WRAP (czas wrap) – co to jest?

WRAP to funkcjonalność aplikacji Welyo, która po zakończeniu rozmowy lub innej interakcji automatycznie przełącza agenta w tryb pracy po kontakcie z klientem. W tym czasie agent nie otrzymuje kolejnych połączeń i może wykonać wszystkie czynności związane z obsługą interakcji, takie jak uzupełnienie danych, dodanie notatek, wysłanie wiadomości, podsumowanie poprzez nadanie klasyfikatora.

Zasady działania czasu WRAP

WRAP jest aktywnością użytkownika uruchamianą po zakończeniu interakcji. Czas trwania WRAP może być konfigurowany w trzech miejscach:

1. Ustawienia kampanii – kanał Inbound

   Określają maksymalny czas statusu WRAP po połączeniach przychodzących do kampanii.

2. Ustawienia kampanii – kanał Outbound

   Określają maksymalny czas statusu WRAP po połączeniach wychodzących z kampanii.

3. Ustawienia WRAP dla połączeń poza kampanią

   Dotyczą połączeń realizowanych poza kampaniami np. dla połączeń wychodzących realizowanych przez użytkowników PBX bezpośrednio z WebPhone.

Zakres wartości czasu WRAP:

• maksymalnie: 3600 s
• minimalnie: 0 s

Zakończenie statusu WRAP

• zmianę statusu wywołaną kodem centrali,
• nadanie klasyfikatora na rekordzie oraz zatwierdzenie wyboru,
• zakończenie pracy z kartą zgłoszenia,
• ręczną zmianę statusu w Webphone,
• wywołanie EAPI,
• upłynięcie zdefiniowanego limitu czasu — w takim przypadku rekord trafia do nieobsłużonych.

WRAP a rola w panelu Welyo

Agent

WRAP w panelu agenta to czas po zakończeniu interakcji z klientem (np. po rozmowie wychodzącej), w którym agent może podsumować lub sklasyfikować interakcję, np. poprzez nadanie klasyfikatora, wysłanie wiadomości e-mail lub SMS do klienta.

W czasie WRAP do agenta nie są kierowane żadne nowe interakcje.

Użytkownik PBX

WRAP dla użytkownika PBX to czas po zakończeniu rozmowy, w którym do użytkownika nie są kierowane kolejne połączenia.

Administrator

Administrator może konfigurować różne czasy WRAP dla poszczególnych grup użytkowników obsługujących interakcje z klientami w ramach kampanii — osobno dla agentów oraz użytkowników PBX. Dodatkowo administrator może skonfigurować czas WRAP dla użytkownika w przypadku, gdy rozmowa została przeprowadzona poza kampanią.

Nadzorca

Nadzorca ma styczność z czasem WRAP podczas monitorowania pracy agentów oraz w raportach. Nie konfiguruje jednak tego czasu ani nie wprowadza zmian w ustawieniach systemowych.

Dodatkowy czas WRAP dla agenta

Agenci Welyo mają możliwość jednorazowego (dla danej interakcji) wydłużenia czasu WRAP o wartość zdefiniowaną przez Administratora w kampanii. Operacja ta wykonywana jest z poziomu karty rekordu lub zgłoszenia.

FAQ

Czym jest WRAP?

WRAP to czas pracy po zakończeniu rozmowy lub innej interakcji z klientem. W tym czasie agent nie otrzymuje nowych połączeń i może uzupełnić dane, dodać notatki, wysłać wiadomość lub nadać klasyfikator.

Kiedy uruchamia się WRAP?

WRAP uruchamia się automatycznie po zakończeniu interakcji, zgodnie z konfiguracją kampanii lub ustawień systemowych.

Czy w czasie WRAP agent otrzymuje nowe interakcje?

Nie. Podczas WRAP do agenta ani użytkownika PBX nie są kierowane żadne nowe połączenia ani interakcje.

Jak długo może trwać WRAP?

Czas WRAP mieści się w zakresie od 0 do 3600 sekund. Jeśli nie zostanie ustawiony, system użyje wartości domyślnej.

Gdzie konfigurowany jest czas WRAP?

Czas WRAP ustawia Administrator:

• w kampaniach dla połączeń przychodzących (Inbound),
• w kampaniach dla połączeń wychodzących (Outbound),
• dla połączeń realizowanych poza kampanią.

Jak można zakończyć WRAP?

WRAP kończy się m.in. przez:

• nadanie i zatwierdzenie klasyfikatora,
• zakończenie pracy z kartą zgłoszenia,
• ręczną zmianę statusu w WebPhone,
• upłynięcie limitu czasu.

Czy agent może wydłużyć czas WRAP?

Tak. Agent może jednorazowo wydłużyć czas WRAP dla danej interakcji o wartość określoną przez Administratora. Opcja dostępna jest na karcie rekordu lub zgłoszenia.

Czy nadzorca może zmieniać czas WRAP?

Nie. Nadzorca ma jedynie wgląd w czas WRAP w monitoringu i raportach.