Karta zgłoszenia w panelu Agenta

W ramach zgłoszenia uzupełniamy kartę zgłoszenia, zmieniamy jego status i prowadzimy komunikację z klientem lub wewnątrz organizacji. W jednym zgłoszeniu możemy łączyć różne kanały kontaktu, takie jak połączenia przychodzące i wychodzące, e-mail, SMS oraz formularz WWW. Dzięki temu historia obsługi sprawy jest dostępna w jednym miejscu, a na jednym rekordzie możemy prowadzić kilka niezależnych zgłoszeń.

Otwieranie karty zgłoszenia w panelu agenta

1. Zgłaszamy gotowość w kampanii zgłoszeniowej.
2. Wyświetlamy zgłoszenie zgodnie z trybem pracy kampanii:
   • podejmujemy zgłoszenie z listy zgłoszeń
   • otwieramy zgłoszenie z widoku Zgłoszenia
   • w kampanii automatycznej klikamy Podaj zgłoszenie
3. Platforma otwiera okno rekordu z aktywną kartą zgłoszenia.

Okno rekordu z kartą zgłoszenia

Po otwarciu zgłoszenia widzimy okno rekordu, w którym otwarte są dwie zakładki - Podstawowe informacje i Szczegóły zgłoszenia.

Zakładka Podstawowe informacje

W zakładce Podstawowe informacje znajdują się informacje dostępne dla danego rekordu.

Widzimy tu między innymi:

• dane rekordu
• informacje systemowe i techniczne
• dane kontaktowe
• recalle na rekordzie

Dane rekordu

W sekcji danych rekordu widzimy wartości uzupełnione w polach rekordu w kampanii. Zakres danych oraz możliwość ich edycji zależą od konfiguracji ustawionej przez administratora. W zależności od ustawień agent może edytować wybrane pola albo widzieć je tylko do podglądu.

Informacje

W sekcji informacji widzimy dane systemowe i techniczne dotyczące rekordu. Mogą to być między innymi:

• prywatność
• ID rekordu
• data dodania rekordu
• język rekordu
• segment
• ważność rekordu

Dane kontaktowe

W sekcji danych kontaktowych widzimy listę numerów telefonów i adresów e-mail przypisanych do rekordu. Z tego miejsca możemy dodawać i usuwać numery telefonu i adresy mailowe przypisane do rekordu, korzystając z przycisków Dodaj i Usuń.

Recalle na rekordzie

Jeżeli dla numeru telefonu przypisanego do rekordu został utworzony recall, jest on widoczny z poziomu rekordu.

Aby wydzwonić recall:

1. Otwieramy istniejące zgłoszenie lub tworzymy nowe.
2. Wybieramy numer telefonu widoczny w sekcji Recalle.
3. Rozpoczynamy połączenie.
4. Po wykonaniu połączenia recall zostaje zamknięty.

Zakładka Szczegóły zgłoszenia

Każde zgłoszenie, z którym pracujemy na rekordzie, otwiera się jako osobna karta (zakładka). W zakładce zgłoszenia możemy obsługiwać sprawę klienta i korzystać z dostępnych akcji.

W zależności od kanałów komunikacji udostępnionych agentowi oraz konfiguracji kampanii w karcie zgłoszenia możemy wykonywać takie działania jak:

• wykonać połączenie wychodzące
• wysłać wiadomość SMS
• wysłać wiadomość mailową do klienta lub wewnętrzną
• ustawić przypomnienie dla zgłoszenia
• uzupełnić skrypt dla zgłoszenia
• przypisać zgłoszenie do innego agenta lub grupy

Pasek obsługi zgłoszenia

1. Zadzwoń – Umożliwia rozpoczęcie połączenia telefonicznego z domyślnym numerem rekordu.
2. Lista numerów – Wyświetla dostępne numery telefonu powiązane z danym rekordem.
3. Rozłącz – Kończy aktualnie trwające połączenie.
4. Wyświetl skrypt – Otwiera skrypt / listę skryptów do wyboru.
5. Transfer – Umożliwia przekazanie połączenia do innego konsultanta, kolejki lub na zewnętrzny numer.

