Konfiguracja schematu IVR (menu głosowego)

IVR służy do definiowania scenariusza kierowania połączeń przychodzących w ramach kampanii z kanałem inbound.

Wielopoziomowy IVR jest w pełni definiowany i umożliwia:

  • wybór ścieżki przejścia przez osobę dzwoniącą
  • autoryzację połączenia
  • przekierowanie połączeń w przypadku przepełnienia
  • przekierowanie połączeń w zależności od czasu pracy infolinii lub poszczególnych kolejek
  • odtwarzanie zapowiedzi głosowych
  • definiowanie operacji w przypadku błędnego wyboru opcji przez rozmówcę

  • obsługę poczty głosowej


Przygotowanie do konfiguracji schematu IVR

Przed konfiguracją schematu IVR przygotowujemy:

  • założenia dotyczące schematu, w tym godziny pracy infolinii i działania po godzinach,
  • decydujemy, czy chcemy autoryzować klientów, a jeśli tak, to w jaki sposób,
  • czy konieczne jest podzielenie obsługi według tematów rozmowy,
  • wskazujemy, jakie zespoły będą obsługiwały połączenia,
  • tworzymy odpowiednie kolejki telefoniczne z przypisanymi agentami,
  • pliki dźwiękowe lub gotowe treści komunikatów, które będą odtwarzane za pomocą Text-to-Speech.

Konfiguracja schematu IVR w kampanii

  1. Z poziomu panelu Administratora przechodzimy do menu po lewej stronie i wybieramy:

    Kampanie > Kampanie

  2. Z listy wybieramy kampanię i klikamy Edytuj.

  3. Przechodzimy do zakładki Inbound.

  4. Klikamy Otwórz IVR Builder.

  5. Klikamy Dodaj (+) na kafelku Odbierz

  6. Wybieramy bloczki z listy, tym sposobem konfigurując schemat kierowania połączenia w kanale inbound kampanii.

  1. Po stworzeniu schematu zapisujemy zmiany przyciskiem Zapisz i wyjdź lub Zapisz.

  2. Zapisujemy zmiany wprowadzone w kampanii wybierając przycisk Zapisz.

Dostępne bloczki w konfiguratorze schematu IVR

Ikona bloczka w IVR Bloczek - nazwa Opis

API - Logowanie Umożliwia zalogowanie się do IVR API i wykonanie autoryzacji przed przejściem do dalszej obsługi połączenia. W konfiguracji bloczka definiujemy etykietę, adres URL API oraz dane autoryzacyjne. Domyślnym typem autoryzacji jest Basic Auth, dla którego uzupełniamy login i hasło. Bloczek posiada jedno wyjście.

API - Warunek Bloczek służy do weryfikacji informacji pobranych z IVR API zgodnie z warunkami wpisanymi w polu Warunek. Każdy warunek musi być zapisany w formacie określonym w dokumentacji technicznej i posiadać oddzielną ścieżkę przekazania połączenia. Warunki są sprawdzane od góry, dlatego pierwszy spełniony warunek decyduje o wyjściu z bloczka. Jeśli żaden warunek nie zostanie spełniony, połączenie zostanie skierowane na ścieżkę 0.

API - Żądanie

 Wysyła lub pobiera dane przez IVR API na podstawie wskazanego endpointu, metody HTTP GET lub POST oraz danych wpisanych w formacie JSON. Dane zapisane w bloczku mogą być wykorzystane w kolejnych bloczkach potomnych, m.in. do warunkowania ścieżki IVR lub odtworzenia treści w bloczkach Zapowiedź i Menu. Bloczek posiada dwa wyjścia: dla danych poprawnych oraz nieprawidłowych.

Autoryzacja Autoryzuje połączenie na podstawie konfiguracji wewnętrznej lub zewnętrznej. Autoryzacja wewnętrzna może odbywać się po numerze telefonu, kodzie autoryzacyjnym albo obu tych danych, a autoryzacja zewnętrzna wykorzystuje wskazane adresy URL do weryfikacji danych. Bloczek posiada ścieżkę dla autoryzacji poprawnej i niepoprawnej.

