Ankieta po połączeniu

Co to za funkcja?

To funkcja umożliwiająca tworzenie i uruchamianie automatycznych ankiet telefonicznych w systemie Welyo. Pozwala odtwarzać ankietę klientowi po zakończonym połączeniu lub wykonać oddzwonienie po określonym czasie. Umożliwia również zaprojektowanie schematu pytań i odpowiedzi oraz ustalenie harmonogramu, w którym ankiety mają być realizowane.

Konfiguracja w Welyo

1. Z poziomu panelu Administratora przechodzimy:

Kampanie > Kampanie > Wybrana kampania > Edytuj > Zakładka Inbound

2. W tej zakładce zaznaczamy checkbox Automatyczna ankieta.

3. Następnie, pozostając w zakładce Inbound, przechodzimy do sekcji Parametry ankiety.

4. Konfigurujemy schemat ankiety i zapisujemy go.
5. Konfigurujemy grafik wydzwaniania ankiety i zapisujemy ustawienia.
6. Zapisujemy całą konfigurację kampanii.

Szczegółowe omówienie sekcji Parametry ankiety

Typ ankiety

Określa tryb uruchomienia ankiety i sposób jej skierowania do klienta. Dostępne opcje:

• Po rozłączeniu z agentem – ankieta zostanie odtworzona bezpośrednio po zakończeniu rozmowy.

  Warunki uruchomienia:

  • agent musi wcześniej zidentyfikować rekord,
  • agent musi zakończyć rozmowę jako pierwszy.

• Po określonym czasie – system oddzwoni do klienta po czasie określonym w polu

  Czas po jakim wydzwonić rekord [min], niezależnie od tego, kto pierwszy zakończył połączenie.

  Identyfikacja rekordu również jest wymagana.

Czas po jakim wydzwonić rekord [min]

Określa liczbę minut od zakończenia rozmowy, po których ankieta w trybie opóźnionym ma zadzwonić do klienta.

Prezentacja

Numer telefonu, z którego system ma prezentować połączenie ankietowe (numer wyświetlany klientowi).

Uruchom ankietę dla

Wskazuje, dla jakiego rodzaju połączeń ankieta ma zostać uruchomiona. Możliwe opcje:

• Połączeń w trybie Inbound – połączeń przychodzących do kampanii.

• Połączeń w trybie Outbound – połączeń wykonywanych z kampanii.

  Połączeń z numerów polskich – połączeń przychodzących z numerów identyfikowanych jako polskie, czyli:

  • ciąg 9 cyfr,
  • 9 cyfr poprzedzonych dokładnie prefiksem 0048,
  • 9 cyfr poprzedzonych dokładnie znakiem +48.
• Połączeń zakończonych klasyfikatorem – ankieta uruchamia się dla połączeń, którym agent nadał wybrane klasyfikatory.

Po czasie od ostatniej ankiety

Umożliwia ustalenie minimalnego czasu, jaki musi minąć od poprzedniej ankiety, aby system mógł ponownie wysłać ankietę do tego samego klienta.

Konfiguruj ankietę

Otwiera okno służące do tworzenia schematu działania ankiety automatycznej.

Grafik wydzwaniania ankiet

Otwiera panel konfiguracji dni i godzin, w których system może wykonywać połączenia ankietowe.

Konfiguracja schematu ankiety automatycznej

W oknie konfiguracji ankiety tworzymy pełny schemat działania ankiety automatycznej. W tym miejscu definiujemy pytania, możliwe odpowiedzi, zapowiedzi głosowe oraz przekierowania połączeń. Wszystkie te akcje realizowane są za pomocą dostępnych w schemacie bloczków.

Typy dostępnych bloczków w konfiguracji ankiety automatycznej

• Przekierowanie połączenia - bloczek umożliwia przekazanie połączenia na wybrany numer, np. numer infolinii.

  

Elementy konfiguracji:

• Dzwoniący wybrał – określa, po jakim wyborze klienta bloczek ma się uruchomić.
• Etykieta – wewnętrzna nazwa bloczka wykorzystywana w raportach.
• Numer – numer, na który ma zostać przekierowane połączenie; dostępne są numery skonfigurowane w kanale Inbound kampanii.

• Pytanie - bloczek służy do odtworzenia klientowi treści pytania. Dopiero po nim można dodać bloczek Odpowiedź.

  

Elementy konfiguracji:

• Etykieta – nazwa bloczka widoczna w raportach.
• Zapowiedź – treść pytania odtwarzana klientowi jako komunikat głosowy.
• Ilość powtórzeń – liczba ponownych odtworzeń komunikatu, jeśli klient nie udzieli odpowiedzi.
• Treść pytania – tekst pytania zapisywany w raportach, nie jest odtwarzany klientowi
• Maksymalny czas oczekiwania – czas (w sekundach), przez jaki system czeka na reakcję klienta.

• Rozłączenie - Bloczek powoduje zakończenie połączenia.

  Elementy konfiguracji:

  • Etykieta – nazwa wyświetlana w raportach.

• Zapowiedź - Bloczek umożliwia odtworzenie komunikatu głosowego (nagrania lub TTS). Po tym bloczku nie można dodać bloczka Odpowiedź.

  

  Elementy konfiguracji:

  • Etykieta – wewnętrzna nazwa bloczka wykorzystywana w raportach.
  • Zapowiedź – komunikat odtwarzany klientowi.

• Odpowiedź - bloczek dostępny wyłącznie po bloczku Pytanie. Określa odpowiedź klienta i umożliwia dalsze kierowanie procesu ankiety.

  

  Elementy konfiguracji:

  • Dzwoniący wybrał – cyfra 0–9 lub znak * / #, które wskazują wybór klienta.
  • Etykieta – wewnętrzna nazwa bloczka używana w raportach.
  • Treść odpowiedzi – opis odpowiedzi, widoczny w raportach (nie odtwarzany klientowi).
  • Własna odpowiedź - umożliwia klientowi podanie własnych danych, np. numeru PESEL. Informacja ta odkładana będzie w Raporcie z ankiet na połączeniach

• Skocz - bloczek pozwala przekierować klienta do dowolnie wskazanego innego bloczka w schemacie.

Konfiguracja grafiku wydzwaniania ankiet

Wybranie przycisku Grafik wydzwaniania ankiet wywołuje nowe okno konfiguracyjne, w którym możliwe jest wybranie w jakie dni i w jakich godzinach ankiety mają wydzwaniać klientów.

Jeśli ankiety mają wydzwaniać codziennie przez całą dobę zaznaczamy chceckbox:

Ankieta wydzwania 24/7.

Natomiast jeśli chcemy skonfigurować konkretne dni i zakres godzin wybieramy odpowiednie dni wybieramy dla nich opcję Dostępna i wybieramy godziny pracy ankiety.