Jak dodać nową kolejkę telefoniczną?

Artykuł opisuje, jak utworzyć kolejkę telefoniczną w Welyo. Kolejka telefoniczna określa, w jaki sposób połączenia przychodzące z kanału inbound są kierowane do agentów. Utworzenie kolejki telefonicznej jest niezbędne do uruchomienia kampanii obsługujących kanał inbound oraz do tworzenia schematu IVR. Dodanie agentów do kolejki telefonicznej pozwala im obsługiwać ten kanał, czyli odbierać połączenia przychodzące w ramach kampanii.

Tworzenie nowej kolejki telefonicznej

1. W systemie Welyo, z poziomu panelu Administratora, przechodzimy ścieżkę

   Kampanie > Kolejki

   

2. W wyświetlonym oknie z listą dostępnych kolejek klikamy Dodaj.

   

3. W oknie konfiguracji kolejki, w zakładce Ogólne, wpisujemy nazwę kolejki.

   

4. W polu Rodzaj kolejki wybieramy z listy rozwijanej telefoniczna.

   

5. W polu Typ kolejki definiujemy, w jaki sposób połączenia są kierowane do agentów.

Dostępne są następujące typy kolejek:

• Profit Based Routing - połączenia są kierowane do agentów, którzy najlepiej spełniają wymagania rekordu. Jeśli rekord wymaga znajomości angielskiego na poziomie 4, system w pierwszej kolejności wybierze agentów z najwyższym poziomem tej umiejętności, np. 6
• Skill Based Routing - połączenia są kierowane do agentów, których umiejętności odpowiadają wymaganiom rekordu. Jeśli rekord wymaga znajomości angielskiego na poziomie 4, system w pierwszej kolejności wybierze agentów z tą umiejętnością na poziomie 4
• Losowa - połączenia są kierowane do agentów w losowej kolejności. O wyborze agenta decyduje system
• Liniowa - połączenia są kierowane do agentów zgodnie z ich kolejnością na liście w ustawieniach kolejki. Jeśli pierwszy agent nie podejmie obsługi, połączenie przechodzi do kolejnego agenta
• Najmniej odebranych połączeń - połączenie jest kierowane w pierwszej kolejności do agenta, który odebrał najmniej połączeń. Jeśli agent nie podejmie rozmowy, kolejka działa dalej jak kolejka liniowa
• Dzwoń do wszystkich - system dzwoni jednocześnie do wszystkich agentów dodanych do kolejki. Agent, który odbierze połączenie, ma w statystykach naliczone jedno odebrane połączenie. Pozostali agenci, do których system dzwonił, ale którzy nie zdążyli odebrać połączenia, mają w statystykach naliczone jedno nieodebrane połączenie.

• Karuzelowa - system dzwoni do agentów według rotacyjnej kolejności. Po odebraniu połączenia przez agenta kolejna sekwencja rozpoczyna się od następnego agenta w kolejce.

  

6. Wybieramy język kolejki z listy dostępnych języków.

   

7. Opcjonalnie w polu Wyświetlana treść nadajemy wewnętrzny znacznik kolejki.

Parametry kolejki

W zakładce Parametry kolejki określamy ustawienia dotyczące oczekiwania na połączenie i komunikatów odtwarzanych klientowi.

Możemy skonfigurować następujące parametry:

• Odtwarzanie zapowiedzi informującej o aktualnej pozycji w kolejce - klient podczas oczekiwania słyszy informację o swojej pozycji w kolejce
• Odtwarzanie zapowiedzi informującej o szacowanym czasie oczekiwania - klient podczas oczekiwania słyszy informację o przybliżonym czasie oczekiwania
• Odtwórz zapowiedź co [s] - określamy, co ile sekund zapowiedź ma być odtwarzana
• Czas oczekiwania na odebranie połączenia w przypadku ręcznej obsługi [s] - określamy, ile czasu agent ma na odebranie połączenia
• Czas oczekiwania na odebranie połączenia przez agenta zewnętrznego [s] - określamy, ile czasu agent zewnętrzny ma na odebranie połączenia

Dodawanie agentów i grup agentów do kolejki

W oknie konfiguracji kolejki przechodzimy do zakładki Agenci i grupy.

Dodawanie agentów do kolejki

1. Aby dodać agentów, klikamy przycisk Dodaj agenta.

   

2. Wybieramy agentów z listy.

3. Zatwierdzamy wybór przyciskiem Wybierz.

   

Dodawanie grupy agentów do kolejki

1. Aby dodać grupę agentów, klikamy przycisk Dodaj grupę.

   

2. Wybieramy grupy z listy.

3. Zatwierdzamy wybór przyciskiem Wybierz.

   

Konfiguracja przepełnienia na kolejce telefonicznej

Ustawienia w zakładce Przepełnienie są opcjonalne i możemy je pominąć. Korzystamy z nich, gdy chcemy określić, co ma się stać z połączeniem, jeśli kolejka jest przeciążona.

