Nowe widoki - Zgłoszenia

Nowy widok Zgłoszenia to przejrzyste okno, w którym zbieramy wszystkie zgłoszenia w jednym miejscu. Możemy szybko przeglądać dane, filtrować informacje oraz dostosować kolumny do własnych potrzeb. Widok pozwala skupić się na najważniejszych informacjach.

Spis treści

• Okno Zgłoszenia
• Konfiguracja kolumn
• Filtrowanie zgłoszeń
• Filtry dostępne w widoku Zgłoszenia
• Akcje dostępne w widoku Zgłoszenia
• Zapisywanie widoków
• Edycja widoku
• Usuwanie widoku
• Pobieranie widoku do pliku
• Multiakcje na widoku Zgłoszenia
• Akcje na pojedynczym zgłoszeniu
• FAQ

Okno Zgłoszenia

Aby wyświetlić widok Zgłoszenia, w panelu po lewej stronie wybieramy kafelek Zgłoszenia.

Konfiguracja kolumn

W widoku zgłoszeń możemy dowolnie dostosować wyświetlane kolumny:

1. W górnej belce po prawej stronie wybieramy Widoczność kolumn.
2. Zaznaczamy lub odznaczamy checkboxy przy nazwach kolumn.

Dostępne kolumny

W widoku Zgłoszenia dostępne są następujące kolumny:

• ID zgłoszenia
• ID rekordu
• External ID Zgłoszenia
• Kampania
• Temat
• Status
• Typ
• Priorytet
• Pole znaczące
• Użytkownik
• Grupa
• Sumaryczny czas obsługi
• Średni czas obsługi
• Zamknięte przez
• Zamknięte
• Skrzynka odbiorcza
• Nadawca
• Ponowny kontakt
• Data utworzenia zgłoszenia
• Data ostatniej zmiany
• Czas istnienia w bazie
• Źródło
• FCR
• SLA
• Czas SLA
• Czas pierwszej zmiany statusu
• Złączone zgłoszenia
• Tagi
• Parametry zgłoszeń

Aby odświeżyć listę zgłoszeń, w górnej belce po prawej stronie wybieramy Odśwież usytuowany na górnej belce po prawej stronie, lub ustawiamy co jaki czas widok ma się odświeżać automatycznie.

Filtrowanie zgłoszeń

Filtry dostępne są w górnej części widoku. Część z nich jest domyślnie ukryta.

Aby rozwinąć wszystkie filtry, korzystamy z przycisku Pokaż więcej.

Filtry dostępne w widoku Zgłoszenia:

• ID zgłoszenia - umożliwia wyszukiwanie po unikalnych identyfikatorach przypisanych do zgłoszeń.

W filtrach możemy wybrać sposób porównania:

• Równe
• Większe niż / większe lub równe
• Mniejsze niż / mniejsze lub równe
• Przedział liczbowy (wartości od–do)

• ID rekordu - umożliwia wyszukiwanie po unikalnych identyfikatorach przypisanych do rekordów.

W filtrach możemy wybrać sposób porównania, analogicznie jak w filtrze ID zgłoszenia:

• Równe
• Większe niż / większe lub równe
• Mniejsze niż / mniejsze lub równe
• Przedział liczbowy (wartości od–do)

• Kampania - Filtr umożliwia wyświetlenie zgłoszeń z wybranych kampanii. Możemy zaznaczyć jedną lub kilka kampanii jednocześnie.

• Temat - Filtr Temat pozwala wyszukiwać zgłoszenia według treści w polu Temat zgłoszenia. Dostępne opcje:
  • Równe – wymagane podanie pełnego tematu
  • Puste – zgłoszenia bez uzupełnionego tematu
  • Niepuste – zgłoszenia z uzupełnionym tematem
  • Zawiera – wyszukiwanie po fragmencie tekstu (bez rozróżniania wielkości liter)

• Status -Umożliwia filtrowanie zgłoszeń według statusu. Możemy wybrać kilka statusów jednocześnie.

• Typ - Umożliwia filtrowanie zgłoszeń według przypisanego typu. Można wybrać kilka typów jednocześnie.

• Priorytet - filtrowanie danych według priorytetów zgłoszeń. Możliwe jest wybranie kilku priorytetów jednocześnie.

• Użytkownik - umożliwia filtrowanie zgłoszeń według przypisanego agenta.  Możliwe jest wybranie kilku agentów jednocześnie. Wybranie opcji Nieprzypisany pokazuje zgłoszenia bez przypisanego agenta.

• Grupa - umożliwia filtrowanie zgłoszeń według grup użytkowników, do których są przypisane. Możliwe jest wybranie kilku grup jednocześnie. Wybranie opcji Nieprzypisany pokazuje zgłoszenia bez przypisanej grupy agentów.

• Sumaryczny czas obsługi - filtrowanie według łącznego czasu obsługi zgłoszenia. Możemy wybrać sposób porównania, jednostkę czasu oraz wartość lub zakres od–do.

