Zgłaszanie gotowości w kilku kampaniach

Co to za funkcja?

Funkcja ta umożliwia agentowi pracę w kilku kampaniach jednocześnie.

Do czego może się przydać?

Funkcja ta może być wykorzystana, gdy zależy Ci na jednoczesnej obsłudze rekordów z różnych kampanii przez tych samych agentów. 

Jakie korzyści płyną z jej wykorzystania?

Możliwość zgłaszania gotowości w kilku kampaniach jednocześnie usprawni pracę agentów, podnosząc jej efektywność i wpływając na zadowolenie klientów z poziomu obsługi. 

Od czego zacząć?

Zgłaszanie gotowości w kampanii wykonujemy z poziomu panelu agenta. Po zalogowaniu agent będzie miał dostęp do wszystkich kampanii, do których został dodany.

Zgłoszenie gotowości w różnych kampaniach możliwe jest po spełnieniu trzech warunków, które opisane są w dalszej części instrukcji. 😊

Zgłaszanie gotowości w wielu kampaniach przez Agenta

Po zalogowaniu na panel agenta, przechodzimy do wyboru kampanii

Zaznaczamy chceck boxem interesującą nas kampanię, lub kilka z nich.

Możemy także skorzystać z przycisku Gotowość w pasujących, aby z niego skorzystać należy zaznaczyć chceck box przynajmniej przy jednej kampanii, a następnie przycisk będzie dostępny.

Przy próbie zgłoszenia gotowości w dwóch kampaniach, występuje błąd

Jakie warunki należy spełnić w konfoguracji kampanii, by Agenci mogli pracować jednocześnie w kilku kampaniach?

1. Zgodność trybu wydzwaniania 
2. Zgodność trybu obsługi połączeń
3. Kampanie nie mogą wykluczać się w polu konfiguracyjnym: Nie przekazuj rekordów z kampanii

Zgodność trybów wydzwaniania w kampanii outbound

W kampaniach outbound dostępne są trzy rodzaje trybów wydzwaniania. Każdy z rodzajów dzieli się na podtypy.

1.      Tryby ręczne:

• plain,
• shared base,
• preview.

2.      Tryby półautomatyczne:

• half progressive,
• progressive.

3.      Tryb automatyczny:

• predictive.

Każda kampania, w której agent ma pracować, musi mieć taki sam tryb wydzwaniania. Jeżeli kampanie będą mieć różne tryby, gotowości nie uda się zgłosić, a w panelu Welyo pojawi się poniższy komunikat.

Zgodność trybu obsługi połączeń

W kampanii konieczne jest wybranie w jaki sposób będzie odbywała się obsługa połączeń, czy będzie to:

Automatyczne odbieranie połączeń

Ręczne w panelu WWW

Ręczne na telefonie

Wzajemne wykluczanie kampanii

W edycji kampanii możliwe jest ustawienie, aby nie było możliwości jednoczesnego zgłoszenia gotowości w wybranych kampaniach w polu Nie przekazuj rekordów z kampanii.

Zgodność trybu obsługi połączeń

Kampanie muszą mieć ustawiony taki sam tryb obsługi połączeń, definiuje on sposób odbierania i wykonywania połączeń.

W platformie Welyo dostępne są trzy typy trybów obsługi połączeń:

1. Automatyczna – połączenia w kampanii będą odbierane i wykonywane automatycznie przez system, agent nie będzie mieć wpływu na ten proces.

2. Ręczna w panelu www – połączenie odbierane jest ręcznie w platformie Welyo, pojawi się okno połączenia, w którym agent będzie mógł odebrać połączenie lub je odrzucić.

W przypadku połączeń wychodzących połączenie jest realizowane po kliknięciu przycisku zadzwoń w oknie rekordu.

3. Ręczna-telefon – połączenie odbierane jest ręcznie na telefonie (może to być hardphone lub softphone). W przypadku połączeń wychodzących połączenie realizowane jest po kliknięciu przycisku zadzwoń na rekordzie. Agent otrzyma połączenie przychodzące na swój telefon i dopiero po jego odebraniu połączenie zostanie skierowane do klienta.

Ustawienia te wprowadzamy w zakładce kampanie -> kampanie -> edytuj/dodaj-> podstawowe parametry -> obsługa połączeń.

Po wybraniu trybu obsługi połączeń klikamy zapisz, by zachować zmiany.

Brak rekordów nieobsłużonych

Agent nie będzie mógł zgłosić gotowości w kampanii jeśli zostanie przekroczona liczba rekordów nieobsłużonych w kampanii.

Limit ten ustawiany jest w edycji kampanii w zakładce kampanie -> kampanie -> edytuj/dodaj -> podstawowe parametry. 

W takim przypadku agent musi podsumować rekordy nieobsłużone nadając klasyfikator.

Po wybraniu klasyfikatora klikamy zapisz i zamknij.

W przypadku kampanii zgłoszeniowej rekord nieobsłużony usuwany jest po wykonaniu zmiany na zgłoszeniu, np. zmiana tematu, opisu czy statusu.