Bloczek Kierowanie połączeń po wyniku identyfikacji w IVR

Co to za funkcja?

Platforma Focus Contact Center umożliwia konfigurację drzewa IVR, które automatyzuje obsługę połączeń przychodzących.

Jednym z dostępnych elementów jest bloczek „Kierowanie połączeń po wyniku identyfikacji”, służący do rozdzielania połączeń w zależności od liczby rekordów przypisanych do danego numeru telefonu.

Dzięki temu system może automatycznie kierować rozmowę do właściwego procesu lub kampanii – np. odróżnić połączenie od klienta istniejącego w bazie od nowego kontaktu – co znacząco usprawnia i przyspiesza obsługę klienta.

Konfiguracja bloczka IVR „Kierowanie połączeń po wyniku identyfikacji”

Bloczek „Kierowanie połączeń po wyniku identyfikacji” jest dostępny w liście wszystkich typów bloczków, w oknie dodawania nowego bloczka. (Rys.1).

Rys. 1 - Okno dodawania nowego bloczka wraz z zaznaczoną opcją wyboru bloczka "Kierowanie połączeń po wyniku identyfikacji"

W konfiguracji bloczka można zdefiniować:

Etykieta – jest to miejsce gdzie można nadać nazwę konkretnego bloczka. Nazwę dodaje się z klawiatury komputera. Będzie ona widoczna na miniaturze bloczka w schemacie

Po wprowadzeniu wszystkich konfiguracji klikamy opcję „ Dodaj” na dole okna dodawania.

Bloczek spowoduje kierowanie połączeń na 3 różne sposoby w zależności od połączenia przychodzącego, które:

•          przychodzi z numeru zidentyfikowanego (przypisanego do jednego rekordu)
•          przychodzi z numeru niezidentyfikowanego (przypisanego do więcej niż jednego rekordu)
•          przychodzi z numeru niezidentyfikowanego nowego (nowego - nie zapisanego w bazie)

W zależności od powyższych parametrów, połączenie będzie kierowane na jeden z 3 sposobów. W tym celu zostanie stworzeni możliwości, wyboru z listy rozwijanej dodatkowych parametrów, które będą dostępne po użyciu bloczka Kierowanie połączeń (Rys. 2). Dodatkowe parametry z listy rozwijanej to:

Rys. 2 - Szkic dodatkowych parametrów dostępnych po użyciu bloczka "Kierowanie połączeń po wyniku identyfikacji"

1.         Numer nieprzypisany – jeżeli będzie dzwonić numer, który nie jest w żaden sposób zapisany w bazie Welyo, zostanie przekierowany na tą ścieżkę w drzewku IVR.

2.         Numer przypisany do jednego rekordu – jeżeli numer, który dzwoni jest zapisany w bazie Welyo do jednego rekordu, zostanie przekierowany na tą ścieżkę w drzewku IVR.

3.         Numer przypisane do więcej niż jednego rekordu - jeżeli numer, który dzwoni jest zapisany w bazie Welyo, ale jest zapisany do co najmniej dwóch rekordów, zostanie przekierowany na tą ścieżkę w drzewku IVR.

Możliwość wyboru jednej ścieżki z trzech do wyboru, w kolejnym kroku wykluczy wybranie jej w następnym kroku. Każda z opcji może być użyta tylko raz. Jeżeli Administrator konstruując drzewko IVR pomyli się i niechcący wprowadzi dwa razy tą samą wartość kierowania połączenia zostanie wyświetlony komunikat o błędzie