• Średni czas obsługi - filtrowanie według średniego czasu obsługi. Możemy wybrać sposób porównania, jednostkę czasu oraz wartość lub zakres od–do.

• Nadawca - filtr Nadawca pozwala wyszukiwać zgłoszenia po adresie e-mail lub numerze telefonu. Dostępne opcje:

  • Równe – wymagane podanie co najmniej 3 znaków
  • Puste
  • Niepuste
  • Zawiera – wyszukiwanie po fragmencie wartości

• Ponowny kontakt - termin na jaki zaplanowane zostało przypomnienie na zgłoszeniu podawany w formacie YYYY-MM-DD HH:MM:SS np. 2025-07-28 15:10:15

Po kliknięciu w filtr możliwe jest wybranie z jakiego zakresu czasu chcemy wyświetlać dane.

Wybieramy ikonę kalendarza po czym możemy skorzystać z gotowych zakresów czasów takich jak Dziś, Wczoraj, Ten tydzień, Poprzedni Tydzień, Ten miesiąc, Poprzedni miesiąc lub wybrać konkretny zakres dat, który nas interesuje.

• Data utworzenia zgłoszenia - data, z którą zgłoszenie zostało zarejestrowane na platformie Welyo, podawana w formacie YYYY-MM-DD HH:MM:SS np. 2025-07-28 15:10:15.

Po kliknięciu w filtr możliwe jest wybranie z jakiego zakresu czasu chcemy wyświetlać dane.

Wybieramy ikonę kalendarza po czym możemy skorzystać z gotowych zakresów czasów takich jak Dziś, Wczoraj, Ten tydzień, Poprzedni Tydzień, Ten miesiąc, Poprzedni miesiąc lub wybrać konkretny zakres dat, który nas interesuje.

• Data ostatniej zmiany - data, która wskazuje, kiedy ostatni raz dokonano jakiejkolwiek modyfikacji na zgłoszeniu, podawana w formacie YYYY-MM-DD HH:MM:SS np. 2025-07-28 15:10:15

Po kliknięciu w filtr możliwe jest wybranie z jakiego zakresu czasu chcemy wyświetlać dane.

Wybieramy ikonę kalendarza po czym możemy skorzystać z gotowych zakresów czasów takich jak Dziś, Wczoraj, Ten tydzień, Poprzedni Tydzień, Ten miesiąc, Poprzedni miesiąc lub wybrać konkretny zakres dat, który nas interesuje.

• Czas istnienia w bazie -filtrowanie według czasu od utworzenia zgłoszenia (od momentu utworzenia zgłoszenia). Można wybrać sposób porównania (równe, większe/mniejsze, większe lub równe, mniejsze lub równe) oraz jednostkę czasu (sekundy, minuty, godziny) albo wskazać przedział od–do.

• Źródło -  filtrowanie według źródła kontaktu, np. czat, e-mail, SMS oraz połączenia przychodzące i wychodzące. Można wybrać kilka wartości jednocześnie.

• SLA  - filtrowanie według przypisanego poziomu SLA. Można wybrać kilka wartości jednocześnie.

• Czas SLA - umożliwia filtrowanie danych według czasów SLA zgłoszeń. Dostępne opcje:

  - W terminie - zgłoszenie nie ma przekroczonego SLA

  - Przeterminowane - zgłoszenie ma przekroczone SLA

  - Puste SLA - na zgłoszeniu nie nadano SLA

• Tagi - umożliwia filtrowanie danych według przypisanych tagów (słów kluczowych opisujących działanie). Można wybrać jeden lub wiele tagów jednocześnie.

• Parametry zgłoszeń - są konfigurowane przez Administratora, dlatego na każdej platformie mogą występować parametry. Dla każdego parametru widoczny jest osobny filtr na widoku.

Usuwanie filtrów w widoku

Nałożone filtry w widoku widoczne są pomiędzy zakładkami z widokami, a przyciskami filtrowania. Jeśli chcesz zdjąć jeden z wybranych filtrów kliknij w krzyżyk na nim.

Multiakcje w widoku Zgłoszenia

W widoku Zgłoszenia dostępne są multiakcje umożliwiające szybką pracę z jednym lub wieloma zgłoszeniami jednocześnie.

Przyciski akcji są domyślnie ukryte i pojawiają się dopiero po zaznaczeniu co najmniej jednego wpisu na liście.

Dostępne multiakcje

• Wykonawca - umożliwia zmianę wykonawcy (agenta) przypisanego do jednego lub wielu zgłoszeń jednocześnie. Aby z niej skorzystać, należy zaznaczyć wybrane zgłoszenia na liście, a następnie kliknąć przycisk Zmień wykonawcę i wskazać nowego użytkownika. Zmiana zostanie zastosowana do wszystkich zaznaczonych zgłoszeń.
• Grupa – umożliwia zmianę grupy, do której przypisane są zgłoszenia.
• Kolejka – umożliwia zmianę kolejki, do której przypisane są zgłoszenia.
• Ponowny kontakt – pozwala ustawić przypomnienie dla zgłoszeń.
• Złącz - umożliwia połączenie wybranych dwóch lub więcej zgłoszeń w jedno. Aby złączyć zgłoszenia muszą być one utworzone w ramach tego samego rekordu, w tej samej kampanii.

