.png)
Bloczek Odpowiedź
Bloczek Odpowiedź służy do zdefiniowania jednej z możliwych odpowiedzi klienta na pytanie zadane w poprzedzającym bloczku Pytanie. Na podstawie wybranej odpowiedzi system kieruje połączenie do odpowiedniej dalszej ścieżki w schemacie ankiety automatycznej.
ℹ️ Bloczek Odpowiedź może występować wyłącznie po bloczku Pytanie. Każda odpowiedź jest więc powiązana z konkretnym pytaniem zadanym klientowi w ankiecie.
Dodanie odpowiedzi na pytanie do schematu
Aby dodać bloczek Odpowiedź, klikamy ikonę + na bloczku Pytanie.
Po dodaniu bloczka uzupełniamy pola dostępne w oknie konfiguracji. Każdy bloczek Odpowiedź powinien odpowiadać jednej możliwej odpowiedzi klienta, na przykład Tak, Nie albo innej wartości wymaganej w danym procesie.
Konfiguracja bloczka
Dzwoniący wybrał
Pole Dzwoniący wybrał określa wartość wybraną przez klienta podczas połączenia.
Najczęściej jest to cyfra wybrana na klawiaturze telefonu,
Przykład:
1 - dla odpowiedzi Tak
2 - dla odpowiedzi Nie
Wartość wybrana w tym polu decyduje o tym, która odpowiedź zostanie rozpoznana przez system i którą ścieżką zostanie poprowadzone połączenie.
Etykieta
W polu Etykieta wpisujemy nazwę odpowiedzi widoczną w schemacie.
Nazwa powinna jasno wskazywać, jaką ścieżkę obsługuje dany bloczek.
Przykład:
Tak - zgoda
Nie - brak zgody
Etykieta ułatwia późniejszą edycję schematu, szczególnie jeśli pytanie ma kilka możliwych odpowiedzi.
Treść odpowiedzi
Pole Treść odpowiedzi określa odpowiedź, która zostanie zapisana w systemie i będzie widoczna w raporcie dotyczącym wyniku ankiety automatycznej.
Treść odpowiedzi powinna być czytelna i jednoznaczna, ponieważ na jej podstawie można później analizować wyniki ankiety.
Przykład:
Klient wyraził zgodę na kontakt
Klient nie wyraził zgody na kontakt
Własna odpowiedź
Własna odpowiedź określa, czy klient może podać odpowiedź inną niż wcześniej zdefiniowane opcje. W tym polu wybieramy jedną z dostępnych wartości: Tak lub Nie.
Jeśli wybieramy Tak, system może przyjąć odpowiedź spoza przygotowanej skali, na przykład dodatkową cyfrę albo ciąg cyfr wpisany przez klienta na klawiaturze telefonu. Jeśli wybieramy Nie, system rozpoznaje wyłącznie odpowiedzi wcześniej zdefiniowane w schemacie.
Działanie bloczka
Po zadaniu pytania w bloczku Pytanie system oczekuje na odpowiedź klienta. Jeśli klient wybierze wartość zgodną z konfiguracją pola Dzwoniący wybrał, system rozpoznaje odpowiedź i przechodzi do ścieżki przypisanej do danego bloczka Odpowiedź.
Treść skonfigurowana w polu Treść odpowiedzi zostaje zapisana jako wynik odpowiedzi klienta i może być później widoczna w raporcie dotyczącym ankiety automatycznej.
Jeśli do jednego bloczka Pytanie dodajemy kilka bloczków Odpowiedź, każdy z nich powinien mieć inną wartość w polu Dzwoniący wybrał. Dzięki temu system może jednoznacznie rozpoznać wybór klienta i skierować połączenie do właściwej dalszej obsługi.
Odpowiedź składająca się z więcej niż jednej cyfry
Standardowo bloczek Odpowiedź umożliwia wybór pojedynczej cyfry. Jeśli jednak odpowiedź ma składać się z więcej niż jednej cyfry, możliwe jest uruchomienie dodatkowej funkcjonalności.
Funkcjonalność ta jest opcjonalna i wymaga wcześniejszego zgłoszenia dyspozycji do Customer Care.
Po jej uruchomieniu w bloczku Odpowiedź można skonfigurować odpowiedź w zakresie od 0 do 99 oraz znak *. W tym wariancie nie ma możliwości ustawienia znaku # jako odpowiedzi ankietowanego.
ℹ️ Po wprowadzeniu zmiany w bloczku Odpowiedź nie korzysta się z listy rozwijanej z wyborem pojedynczego znaku. Zamiast niej dostępne jest pole, w którym należy wpisać z klawiatury komputera wartość, jaką będzie mógł wybrać ankietowany.
📌 Po uruchomieniu funkcjonalności, każdy wybór dokonany przez ankietowanego musi zostać zatwierdzony poprzez naciśnięcie znaku # na klawiaturze telefonu. Z tego powodu znak # nie jest dostępny jako możliwa odpowiedź w ankiecie.
Jeśli ankietowany nie zatwierdzi odpowiedzi znakiem #, system automatycznie uzna wpisaną cyfrę lub cyfry za odpowiedź po upływie 15 sekund.
Przykład konfiguracji bloczka Odpowiedź
Bloczek Odpowiedź można wykorzystać w scenariuszu, w którym system pyta klienta o zgodę na kontakt.
W bloczku Pytanie konfigurujemy pytanie: Czy wyraża Pan/Pani zgodę na kontakt?
Następnie dodajemy dwa bloczki Odpowiedź.
Pierwsza odpowiedź:
Dzwoniący wybrał: 1
Etykieta: Tak - zgoda na kontakt
Treść odpowiedzi: Klient wyraził zgodę na kontakt
Własna odpowiedź: odznaczone
Druga odpowiedź:
Dzwoniący wybrał: 2
Etykieta: Nie - brak zgody na kontakt
Treść odpowiedzi: Klient nie wyraził zgody na kontakt
Własna odpowiedź: odznaczone
W takim przypadku, jeśli klient wybierze 1, system zapisze odpowiedź jako zgodę na kontakt i przejdzie do ścieżki przypisanej do tej odpowiedzi. Jeśli klient wybierze 2, system zapisze brak zgody i przejdzie do innej ścieżki skonfigurowanej w schemacie.
Dobre praktyki
Dla każdej możliwej odpowiedzi klienta dodajemy osobny bloczek Odpowiedź. Dzięki temu schemat jest czytelny, a każda ścieżka obsługi jest jednoznacznie powiązana z konkretnym wyborem klienta.
W polu Etykieta warto stosować krótkie, opisowe nazwy, które pozwalają szybko rozpoznać znaczenie odpowiedzi bez otwierania konfiguracji bloczka.
Treść odpowiedzi powinna być zapisana w sposób zrozumiały dla osób analizujących raporty. Zamiast krótkich wartości, takich jak Tak lub Nie, można użyć pełniejszych opisów, na przykład Klient wyraził zgodę na kontakt albo Klient nie wyraził zgody na kontakt.