Możemy ustawić dwa warunki przepełnienia:

• czas oczekiwania w kolejce jest większy niż wskazana liczba sekund
• liczba połączeń w kolejce jest większa niż wskazana wartość

Kroki konfiguracji przepełnienia

1. Przechodzimy do zakładki Przepełnienie.

   

2. Zaznaczamy warunek, który chcemy aktywować.
3. Wpisujemy wartość graniczną, np. czas oczekiwania w sekundach albo liczbę połączeń w kolejce.

4. W polu Akcja wybieramy sposób obsługi przepełnienia.

   

5. Dla każdego warunku wybieramy akcję, która zostanie wykonana po jego spełnieniu. Dostępne akcje to:
   • rozłączenie połączenia
   • skierowanie połączenia na pocztę głosową - podajemy adres e-mail, na który będą wysyłane wiadomości
   • przekierowanie połączenia na kolejkę przepełnieniową - wskazujemy wcześniej utworzoną kolejkę z zaznaczoną cechą Kolejka przepełnieniowa.

Utworzenie kolejki

1. Klikamy Utwórz.

FAQ

Czy samo utworzenie kolejki telefonicznej wystarczy, żeby obsługiwać połączenia?

Nie. Utworzenie kolejki telefonicznej jest jednym z elementów konfiguracji. Kolejkę należy jeszcze wykorzystać w kampanii inbound lub w schemacie IVR, aby połączenia mogły być kierowane do agentów.

Czy do kolejki telefonicznej trzeba dodać agentów?

Tak. Do kolejki trzeba dodać agentów lub grupy agentów, którzy mają odbierać połączenia przychodzące. Bez przypisanych agentów system nie ma komu przekazywać połączeń.

Jaki typ kolejki wybrać?

Typ kolejki wybieramy zgodnie z tym, jak system ma kierować połączenia do agentów. Można wybrać między innymi kolejkę losową, liniową, karuzelową, kierowanie do agenta z najmniejszą liczbą odebranych połączeń, kierowanie do wszystkich agentów albo kierowanie na podstawie umiejętności.

Czym różni się kolejka liniowa od karuzelowej?

W kolejce liniowej system kieruje połączenie do agentów zgodnie z ich kolejnością na liście. W kolejce karuzelowej system działa rotacyjnie, czyli po odebraniu połączenia przez jednego agenta kolejna sekwencja rozpoczyna się od następnego agenta w kolejce.

Co oznacza typ kolejki Dzwoń do wszystkich?

Przy tym typie kolejki system dzwoni jednocześnie do wszystkich agentów dodanych do kolejki. Połączenie odbiera agent, który podejmie je jako pierwszy.

Dlaczego przy typie Dzwoń do wszystkich agenci mogą mieć naliczone połączenia nieodebrane?

Jeśli system dzwoni jednocześnie do kilku agentów, a połączenie odbierze tylko jeden z nich, pozostali agenci, do których system także dzwonił, mają naliczone połączenie nieodebrane.

Czym różni się Skill Based Routing od Profit Based Routing?

Skill Based Routing kieruje połączenia do agentów, których umiejętności odpowiadają wymaganiom rekordu. Profit Based Routing kieruje połączenia do agentów, którzy najlepiej spełniają wymagania rekordu, na przykład mają wyższy poziom wymaganej umiejętności.

Do czego służy opcja Nie kieruj do agentów niespełniających wymagań?

Opcja pozwala ograniczyć kierowanie połączeń tylko do agentów, którzy spełniają wymagania wynikające z umiejętności przypisanych do rekordu. Jest dostępna przy typach kolejki Skill Based Routing i Profit Based Routing.

Czy konfiguracja przepełnienia jest obowiązkowa?

Nie. Konfiguracja przepełnienia jest opcjonalna. Ustawiamy ją wtedy, gdy chcemy określić, co ma się stać z połączeniem, jeśli kolejka będzie przeciążona.

Kiedy działa przepełnienie kolejki telefonicznej?

Przepełnienie może zadziałać po przekroczeniu wskazanego czasu oczekiwania w kolejce albo po przekroczeniu określonej liczby połączeń oczekujących w kolejce.

Jakie akcje można ustawić po spełnieniu warunku przepełnienia?

Po spełnieniu warunku przepełnienia system może rozłączyć połączenie, skierować je na pocztę głosową albo przekierować na kolejkę przepełnieniową.