Jak dodać nową kolejkę mailową?

Artykuł opisuje, jak utworzyć kolejkę mail w Welyo. Kolejka mail określa, w jaki sposób interakcje z kanału mail są przekazywane agentom do obsługi. Utworzenie kolejki mail jest niezbędne do uruchomienia kampanii obsługujących ten kanał komunikacji. Dodanie agentów do kolejki mail pozwala im obsługiwać ten kanał, czyli odbierać i wysyłać wiadomości mailowe.

Tworzenie nowej kolejki mailowej

W systemie Welyo z poziomu panelu Administratora przechodzimy do:

Kampanie > Kolejki
W wyświetlonym oknie z listą dostępnych kolejek klikamy Dodaj.
W oknie konfiguracji kolejki, w zakładce Ogólne wpisujemy nazwę kolejki.
W polu Rodzaj kolejki wybieramy z listy rozwijanej opcję mailowa.
Typ kolejki definiujemy, w jaki sposób interakcje są kierowane do agentów. Dostępne typy kierowania interakcji do wyboru

Profit Based Routing - interakcje są kierowane do agentów, którzy najlepiej spełniają wymagania rekordu. Jeśli rekord wymaga znajomości angielskiego na poziomie 4, system w pierwszej kolejności wybierze agentów z najwyższym poziomem tej umiejętności, np. 6.

Skill Based Routing - interakcje są kierowane do agentów, których umiejętności odpowiadają wymaganiom rekordu. Jeśli rekord wymaga znajomości angielskiego na poziomie 4, system w pierwszej kolejności wybierze agentów z tą umiejętnością na poziomie 4.
Losowa - interakcje są kierowane do agentów w losowej kolejności. O wyborze agenta decyduje system.
Liniowa - interakcje są kierowane do agentów zgodnie z ich kolejnością na liście w ustawieniach kolejki. Jeśli pierwszy agent nie podejmie obsługi, interakcja przechodzi do kolejnego agenta.
Najmniej obsłużonych - interakcja jest kierowana w pierwszej kolejności do agenta, który obsłużył najmniej interakcji. Jeśli agent nie podejmie obsługi, kolejka działa dalej jak kolejka liniowa.

Wybieramy język kolejki z listy dostępnych języków.

Opcjonalnie nadajemy w polu Wyświetlana treść wewnętrzny znacznik kolejki.

Dodawanie agentów i grup agentów do kolejki

W oknie konfiguracji kolejki przechodzimy do zakładki Agenci i grupy.

Dodawanie agentów do kolejki

Aby dodać agentów, klikamy przycisk Dodaj agenta.
Wybieramy agentów z listy.
Zatwierdzamy wybór przyciskiem Wybierz.

Dodawanie grupy agentów do kolejki

Aby dodać grupę agentów, klikamy przycisk Dodaj grupę.
Wybieramy grupy z listy.
Zatwierdzamy wybór przyciskiem Wybierz.

Konfiguracja przepełnienia na kolejce mailowej

Ustawienia w zakładce Przepełnienie są opcjonalne i możemy je pominąć. Korzystamy z nich, gdy chcemy określić, co ma się stać z interakcją, jeśli kolejka jest przeciążona.

Możemy ustawić dwa warunki przepełnienia:

czas oczekiwania w kolejce jest większy niż wskazana liczba sekund
Liczba maili w kolejce większa niż wskazana wartość

Dla każdego warunku wybieramy akcję, która zostanie wykonana po jego spełnieniu.

Przechodzimy do zakładki Przepełnienie.
Zaznaczamy warunek, który chcemy aktywować.
Wpisujemy wartość graniczną, np. czas oczekiwania w sekundach albo liczbę oczekujących interakcji.
W polu Akcja wybieramy Przekieruj na kolejkę.
Wybieramy wcześniej utworzoną kolejkę mailową z nadaną cechą Kolejka przepełnieniowa, do której mają zostać przekierowane interakcje.

Zapisanie nowej kolejki

Aby zapisać utworzoną kolejkę klikamy Utwórz.

FAQ

Czy samo utworzenie kolejki mailowej wystarczy, żeby obsługiwać wiadomości mailowe?

Nie. Utworzenie kolejki mailowej jest jednym z elementów konfiguracji. Kolejkę należy jeszcze przypisać w konfiguracji kampanii obsługującej kanał mail.

Dlaczego nie widzę kolejki mailowej w konfiguracji kampanii?

Warto sprawdzić, czy kolejka została utworzona jako kolejka typu mailowa i czy została zapisana. Jeśli kolejka jest już używana w innej kampanii, nie będzie dostępna do wyboru, dopóki nie odepniemy jej od poprzedniej kampanii.

Czy do kolejki mailowej trzeba dodać agentów?

Tak. Do kolejki trzeba dodać agentów lub grupy agentów, którzy mają obsługiwać wiadomości mailowe. Bez przypisanych agentów system nie ma komu przekazywać interakcji i agenci nie mogą wysyłać wychodzących wiadomości mailowych do klientów.

Czy mogę dodać do kolejki całą grupę agentów?

Tak. Do kolejki można dodać pojedynczych agentów albo grupy agentów.

Jaki typ kolejki wybrać?

Typ kolejki zależy od tego, jak system ma kierować interakcje do agentów. Można wybrać między innymi kolejkę losową, liniową, kierowanie do agenta z najmniejszą liczbą obsłużonych interakcji albo kierowanie na podstawie umiejętności.

Czym różni się Skill Based Routing od Profit Based Routing?

Skill Based Routing kieruje interakcje do agentów, których umiejętności odpowiadają wymaganiom rekordu. Profit Based Routing kieruje interakcje do agentów, którzy najlepiej spełniają wymagania rekordu - mają wyższy poziom wymaganej umiejętności.

Czy konfiguracja przepełnienia jest obowiązkowa?

Nie. Konfiguracja przepełnienia jest opcjonalna. Ustawiamy ją wtedy, gdy chcemy określić, co ma się stać z wiadomością, jeśli kolejka będzie przeciążona.