• Reset SLA – pozwala wyzerować dotychczas naliczony czas SLA na zgłoszeniach, funkcja nie zmienia przypisanego SLA.
• Usuń – umożliwia usunięcie jednego lub wielu zgłoszeń; operacja jest nieodwracalna.

Akcje na pojedynczym zgłoszeniu

Aby otworzyć szczegóły zgłoszenia:

1. Zaznaczamy wybrany wpis na liście.
2. Najeżdżamy kursorem na prawą część wiersza.
3. Wybieramy ikonę Więcej (trzy kropki).

Dostępne opcje:

• Otwórz zgłoszenie – otwarcie karty zgłoszenia
• Zmień wykonawcę – zmiana przypisanego agenta
• Zmień grupę – zmiana grupy
• Zmień rekord – zmiana rekordu powiązanego ze zgłoszeniem
• Zmień kolejkę – zmiana kolejki obsługi
• Złącz – połączenie kilku zgłoszeń w ramach jednego rekordu
• Usuń – trwałe usunięcie zgłoszenia
• Reset SLA – pozwala wyzerować dotychczas naliczony czas SLA na zgłoszeniu; funkcja nie zmienia przypisanego SLA.

Zapisywanie i zarządzanie widokami

Zapisywanie widoków

1. Nakładamy filtry, ustawiamy sposób odświeżania oraz widoczność kolumn, tworząc nowy widok.
2. Na górnej belce pojawi się opcja Nowy widok +. Klikamy w nią.

3. W oknie Nowy widok nadajemy nazwę.

4. Wybieramy Zapisz.

Nowy widok będzie od teraz dostępny do wyboru na górnej belce okna Zgłoszenia.

Edycja widoku

Po wprowadzeniu zmian w filtrach dostępne są opcje Zapisz oraz Odrzuć. Zapis powoduje nadpisanie ustawień widoku.

Usuwanie widoku

1. Przechodzimy do wybranego widoku.
2. W prawym górnym rogu wybieramy Usuń (ikona kosza).
3. Potwierdzamy Usuń widok.

Pobieranie raportu

Aby pobrać raport z aktualnie wyświetlonymi danymi do pliku .xlsx:

1. Ustawiamy  potrzebne filtry / wybieramy zapisany widok.
2. W prawym dolnym rogu klikamy przycisk Pobierz.
3. Raport kolejkuje się do generowania i dostępny jest do pobrania w sekcji Raportowanie > Pliki do pobrania.

FAQ

Czy mogę sortować zgłoszenia w widoku?

Tak. Sortowanie wykonujemy poprzez najechanie kursorem na nagłówek kolumny i wybranie ikony sortowania. Sortowanie działa wyłącznie w obrębie aktualnie wyświetlanej strony.

Ile widoków mogę zapisać?

Na jednej platformie można zapisać maksymalnie 10 widoków. Po osiągnięciu limitu opcja Nowy widok + nie jest dostępna i możliwa jest jedynie edycja istniejących widoków.

Kto może zapisywać i edytować widoki?

Zapisywanie i edycja widoków są dostępne dla Administratora oraz Nadzorcy. Agent może korzystać z istniejących widoków, ale nie ma możliwości ich tworzenia.

Czy mogę zmienić zapisany widok?

Tak. Po wprowadzeniu zmian w filtrach możemy zapisać je w aktualnym widoku lub odrzucić. Zapis powoduje nadpisanie wcześniejszych ustawień widoku.

Czy mogę usunąć zapisany widok?

Tak. Usuwanie widoku jest dostępne z poziomu wybranego widoku poprzez ikonę kosza. Po potwierdzeniu widok zostaje trwale usunięty.

Dlaczego nie widzę wszystkich filtrów?

Część filtrów jest domyślnie ukryta. Aby wyświetlić pełną listę, korzystamy z przycisku Pokaż więcej w górnej części widoku.

Czy mogę używać kilku filtrów jednocześnie?

Tak. W jednym widoku możemy łączyć wiele filtrów. Aktywne filtry są widoczne nad listą zgłoszeń.

Jak usunąć pojedynczy filtr z widoku?

Aby zdjąć filtr, klikamy ikonę ✕ widoczną przy nazwie filtra nad listą zgłoszeń.

Dlaczego zakres dat zmienia się po ponownym wejściu do widoku?

Zakresy takie jak Dziś, Ten tydzień czy Ten miesiąc są ustawiane dynamicznie. Oznacza to, że zawsze odnoszą się do aktualnej daty, a nie do momentu zapisu widoku.