6. Konsultacja – Pozwala skonsultować rozmowę z inną osobą przed ewentualnym przekazaniem połączenia.
7. Więcej opcji – Rozwija dodatkowe funkcje dostępne dla obsługi zgłoszenia:

• Historia kontaktów – Wyświetla wcześniejsze kontakty i interakcje na rekordzie.
• Zamówienia – Pokazuje zamówienia powiązane z rekordem.
• Zgłoszenia – Wyświetla zgłoszenia powiązane z rekordem.
• Dodatkowy czas wrap – Jeśli administrator skonfigurował dodatkowy czas wrap, opcja ta umożliwia agentowi wydłużenie czasu wrap na podsumowanie rozmowy.
• Kalendarz – Otwiera kalendarz umożliwiający sprawdzenie lub zaplanowanie wydarzenia.
• Zmień segment – Umożliwia zmianę segmentu, do którego przypisany jest rekord.
• Przesuń połączenie - funkcja jest aktywna tylko dla kampanii w trybie half progressive i umożliwia wydłużenie czasu na zapoznanie się z rekordem.
• Otwórz zewnętrzny serwis – Otwiera powiązany system lub stronę zewnętrzną.

8. Zakładki – każde otwarte zgłoszenie lub widok taki jak Zgłoszenia, Zamówienia, Kalendarz, Historia kontaktów otwiera się w formie osobnej zakładki w oknie rekordu.
9. Status interakcji – Pokazuje aktualny stan obsługi połączenia oraz czas trwania interakcji.
10. Następne zgłoszenie – Przechodzi do obsługi kolejnego zgłoszenia.
11. Zakończ – Kończy obsługę bieżącego zgłoszenia i powoduje zamknięcie wszystkich otwartych zakładek w oknie.

Notatki na rekordzie

Po rozwinięciu panelu bocznego możemy dodać notatkę do rekordu. Notatka jest widoczna na rekordzie niezależnie od tego, które zgłoszenie aktualnie wyświetlamy.

Parametry zgłoszenia

Parametry to sekcja zawierająca informacje dotyczące otwartego zgłoszenia. Umożliwia szybkie sprawdzenie m.in. osoby przypisanej, priorytetu, typu, SLA, źródła, kolejki oraz dodatkowych oznaczeń. Dzięki tej sekcji konsultant może uzupełnić lub zmienić dane potrzebne do prawidłowej obsługi zgłoszenia.

1. ID zgłoszenia - unikalny numer identyfikacyjny zgłoszenia.
2. Pracujących ze zgłoszeniem - liczba osób aktualnie pracujących nad zgłoszeniem. Po najechaniu na liczbę widzimy imiona i nazwiska agentów zliczanych jako pracujący ze zgłoszeniem.
3. Przypisane do - osoba lub grupa aktualnie odpowiedzialna za obsługę zgłoszenia.
4. Przypisz do - pole, w którym możemy przypisać zgłoszenie do wybranej osoby lub grupy.
5. Sugestie AI - podpowiedzi wygenerowane przez Welyo AI.
6. Priorytet - pole, w którym określamy ważność zgłoszenia.
7. Typ - pole, w którym wybieramy rodzaj zgłoszenia.
8. SLA - pole, w którym nadajemy poziom obsługi i kategorię SLA dla zgłoszenia.
9. Źródło - kanał, z którego pochodzi zgłoszenie.
10. Kolejka - kolejka, do której przypisane jest zgłoszenie.
11. Tagi - oznaczenia, które możemy dodać, aby łatwiej klasyfikować zgłoszenie.
12. External ID zgłoszenia - zewnętrzny identyfikator zgłoszenia.

