Konfiguracja automatycznego przydzielania zgłoszeń (Desk Progressive)

Funkcja automatycznego przydzielania zgłoszeń (Desk Progressive) umożliwia przekazywanie zgłoszeń agentom przez system według zdefiniowanych zasad, bez konieczności ręcznego wybierania spraw do obsługi. Administrator może określić sposób przydzielania zgłoszeń oraz zdecydować, czy agent ma pracować wyłącznie na zgłoszeniach przydzielonych przez system, czy również korzystać z listy wszystkich zgłoszeń. Dzięki temu obsługa zgłoszeń jest bardziej uporządkowana i zgodna z przyjętym modelem pracy zespołu.

Konfiguracja Desk Progressive w Welyo

Przejście do ustawień

1. W panelu administratora przechodzimy do ścieżki:

   Menu Kampanie > Kampanie > Edytuj / Dodaj

   

2. W wyświetlonym oknie przechodzimy do zakładki Zgłoszenia.

   

3. Przewijamy widok do obszaru Tryb pracy.

   

Wybór trybu pracy

W polu Tryb pracy ze zgłoszeniami, możemy wybrać jeden z dwóch trybów:

• Tryb ręczny – agent może pracować ze zgłoszeniami przydzielanymi przez system, ale ma też dostęp do listy zgłoszeń. Sam decyduje, którym zgłoszeniem zajmuje się w danej chwili. Gdy rezygnuje ze zgłoszeń przydzielanych przez system, może wybrać zgłoszenie z listy zgłoszeń. Zgłoszenia przydzielone przez system są widoczne na liście zgłoszeń po przefiltrowaniu według parametru Wymagające mojej uwagi.

• Tryb automatyczny – agent nie ma dostępu do listy zgłoszeń. Pracuje tylko ze zgłoszeniami przydzielonymi przez system.

  

Określenie limitu zgłoszeń dla agenta

W polu Maksymalna liczba zgłoszeń dla agenta określamy, ile zgłoszeń system przydziela agentowi do obsługi w ramach jednej paczki.

Po obsłużeniu całej paczki system przydziela agentowi kolejną paczkę zgłoszeń.

Wybór kryterium przydzielania zgłoszeń

W polu Przydzielaj zgłoszenia według wybieramy kryterium, według którego system przydziela zgłoszenia do agenta.

Dostępne kryteria

• Najstarsze – system w pierwszej kolejności przydziela najstarsze zgłoszenia
• Najnowsze – system w pierwszej kolejności przydziela najnowsze zgłoszenia
• SLA – system w pierwszej kolejności przydziela najbardziej przeterminowane zgłoszenia

Ustawienie czasu ponownego przydzielenia zgłoszenia

Następnie w polu Czas, po którym niezamknięte zgłoszenie wróci do agenta [m], określamy po ilu minutach niezamknięte zgłoszenie może zostać ponownie przekazane agentowi do obsługi.

Funkcja zabezpiecza przed ciągłym przydzielaniem tego samego niezamkniętego zgłoszenia do  agenta. System może ponownie przydzielić agentowi to samo zgłoszenie dopiero po upływie czasu zdefiniowanego w tym polu.

Zapisanie ustawień

Po skonfigurowaniu parametrów zapisujemy ustawienia kampanii przyciskiem Zapisz.

FAQ

Czym różni się tryb ręczny od automatycznego?

W trybie ręcznym agent może obsługiwać zgłoszenia przydzielane przez system, ale ma też dostęp do listy zgłoszeń i może sam wybrać samodzielnie kolejne zgłoszenie do obsługi. W trybie automatycznym agent nie korzysta z listy zgłoszeń i pracuje wyłącznie na zgłoszeniach przekazanych przez system.

Czy w trybie ręcznym agent widzi zgłoszenia przydzielone przez system?

Tak, w trybie ręcznym zgłoszenia przydzielone przez system są widoczne na liście zgłoszeń po zastosowaniu filtra Wymagające mojej uwagi.

Co oznacza maksymalna liczba zgłoszeń dla agenta?

To liczba zgłoszeń, które system przydziela agentowi do obsługi w jednej paczce. Po obsłużeniu całej paczki system przekazuje agentowi kolejną. Domyślna wartość tego ustawienia to 10 zgłoszeń.

Do czego służy czas ponownego przydzielenia zgłoszenia?

To ustawienie określa, po ilu minutach niezamknięte zgłoszenie może ponownie wrócić do agenta. Funkcja ma ograniczać ciągłe przekazywanie tego samego niezamkniętego zgłoszenia tej samej osobie przed upływem wskazanego czasu.

Co się stanie, gdy czas ponownego przydzielenia zostanie ustawiony na zero?

Jeśli w tym polu zostanie ustawiona wartość zero, system przydziela zgłoszenia niezależnie od tego, czy agent przed chwilą je obsługiwał.

Jakich zgłoszeń system nie przydziela agentowi?

System nie przydziela zgłoszeń, dla których ustawiono przypomnienie, jeśli termin przypomnienia jeszcze nie upłynął. Nie przydziela też zgłoszeń, których status został zmieniony na zamykający