Autoryzacja po ID zgłoszenia Identyfikuje sprawę klienta jeszcze przed połączeniem z agentem. Klient podaje numer zgłoszenia w IVR, a system wyszukuje odpowiadające mu zgłoszenie i przekazuje je agentowi obsługującemu połączenie. Bloczek wymaga skonfigurowania zapowiedzi, liczby powtórzeń oraz dwóch ścieżek: dla poprawnej i nieudanej autoryzacji.

DTMF TEST Służy do testowania odbioru sygnałów DTMF, czyli tonów wybieranych przez dzwoniącego na klawiaturze telefonu. Bloczek pozwala zweryfikować, czy cyfry wybierane w trakcie połączenia są poprawnie odbierane i przetwarzane w scenariuszu IVR. Posiada konfigurowalną etykietę, jedno wejście i jedno wyjście.

Dostępność Określa dni i godziny, w których IVR lub jego odnoga są dostępne. Umożliwia ustawienie wyjątków od ustalonych godzin lub dni. Wymaga skonfigurowania dwóch następujących po nim ścieżek: w godzinach pracy i po godzinach.

Inbound bez okna rekordu Kieruje połączenie do agenta bez wyświetlania pełnego okna rekordu. Jeżeli połączenie przejdzie przez ten bloczek, po przekazaniu do agenta zostanie wyświetlone tylko okno obsługi połączenia, a agent nie będzie nadawał klasyfikatora po rozmowie.

Kierowanie połączeń Kieruje połączenie na jedną z dwóch następujących po nim ścieżek: dla dopasowania lub jego braku. Dopasowuje połączenie według numeru kampanii lub infolinii, na którą zadzwoniono, albo według numeru źródłowego. Po bloczku Kierowanie połączeń dostępny jest bloczek Numer zewnętrzny, który umożliwia kontakt z klientami i prezentację numerem kampanii przez numer zewnętrzny.

Kierowanie połączeń po wyniku identyfikacji Kieruje połączenie w zależności od tego, czy numer dzwoniącego jest przypisany do rekordu w bazie. Bloczek rozróżnia trzy przypadki: numer nieprzypisany do żadnego rekordu, numer przypisany do jednego rekordu oraz numer przypisany do więcej niż jednego rekordu. Dla każdego przypadku należy skonfigurować osobną ścieżkę w drzewku IVR. Warunki kierowania nie mogą się powtarzać.

Kolejka Kieruje połączenie przychodzące do wskazanej kolejki, aby system mógł przekazać je do wolnego agenta. Połączenie oczekuje w kolejce zgodnie z konfiguracją kampanii, kolejki oraz przyjętą strategią dystrybucji połączeń w ramach skonfigurowanej w bloczku kolejki.

Menu Umożliwia dzwoniącemu wybranie ścieżki, którą podąży połączenie. Może mieć od 1 do 12 bloczków potomnych. Wybór jest określany przez wybranie na klawiaturze numerycznej przez dzwoniącego wartości od 0 do 9, # lub *.

Nie uruchamiaj ankiety Wyłącza ankietę po rozmowie dla danego połączenia. Jeżeli połączenie przejdzie przez ten bloczek, po zakończeniu rozmowy z agentem ankieta nie zostanie odtworzona, mimo że w kampanii jest ustawiona opcja uruchamiania ankiety po połączeniu. Bloczek może być wykorzystany np. w menu IVR, w którym dzwoniący wybiera, czy chce wziąć udział w ankiecie

Numer wewnętrzny Umożliwia dzwoniącemu wpisanie numeru wewnętrznego pracownika z klawiatury telefonu i bezpośrednie połączenie z wybranym agentem. Po odtworzeniu zapowiedzi klient wpisuje numer i zatwierdza wybór klawiszem #. Jeżeli numer skrócony jest przypisany do agenta, połączenie zostaje przekierowane na jego numer biurkowy. Bloczek wymaga skonfigurowania dwóch ścieżek: dla braku wyboru oraz błędnego wyboru.

