Konfiguracja statusów zgłoszeń

Statusy zgłoszeń służą do określania etapu obsługi, na którym aktualnie znajduje się zgłoszenie. Pozwalają uporządkować proces realizacji spraw i ułatwiają użytkownikom szybkie rozpoznanie, czy zgłoszenie jest nowe, w trakcie obsługi, oczekuje na dodatkowe informacje, zostało rozwiązane albo zakończone.

Podczas konfiguracji statusu można określić, czy dany status ma powodować naliczanie czasu SLA. Dzięki temu czas realizacji może być liczony tylko dla wybranych etapów obsługi, na przykład wtedy, gdy zgłoszenie jest aktywnie realizowane, a zatrzymywany w sytuacjach, gdy sprawa oczekuje na dodatkowe informacje lub działanie po stronie klienta.

W tym artykule opisano, jak utworzyć statusy zgłoszeń dostępne w kampanii zgłoszeniowej.

Dodanie nowego statusu zgłoszenia

Aby dodać nowy status zgłoszenia, przechodzimy do konfiguracji statusów zgłoszeń w module kampanii z poziomu panelu Administratora.


  1. W menu klikamy Kampanie.

  2. Wybieramy Zgłoszenia.

  3. Przechodzimy do sekcji Statusy zgłoszeń.

  1. W sekcji zarządzania statusami klikamy Dodaj, aby rozpocząć tworzenie nowego statusu.

  1. W formularzu uzupełniamy nowoutworzone pole Status klikając w nie dwukrotnie. W polu Nazwa wpisujemy nazwę nowego statusu.

ℹ️ Nazwa powinna jasno określać etap obsługi zgłoszenia. Nazwa będzie widoczna w raportach oraz dla użytkowników podczas pracy ze zgłoszeniami.

  1. Jeśli czas przebywania zgłoszenia w tym statusie ma być uwzględniany w czasie SLA, zaznaczamy checkbox w kolumnie Naliczany przez SLA. Jeśli zgłoszenie w tym statusie nie powinno wpływać na naliczanie SLA, pozostawiamy pole odznaczone.

Przykład: Zgodnie z polityką SLA firmy czas na realizację zgłoszenia to 7 dni roboczych od 8:00 do 16:00, jeśli jednak potrzebujemy doprecyzowania od klienta zgłaszającego problem możemy ustawić status Oczekuje na informację od zgłaszającego i status ten spowoduje zatrzymanie naliczania czasu na realizację, ponieważ nie posiadamy kompletu informacji, by móc przekazać zgłoszenie np. do serwisu.

  1. Jeśli status ma zamykać obsługę zgłoszenia, zaznaczamy pole Oznacz jako zamykający. Taki status oznacza zakończenie sprawy, na przykład po jej rozwiązaniu lub zamknięciu.

  2. Po uzupełnieniu danych klikamy Zapisz, aby zatwierdzić zmiany i dodać nowy status.

Czy odpowiedzieliśmy na Twoje pytanie? Dziękujemy za opinię Wystąpił problem z przesłaniem opinii. Proszę spróbować później

Artykuły powiązane