Szczegóły zgłoszenia

1. Temat zgłoszenia – pole prezentujące nazwę lub temat sprawy, której dotyczy zgłoszenie.
2. Status – lista wyboru pokazująca aktualny etap obsługi zgłoszenia, np. W trakcie, Przekazany do weryfikacji. Statusy konfiguruje administrator, zatem na każdej platformie mogą być one różne.  
3. Opis – pole tekstowe przeznaczone na dodatkowy opis zgłoszenia lub uzupełnienie informacji o sprawie.
4. Zastosuj makro do zgłoszenia – przycisk (błyskawica) umożliwiający użycie gotowego makra, które automatyzuje wybrane działania na zgłoszeniu.
5. Ustaw przypomnienie do zgłoszenia – przycisk (ikona zegara) umożliwiający dodanie przypomnienia związanego z obsługą zgłoszenia.
6. Obserwuj zgłoszenie – przycisk (ikona oka) pozwalający włączyć obserwowanie zgłoszenia i śledzić jego dalsze zmiany.
7. Historia – zakładka prezentująca zapis akcji wykonanych w ramach zgłoszenia.
8. Zadania – zakładka pokazująca zadania powiązane ze zgłoszeniem.
9. Filtruj – lista umożliwiająca zawężenie widocznych wpisów w historii według wybranego kryterium.
10. Wyszukiwana treść – pole służące do wyszukiwania konkretnych informacji w historii zgłoszenia.
11. Pokaż więcej – przycisk umożliwiający załadowanie kolejnych wpisów z historii.
12. Pokaż wszystko – przycisk wyświetlający wszystkie dostępne wpisy w historii zgłoszenia.
13. Wpisy o działaniach na zgłoszeniu – belki widoczne w historii zgłoszenia, które prezentują wykonane interakcje oraz zmiany wprowadzone na zgłoszeniu, np. wiadomości e-mail, SMS-y, połączenia telefoniczne, zmianę przypisania, zmianę tematu i inne aktualizacje. Wpisy zawierają informacje o dacie i godzinie wykonania akcji, agencie, który ją wykonał, oraz szczegóły wskazujące, jaka dokładnie akcja została wykonana, np. zmiana opisu na nową treść.

FAQ

Co oznacza, że na jednym rekordzie możemy prowadzić kilka niezależnych zgłoszeń?

Oznacza to, że jeden rekord może mieć więcej niż jedno zgłoszenie. Każde zgłoszenie dotyczy osobnej sprawy i może być obsługiwane niezależnie od pozostałych.

Czym różni się rekord od zgłoszenia?

Rekord zawiera dane potrzebne do kontaktu i obsługi sprawy. Zgłoszenie dotyczy konkretnej sprawy prowadzonej na tym rekordzie.

Czym jest Historia kontaktów i czym różni się od historii zgłoszenia?

Historia kontaktów pokazuje kontakty powiązane z rekordem. Historia zgłoszenia pokazuje działania wykonane w ramach konkretnego zgłoszenia.

Kiedy opcja Otwórz zewnętrzny serwis jest dostępna i jaki system otwiera?

Opcja Otwórz zewnętrzny serwis jest dostępna, jeżeli administrator skonfigurował zewnętrzny serwis dla danej kampanii. Po kliknięciu otwieramy serwis wskazany w konfiguracji. Może być dostępny jeden serwis lub kilka serwisów.

Czy notatka na rekordzie jest widoczna we wszystkich zgłoszeniach tego rekordu?

Tak, notatka na rekordzie dotyczy całego rekordu. Jest widoczna niezależnie od tego, które zgłoszenie na tym rekordzie obsługujemy.

Czym różni się notatka na rekordzie od notatki wewnętrznej?

Notatka na rekordzie dotyczy całego rekordu. Notatka wewnętrzna dotyczy konkretnego zgłoszenia i jest zapisywana w jego historii.