Pobierz Dane Pobiera od dzwoniącego ciąg cyfr wpisany z klawiatury telefonu i zapisuje go we wskazanym polu rekordu. Bloczek może służyć np. do zebrania numeru zamówienia, ID sprawy lub numeru klienta przed połączeniem z agentem. W konfiguracji definiujemy etykietę, zapowiedź oraz pole rekordu, na którym zostanie zapisana wprowadzona wartość. Zebrane dane mogą być przekazane dalej, m.in. do systemów zewnętrznych lub wykorzystane w kolejnych etapach obsługi.

Priorytet Zmienia priorytet połączenia przychodzącego, dzięki czemu połączenia z wybranej ścieżki IVR mogą zostać obsłużone szybciej lub później niż inne połączenia oczekujące w tej samej kolejce. W konfiguracji bloczka definiujemy etykietę oraz wartość modyfikacji priorytetu w zakresie od -100 do 100. Wartość dodatnia zwiększa priorytet połączenia, a ujemna go obniża. Bloczek posiada jedno wejście i jedno wyjście.

Przepełnienie Ogranicza liczbę jednoczesnych połączeń w danym poddrzewie IVR. Jeśli ustawiony limit nie zostanie przekroczony, połączenie przechodzi dalej zgodnie ze ścieżką. Po przekroczeniu limitu system odtwarza zapowiedź i wykonuje skonfigurowaną akcję: rozłączenie połączenia albo przekierowanie na pocztę głosową. Bloczek działa niezależnie od mechanizmu przepełnienia kolejki.

Warunek Kieruje połączenie na podstawie warunków zdefiniowanych dla pól rekordu. W konfiguracji bloczka wskazujemy etykietę, spójnik warunków oraz reguły, które mają zostać sprawdzone. Warunki mogą dotyczyć m.in. tego, czy wartość pola jest równa, różna, większa, mniejsza, zawiera lub nie zawiera wskazanej wartości.

Zapowiedź Odtwarza dzwoniącemu komunikat głosowy, a następnie przekazuje połączenie do kolejnego bloczka w drzewku IVR. W konfiguracji bloczka definiujemy etykietę oraz zapowiedź, którą można samodzielnie wgrać z pliku lub przygotować za pomocą Text-to-Speech. Bloczek może być używany m.in. do odtworzenia powitania, informacji o godzinach pracy, komunikatu awaryjnego lub informacji przed skierowaniem połączenia do kolejki.

Dzwoń Przekierowuje połączenie z drzewka IVR na wskazany numer telefonu, np. do innej infolinii lub partnera. W konfiguracji bloczka definiujemy etykietę oraz numer docelowy. Bloczek jest końcowy - po jego wykonaniu połączenie opuszcza IVR i nie można dodać po nim kolejnego bloczka.

Numer zewnętrzny Umożliwia nagrywanie rozmów wychodzących realizowanych przez agentów zewnętrznych oraz prezentowanie tych połączeń numerem infolinii. Agent zewnętrzny dzwoni na infolinię, a następnie wpisuje numer klienta, z którym chce się połączyć. Połączenie wychodzące jest nagrywane i zapisywane na serwerze nagrań. Bloczek może być użyty tylko po bloczku Kierowanie połączeń.

Poczta głosowa Uruchamia pocztę głosową i kończy połączenie.

Rozłączenie Rozłącza połączenie z infolinią.

Skocz Kieruje dzwoniącego na dowolnie wybrany inny bloczek w schemacie. Możliwe jest stworzenie pętli skoków, jednak po 11 wejściu w ten sam bloczek pętla zostaje przerwana, a połączenie zakończone.

Oddzwonienie Umożliwia klientowi pozostawienie prośby o oddzwonienie, czyli recall, gdy podczas połączenia z infolinią nie udało się połączyć z agentem. Bloczek dodajemy bezpośrednio po bloczku Kolejka. W konfiguracji można ustawić zapowiedzi, czas na odpowiedź, reakcje na wybory klienta oraz dalsze ścieżki po wyrażeniu zgody lub odmowie oddzwonienia.
Czy odpowiedzieliśmy na Twoje pytanie? Dziękujemy za opinię Wystąpił problem z przesłaniem opinii. Proszę spróbować później

Artykuły powiązane