Bloczek Autoryzacja po ID zgłoszenia w IVR

Autoryzacja po ID zgłoszenia umożliwia identyfikację sprawy jeszcze przed połączeniem klienta z agentem. Klient podaje numer zgłoszenia w IVR, a system wyszukuje odpowiadające mu zgłoszenie i przekazuje je agentowi obsługującemu połączenie. Dzięki temu agent może szybciej zapoznać się ze sprawą klienta i sprawniej przeprowadzić rozmowę.

Aby skorzystać z autoryzacji połączenia po ID zgłoszenia, w kampanii muszą być aktywne kanały:

• Inbound,
• Zgłoszenia.

Dodawanie autoryzacji po ID zgłoszenia do IVR

1. Z poziomu panelu Administratora przechodzimy ścieżkę:

Kampanie > Kampanie > Wybrana kampania > Edytuj > Inbound > Otwórz IVR Builder

Otworzy się okno konfiguracji drzewa IVR.

2. Dodajemy bloczek Autoryzacja po ID zgłoszenia w schemacie.

   W wybranym miejscu drzewa IVR wybieramy ikonę +, a następnie dodajemy bloczek Autoryzacja po ID zgłoszenia.

3. Konfigurujemy bloczek

   W formularzu konfiguracji uzupełniamy następujące pola:

• Etykieta - Nazwa bloczka widoczna w drzewie IVR. Pole służy wyłącznie do identyfikacji elementu podczas konfiguracji i raportowania.
• Zapowiedź - Zapowiedź odtwarzana klientowi przed wprowadzeniem numeru zgłoszenia. Można wybrać istniejące nagranie lub skorzystać z funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS).

• Ilość powtórzeń - Określa liczbę ponownych prób autoryzacji w przypadku podania nieprawidłowego numeru zgłoszenia.

4. Po uzupełnieniu parametrów zapisujemy ustawienia bloczka wybierając przycisk Dodaj.

   

Konfiguracja ścieżek po autoryzacji

Bloczek autoryzacji wymaga skonfigurowania dwóch ścieżek dalszej obsługi połączenia:

• ścieżki dla poprawnej autoryzacji,
• ścieżki dla nieudanej autoryzacji.

Poprawna autoryzacja

Dla połączeń, w których klient podał prawidłowy numer zgłoszenia, można skonfigurować dalszą ścieżkę obsługi, na przykład przekazanie połączenia do kolejki agentów.

Kafelek rozpoczynający ścieżkę kierowania po poprawnej autoryzacji oznaczamy w konfiguracji poprzez zaznaczenie checkboxa Autoryzacja pomyślna.

Na podglądzie schematu IVR kafelek ten będzie oznaczony cechą udana.

Nieudana autoryzacja

Dla połączeń, w których klient podał nieprawidłowy numer zgłoszenia lub nie udało się przeprowadzić autoryzacji, można skonfigurować alternatywną ścieżkę obsługi, na przykład odtworzenie dodatkowej zapowiedzi, skierowanie połączenia do kolejki dla nowych klientów albo rozłączenie połączenia.

Kafelek rozpoczynający ścieżkę kierowania po nieudanej autoryzacji oznaczamy w konfiguracji poprzez pozostawienie niezaznaczonego checkboxa Autoryzacja pomyślna.

Na podglądzie schematu IVR kafelek ten będzie oznaczony cechą nieudana.

Zapisanie zmian

1. Po zakończeniu konfiguracji zapisujemy zmiany w drzewie IVR poprzez wybranie przycisku Zapisz i zamknij lub Zapisz.

2, Następnie zapisujemy kampanię poprzez wybranie przycisku Zapisz.

Od tego momentu dzwoniący na numer infolinii będą identyfikować swoje połączenie poprzez podanie ID zgłoszenia, jeszcze zanim zostaną połączeni z konsultantem.

FAQ

Do czego służy autoryzacja po ID zgłoszenia w IVR?

Autoryzacja po ID zgłoszenia pozwala zidentyfikować sprawę klienta jeszcze przed połączeniem z agentem. Klient wpisuje numer zgłoszenia w IVR, a system wyszukuje odpowiadające mu zgłoszenie i przekazuje je agentowi obsługującemu rozmowę. Dzięki temu agent może szybciej zapoznać się z kontekstem sprawy.

Co oznacza liczba powtórzeń w konfiguracji autoryzacji?

Liczba powtórzeń określa, ile razy klient może ponownie spróbować przejść autoryzację, gdy poda nieprawidłowy numer zgłoszenia.

Co można zrobić, gdy autoryzacja się nie powiedzie?

Dla nieudanej autoryzacji można przygotować alternatywną ścieżkę obsługi. Na przykład odtworzenie dodatkowej zapowiedzi, skierowanie połączenia do kolejki dla nowych / niezidentyfikowanych klientów albo rozłączenie połączenia. Tę ścieżkę oznacza się przez pozostawienie niezaznaczonego checkboxa Autoryzacja pomyślna.

Jak rozpoznać ścieżkę poprawnej i nieudanej autoryzacji w schemacie IVR?

W podglądzie schematu IVR kafelek dla poprawnej autoryzacji jest oznaczony cechą udana, a kafelek dla nieudanej autoryzacji cechą nieudana. Oznaczenie zależy od tego, czy w konfiguracji danego kafelka zaznaczono checkbox Autoryzacja pomyślna.