Przepełnienie na kolejce w IVR

Funkcja przepełnienia na kolejce, umożliwia zarządzanie ruchem połączeń w sytuacjach zwiększonego obciążenia kanału inbound w kampanii. Dzięki tej funkcji możliwe jest definiowanie limitów oraz scenariuszy przekierowania, aby ograniczyć czas oczekiwania klientów na połączenie z konsultantem.

Konfiguracja przepełnienia w IVR

1. Z poziomu panelu administratora przechodzimy do edycji schematu IVR:

Kafelek Kampanie > Kampanie > Wybrana kampania > Edytuj > Zakładka Inbound > Otwórz IVR builder

2. Wybieramy kafelek typu kolejka i wchodzimy w jego edycję (wybieramy ikonę ołówka na kafelku lub klikamy dwukrotnie w kafelek)

3. Konfigurujemy w edycji bloczka warunki wystąpienia przepełnienia na kolejce.

Dostępne warunki wystąpienia przepełnienia:

• Limit jednoczesnych połączeń
• Maksymalny czas oczekiwania [s]
• Opuść kolejkę przy braku dostępnych agentów

4. Zapisujemy konfigurację bloczka Kolejka poprzez wybranie przycisku Zapisz.

5. Na bloczku kolejki wybieramy opcję Dodaj (+)
6. Z listy dostępnych bloczków wybieramy interesujący nas typ akcji na jaką ma zostać skierowane połączenie w przypadku wystąpienia przepełnienia na kolejce.

7. W konfiguracji wybranego bloczka w pozycji Przepełnienie wybieramy dla jakiego warunku przepełnienie ma zostać zastosowane (po czasie, po limicie połączeń czy przy braku dostępnych agentów)

   

8. Następnie konfigurujemy bloczek zgodnie z wymaganiami i zapisujemy ustawienia poprzez wybranie przycisku Dodaj.

   

9. Po utworzeniu wszystkich ścieżek dla wybranych warunków przepełnienia zapisujemy schemat IVR poprzez wybranie przycisku Zapisz i wyjdź.

   

10. Zapisujemy całą konfigurację kampanii poprzez wybranie przycisku Zapisz.

    

Jak działają warunki wystąpienia przepełnienia?

Limit jednoczesnych połączeń

Parametr ten określa maksymalną liczbę połączeń, które mogą jednocześnie oczekiwać w kolejce. Każde połączenie przekraczające ustawiony limit zostanie skierowane na przepełnienie.

Przykład:

Limit ustawiono na 5 połączeń. Jeśli w kolejce znajdują się już 4 połączenia, piąte nadal zostanie do niej dodane i będzie oczekiwać. Dopiero szóste połączenie zostanie przekierowane na przepełnienie.

Maksymalny czas oczekiwania [s]

To ustawienie określa, jak długo połączenie może oczekiwać w kolejce na połączenie z konsultantem. Po upływie tego czasu połączenie zostaje przekierowane do kolejnego elementu w schemacie IVR (np. zapowiedzi lub innej kolejki).

Przykład:

Jeśli maksymalny czas oczekiwania wynosi 60 sekund, każde połączenie będzie oczekiwać na konsultanta maksymalnie przez minutę. Po tym czasie zostanie przekierowane dalej w IVR.

Opuść kolejkę przy braku dostępnych agentów

Włączenie tej opcji powoduje, że połączenie nie będzie oczekiwać w kolejce, jeśli w danym momencie nie ma dostępnych agentów. Zostanie ono natychmiast przekierowane do kolejnego elementu w schemacie IVR.

Przykład:

Do kolejki przypisanych jest 3 agentów:

• 2 są nieobecni,
• 1 jest zalogowany, ale przebywa na przerwie.

W takiej sytuacji żaden agent nie jest dostępny. Połączenie przychodzące na tę kolejkę zostanie automatycznie przekierowane dalej, np. do innej kolejki, w której dostępni są konsultanci.

Użyj globalnych ustawień kolejki – co to oznacza?

Po włączeniu tej opcji system korzysta z ustawień przepełnienia zdefiniowanych w konfiguracji danej kolejki (zakładka Przepełnienie).

Jeśli nie wprowadzono tam żadnych wartości, w IVR zastosowane zostaną ustawienia domyślne:

• maksymalny czas oczekiwania: 1800 sekund,
• brak limitu liczby połączeń.

Co się stanie, jeśli połączenie wypadnie z bloczka i nie ma dalszej ścieżki w IVR?

Jeśli połączenie opuści dany bloczek (np. kolejkę po przekroczeniu czasu oczekiwania), a w schemacie IVR nie zdefiniowano dalszej ścieżki, zostanie ono automatycznie rozłączone.

Przykład:

Jeśli ustawiono przepełnienie po 120 sekundach, ale nie dodano kolejnego kroku w IVR, połączenie po upływie tego czasu zostanie zakończone.

Zasada ogólna:

Każde połączenie, które „wypada” z bloczka i nie ma przypisanej dalszej ścieżki, zostaje rozłączone.

FAQ

Do czego służy przepełnienie na kolejce w IVR?

Przepełnienie pozwala zarządzać połączeniami przy zwiększonym ruchu inbound. Dzięki niemu można określić, kiedy połączenie ma opuścić kolejkę i zostać przekierowane do dalszego elementu IVR.

Gdzie konfiguruje się przepełnienie na kolejce?

Konfigurację wykonuje się w edycji schematu IVR dla wybranej kampanii. Należy przejść do kafelka typu kolejka i edytować jego ustawienia.

Jakie warunki przepełnienia można ustawić?

Dostępne są trzy warunki: limit jednoczesnych połączeń, maksymalny czas oczekiwania oraz opuszczenie kolejki przy braku dostępnych agentów. Nie ma konieczności wykorzystania wszystkich warunków jednocześnie.

Jak działa limit jednoczesnych połączeń?

Limit określa maksymalną liczbę połączeń, które mogą oczekiwać w kolejce. Połączenie przekraczające ustawiony limit zostanie skierowane na ścieżkę przepełnienia.

Co oznacza maksymalny czas oczekiwania?

To czas, przez jaki połączenie może czekać w kolejce na konsultanta. Po jego upływie połączenie zostaje przekierowane dalej zgodnie ze schematem IVR.

Co się dzieje, gdy nie ma dostępnych agentów?

Po włączeniu tej opcji połączenie nie oczekuje w kolejce, jeśli żaden agent nie jest dostępny. Zostaje od razu przekierowane do kolejnego elementu IVR.

Czy dla kilku warunków trzeba tworzyć osobne ścieżki?

Tak. Jeśli ustawiono więcej niż jeden warunek przepełnienia, dla każdego z nich należy skonfigurować osobną ścieżkę w IVR.

Co oznacza użycie globalnych ustawień kolejki?

System korzysta wtedy z ustawień przepełnienia zapisanych w konfiguracji danej kolejki. Jeśli nie ma tam własnych wartości, stosowane są ustawienia domyślne: maksymalny czas oczekiwania 1800 sekund i brak limitu liczby połączeń.

Co się stanie, jeśli po przepełnieniu nie ma dalszej ścieżki IVR?

Jeśli połączenie opuści bloczek, a nie ma zdefiniowanego kolejnego kroku, zostanie automatycznie rozłączone.