Bloczek Pytanie

Bloczek Pytanie służy do zadania klientowi pytania w ramach schematu ankiety automatycznej. System odtwarza skonfigurowaną zapowiedź, a następnie oczekuje na odpowiedź klienta. Odpowiedź może zostać wykorzystana do dalszej obsługi połączenia w schemacie.

Bloczek wykorzystujemy wtedy, gdy chcemy zebrać od klienta prostą informację, na przykład zgodę na kontakt, potwierdzenie zainteresowania ofertą albo odpowiedź potrzebną do dalszego prowadzenia procesu.

Dodanie pytania do schematu

Aby dodać pytanie, w konfiguratorze schematu ankiety automatycznej wybieramy typ bloczka Pytanie i uzupełniamy pola dostępne w oknie konfiguracji.

Konfiguracja bloczka

Etykieta

W polu Etykieta wpisujemy nazwę bloczka widoczną w schemacie.

Nazwa powinna jasno wskazywać, czego dotyczy pytanie.

Etykieta ułatwia późniejszą edycję schematu, szczególnie jeśli ankieta składa się z wielu bloczków.

Zapowiedź

Pole Zapowiedź służy do określenia komunikatu, który zostanie odtworzony klientowi.

Zapowiedź powinna być krótka i jednoznaczna. Powinna jasno informować klienta, na jakie pytanie ma odpowiedzieć.

Aby dodać lub zmienić zapowiedź, klikamy przycisk Konfiguruj. Możliwe dostępne opcje w konfiguracji to:

• Wybierz nagranie
• Zamiana tekstu na mowę

Ilość powtórzeń

Pole Ilość powtórzeń określa, ile razy system może ponowić pytanie, jeśli klient nie udzieli odpowiedzi albo odpowiedź nie zostanie poprawnie rozpoznana.

Treść pytania

W polu Treść pytania należy wpisać pytanie, na które odpowiada klient. Wartość ta jest wyświetlana w raporcie dotyczącym wyniku ankiety automatycznej.

Treść pytania powinna być zgodna merytorycznie z komunikatem skonfigurowanym w polu Zapowiedź. Dzięki temu pytanie zapisane w konfiguracji odpowiada temu, co klient słyszy podczas połączenia, i ułatwia późniejszą analizę wyników w raporcie.

Maksymalny czas oczekiwania

Pole Maksymalny czas oczekiwania określa, jak długo system będzie czekał na odpowiedź klienta.

Wartość podajemy w sekundach.

Po upływie tego czasu system przejdzie dalej zgodnie z konfiguracją schematu. Wartość należy dobrać do rodzaju pytania. Dla krótkich pytań, na które klient odpowiada od razu, czas może być krótszy. Dla pytań wymagających zastanowienia można ustawić dłuższy czas oczekiwania.

Działanie bloczka

Po uruchomieniu bloczka system odtwarza zapowiedź skonfigurowaną w polu Zapowiedź. Następnie oczekuje na odpowiedź klienta przez czas określony w polu Maksymalny czas oczekiwania.

Jeśli klient udzieli odpowiedzi, system zapisuje ją w ramach obsługi ankiety i przechodzi dalej zgodnie z konfiguracją schematu.

Jeśli klient nie udzieli odpowiedzi albo odpowiedź nie zostanie poprawnie rozpoznana, system może ponowić pytanie zgodnie z wartością ustawioną w polu Ilość powtórzeń. Po wykorzystaniu dostępnych powtórzeń połączenie przechodzi do dalszej ścieżki skonfigurowanej w schemacie.

Przykład konfiguracji

Przykładowa konfiguracja bloczka:

Etykieta: Ocena obsługi zgłoszenia

Zapowiedź: Zamiana tekstu na mowę

Ilość powtórzeń: 0

Treść pytania: Zgoda na kontakt

Maksymalny czas oczekiwania: 15

W takim przypadku system odtworzy klientowi zapowiedź dotyczącą zgody na kontakt i będzie oczekiwał na odpowiedź przez 15 sekund. Jeśli klient udzieli odpowiedzi, ankieta przejdzie do kolejnego etapu zgodnie z konfiguracją schematu. Jeśli klient nie odpowie w wyznaczonym czasie, system przejdzie dalej zgodnie z przygotowaną ścieżką obsługi.

Dobre praktyki

Treść pytania powinna być krótka, konkretna i zrozumiała dla klienta. Najlepiej unikać kilku pytań w jednym komunikacie, ponieważ może to utrudnić udzielenie odpowiedzi.

Warto zadbać o to, aby nazwa bloczka, treść pytania i zapowiedź były ze sobą spójne. Dzięki temu konfiguracja schematu jest czytelna dla administratora, a klient otrzymuje jasny komunikat podczas połączenia.

Dla pytań wymagających szybkiej odpowiedzi ustawiamy krótki maksymalny czas oczekiwania. Dla pytań, które mogą wymagać zastanowienia, ustawiamy dłuższy czas.