Bloczek Oddzwonienie w IVR

Bloczek Oddzwonienie to element schematu IVR, który umożliwia klientowi pozostawienie prośby o oddzwonienie, czyli recall, gdy podczas połączenia z infolinią nie udało się połączyć z agentem.

Bloczek dodajemy bezpośrednio po bloczku Kolejka. W bloczku możemy skonfigurować zapowiedzi, czas na odpowiedź, reakcje na wybory klienta oraz ścieżki dalszego postępowania po wyrażeniu zgody lub odmowie oddzwonienia.

Włączenie oddzwaniania według schematu IVR

Zanim dodamy bloczek Oddzwonienie w schemacie IVR, włączamy obsługę oddzwaniania według schematu IVR w ustawieniach kampanii.

Ten krok opisujemy w artykule: Oddzwonienie do osób niepołączonych z agentem

Po włączeniu tej opcji przechodzimy do konfiguracji bloczka Oddzwonienie w IVR Builderze.

Konfiguracja bloczka Oddzwonienie w IVR

1. Klikamy Dodaj (+) na bloczku Kolejka w schemacie IVR.

   

2. Wybieramy z listy dostępnych bloczków Oddzwonienie.

   

3. Konfigurujemy akcje i warunki działania bloczka Oddzwonienie.

   

Ustawienia bloczka Oddzwonienie

W oknie edycji lub dodawania bloczka konfigurujemy parametry dotyczące funkcji oddzwonienia.

Przepełnienie

Opcja określa, czy bloczek dotyczy przepełnienia kolejki po:

• czasie oczekiwania w kolejce
• osiągnięciu limitu połączeń oczekujących w kolejce

• braku dostępnych agentów do podjęcia połączenia w kolejce

  

Etykieta

Nazwa własna bloczka. Służy do jego identyfikacji i jest widoczna w raportach.

Zapowiedź przed wyborem

Zapowiedź odtwarzana klientowi przed dokonaniem wyboru dotyczącego oddzwonienia.

Treść zapowiedzi konfiguruje administrator, korzystając z opcji Zamiana tekstu na mowę albo wgrywając gotowy plik dźwiękowy poprzez wybranie przycisku Konfiguruj.

Powtórz

Opcja określa, co ma się wydarzyć, jeśli klient nie dokona wyboru.

Konfigurujemy w niej:

• czy zapowiedź przed wyborem ma zostać odtworzona ponownie

• ile razy zapowiedź ma zostać powtórzona

  

Zapowiedź po wyrażeniu zgody

Opcjonalnie konfigurujemy zapowiedź, która odtwarza się po wybraniu przez dzwoniącego zgody na oddzwonienie. W tym celu klikamy przycisk Konfiguruj.

Zapowiedź po odmowie

Opcjonalnie konfigurujemy zapowiedź, która odtwarza się po wybraniu przez dzwoniącego odmowy oddzwonienia. W tym celu klikamy przycisk Konfiguruj.

Zgoda

Wskazujemy, jakiego wyboru ma dokonać dzwoniący, aby wyrazić zgodę na utworzenie recallu i oddzwonienie. Zakres do wyboru to od 0 do 9 oraz * i #.

Po takim wyborze system odkłada recall.

Odmowa

Wskazujemy, jakiego wyboru ma dokonać dzwoniący, aby nie wyrazić zgody na utworzenie recallu i oddzwonienie. Zakres do wyboru to od 0 do 9 oraz * i #.

Po takim wyborze system nie utworzy recalla.

Czas na odpowiedź

Wskazujemy czas w sekundach, przez jaki system oczekuje na dokonanie wyboru przez dzwoniącego.

Jeśli dzwoniący nie dokona wyboru, system odczytuje to jako błędny wybór lub brak wyboru i działa zgodnie z konfiguracją w pozycji Powtórz.

4. Zapisujemy ustawienia wybierając przycisk Dodaj.
5. Po dodaniu bloczka Oddzwonienie do schematu IVR określamy dwie ścieżki, które decydują o dalszym przebiegu połączenia, po dokonaniu wyboru przez dzwoniącego.

• Ścieżka po wyrażeniu zgody - na przykład rozłączenie połączenia
• Ścieżka po odmowie - na przykład ponowne skierowanie połączenia na kolejkę.

6. Na kafelku Oddzwonienie wybieramy Dodaj (+)

   

7. Dodajemy bloczek, na który ma zostać skierowany dzwoniący po wyrażeniu zgody na oddzwonienie

   

   ℹ️ Aby nadać bloczkowi cechę zgoda na oddzwonienie zaznaczamy chceckbox Zgoda.

8. Na kafelku Oddzwonienie ponownie wybieramy Dodaj (+)

   

9. Dodajemy bloczek, na który ma zostać skierowany dzwoniący po braku zgody na oddzwonienie

   

10. Zapisujemy schemat IVR poprzez wybranie przycisku Zapisz i zamknij lub Zapisz.

11. Zapisujemy ustawienia kampanii poprzez wybranie przycisku Zapisz.

Przykładowy schemat IVR

Bloczki potomne po bloczku Oddzwonienie muszą mieć dwie różne cechy: zgodę i brak zgody. Dzięki temu możliwe jest zapisanie schematu IVR oraz prawidłowe kierowanie połączenia po dokonaniu wyboru przez dzwoniącego.