Bloczek Oddzwonienie w IVR

Co to za funkcja?

Bloczek Oddzwonienie to element w schemacie IVR, który umożliwia klientowi pozostawienie prośby o oddzwonienie (recall), gdy nie udało się połączyć z agentem podczas połączenia z infolinią.

Można go dodać bezpośrednio po bloczku Kolejka i skonfigurować m.in. zapowiedzi, czas oczekiwania, reakcje na wybory klienta oraz ścieżki dalszego postępowania po wyrażeniu zgody lub odmowie oddzwonienia.

Do czego może się przydać?

Funkcja przydaje się do utrzymania kontaktu z klientem, który nie został obsłużony podczas połączenia z infolinią.

Dzięki niej:

• klient może wyrazić zgodę na oddzwonienie zamiast czekać w kolejce,
• firma nie traci potencjalnych kontaktów,
• system automatycznie planuje recall i odciąża konsultantów w godzinach dużego ruchu.

Konfiguracja w Welyo

1. Z poziomu panelu Administratora przechodzimy:

Kampanie > Kampanie > Wybrana kampania > Edytuj

2. Następnie w oknie edycji kampanii przechodzimy do zakładki Inbound.
3. Przechodzimy do sekcji Parametry powiązane z utrzymaniem relacji w opcji Oddzwonienie do osób niepołączonych z agentem wybieramy opcję według schematu IVR.
4. Przechodzimy do edycji schematu IVR poprzez kliknięcie Otwórz IVR Builder.

Ustawienia w bloczku Oddzwonienie

W oknie edycji lub dodawania bloczka można skonfigurować wszystkie parametry dotyczące funkcji oddzwonienia (recalla). Poniżej znajduje się opis poszczególnych opcji:

Przepełnienie - Określa, czy bloczek dotyczy:

• przepełnienia kolejki po czasie oczekiwania,
• czy po osiągnięciu limitu połączeń.

Etykieta - Nazwa własna bloczka. Służy do jego identyfikacji i będzie widoczna w raportach.

Zapowiedź przed wyborem - Zapowiedź odtwarzana przed możliwością wyboru przez klienta. Jej celem jest poinformowanie o opcji rozłączenia i pozostawienia prośby o oddzwonienie.

Powtórz - Określa, co ma się wydarzyć, jeśli klient nie dokona wyboru:

• czy zapowiedź przed wyborem ma zostać odtworzona ponownie,
• ile razy ma być powtórzona (jednorazowo lub wielokrotnie),

Zapowiedź po wyrażeniu zgody - Zapowiedź odtwarzana po wybraniu przez dzwoniącego opcji zgody na oddzwonienie.

Zapowiedź po odmowie - Zapowiedź odtwarzana po wybraniu przez dzwoniącego opcji odmowy oddzwonienia.

Zgoda - Opcja, w której dzwoniący wyraża zgodę na oddzwonienie, wybierając 1.

Po takim wyborze system odkłada recall.

Odmowa - Opcja, w której dzwoniący odmawia oddzwonienia, wybierając 2.

Połączenie może zostać np. przekierowane z powrotem na kolejkę.

Czas na odpowiedź (s) - Określa, jak długo (w sekundach) dzwoniący ma możliwość dokonania wyboru.

Ścieżki w IVR dla dokonanych wyborów

Po skonfigurowaniu bloczka Oddzwonienie należy określić dwie ścieżki, które zadecydują o dalszym przebiegu połączenia:

1. Ścieżka po wyrażeniu zgody

Określa, co ma się wydarzyć, gdy dzwoniący wyrazi zgodę na oddzwonienie.

Na przykład: połączenie może zostać zakończone, a system ustawi recall.

2. Ścieżka po odmowie zgody

Określa, co ma się wydarzyć, gdy dzwoniący nie wyrazi zgody na oddzwonienie.

Przykładowo: połączenie może zostać ponownie skierowane na kolejkę lub zakończone.

Przykładowy schemat IVR: