Umiejętności dla rekordów

Co to za funkcja?

Przypisywanie umiejętności do rekordów, czyli nadawania im określonych parametrów kompetencyjnych. Dzięki temu system może kierować rekordy do agentów posiadających odpowiednie umiejętności. To część mechanizmu Umiejętności stosowanego dla agentów i kolejek, które pozwala precyzyjnie dopasować rekord do najlepiej przygotowanego agenta i tym samym podnieść skuteczność oraz jakość obsługi.

Konfiguracja w Welyo

Aby korzystać z funkcji Umiejętności dla rekordów i agentów, należy najpierw przeprowadzić konfigurację umiejętności w kilku krokach.

1. Konfiguracja w Bibliotece umiejętności - W pierwszej kolejności tworzymy i konfigurujemy umiejętności w Bibliotece umiejętności na platformie.
2. Nadanie umiejętności agentom - Kolejnym etapem, który pozwala wykorzystać potencjał umiejętności przypisanych do rekordów, jest nadanie konkretnych umiejętności agentom.
3. Konfiguracja kolejek telefonicznych - Aby obsługa połączeń przychodzących uwzględniała poziomy i typy umiejętności, należy przygotować kolejki telefoniczne działające w trybie Profit Based Routing, lub Skill Based Routing.
4. Przypisanie umiejętności do rekordów - Ostatnim etapem pełnej konfiguracji jest przypisanie umiejętności do rekordów — właśnie ten proces omawia poniższy artykuł.

Przypisywanie umiejętności do rekordów w podglądzie kampanii

1. W panelu Administratora przechodzimy:

Kampanie > Kampanie > Wybrana kampania > Podgląd

2. W podglądzie kampanii możemy nadać / zmienić umiejętności dla rekordów na dwa sposoby:

• Zmiana umiejętności dla kilku wybranych rekordów: Zaznaczamy wybrane rekordy następnie:

Więcej (...) > Zmień umiejętności  > Zmień umiejętności wybranym

• Zmiana umiejętności dla wszystkich rekordów zgodnych z filtrem: Ustawiamy filtr i zatwierdzamy go przyciskiem Szukaj następnie:

Więcej (...) > Zmień umiejętności  > Zmień umiejętności pasującym

Przypisywanie umiejętności do rekordów podczas importu bazy

1. Przygotowanie pliku do importu - w pliku z rekordami dodajemy kolumnę z nazwą umiejętności (np. angielski, j. niemiecki) i uzupełniamy ją wartościami od 1 do 6.

   Pole może pozostać puste, jeśli dany rekord nie wymaga tej umiejętności.

2. Import bazy - w panelu Administratora przechodzimy:

   Kampanie > Kampanie > Wybrana kampania > Podgląd > Dodaj > Wgraj z pliku

3. Mapowanie pól - w oknie importu przechodzimy do zakładki Pozostałe informacje i mapujemy kolumny z pliku odpowiadające umiejętnościom na pola umiejętności w Welyo.

4. Zlecamy import po przeprowadzeniu pełnego mapowania pól poprzez wybranie przycisku Zatwierdź.

Przypisywanie umiejętności w oknie edycji rekordu

1. Podczas tworzenia nowego rekordu lub po wejściu w edycję rekordu przechodzimy do zakładki Umiejętności > Dodaj

2. Z listy rozwijanej wybieramy umiejętność jaką chcemy przypisać do rekordu.

3. Ustawiamy poziom umiejętności klikając dwukrotnie w wartość w kolumnie Poziom, następnie z listy rozwijanej wybieramy wartość od 1 do 6.

4. Jeśli edytowaliśmy istniejący rekord, zapisujemy zmiany za pomocą przycisku Zapisz.

   W przypadku tworzenia nowego rekordu dostępny będzie przycisk Dodaj.

FAQ

1. Co to są umiejętności dla rekordów?

Parametry kompetencyjne przypisywane rekordom, które pozwalają kierować je do agentów posiadających odpowiednie umiejętności.

2. Po co przypisywać umiejętności rekordom?

Aby poprawić dopasowanie rekordów do agentów i zwiększyć skuteczność obsługi.

3. Czy trzeba wcześniej skonfigurować umiejętności agentów?

Tak — bez umiejętności po stronie agentów funkcja nie zadziała poprawnie.

4. W jakich kolejkach działają umiejętności rekordów?

Wyłącznie w kolejkach Profit Based Routing i Skill Based Routing.

5. Czy mogę przypisać umiejętności podczas importu?

Tak — wystarczy dodać kolumnę z umiejętnością i uzupełnić poziomy (1–6), a następnie zmapować pole podczas importu.