Jak dodać kolejkę przepełnieniową?

Artykuł opisuje, jak utworzyć kolejkę przepełnieniową w Welyo i podłączyć ją do głównej kolejki. Kolejka przepełnieniowa pełni funkcję kolejki awaryjnej. Interakcje mogą być do niej przekazywane, gdy czas oczekiwania w głównej kolejce przekroczy ustawioną wartość albo gdy liczba interakcji w kolejce będzie większa niż wskazany limit.

Tworzenie kolejki przepełnieniowej

1. W systemie Welyo, z poziomu panelu Administratora, przechodzimy ścieżkę:

   Kampanie > Kolejki

   

2. W wyświetlonym oknie z listą dostępnych kolejek klikamy Dodaj.

   

3. W oknie konfiguracji kolejki, w zakładce Ogólne, wpisujemy nazwę kolejki.

   

4. W polu Rodzaj kolejki wybieramy z listy rozwijanej kanał, dla którego tworzymy kolejkę przepełnieniową.

   

5. W polu Typ kolejki wybieramy sposób kierowania interakcji do agentów.

Dostępne są następujące typy kolejek:

• Profit Based Routing - interakcje są kierowane do agentów, którzy najlepiej spełniają wymagania rekordu. Jeśli rekord wymaga znajomości angielskiego na poziomie 4, system w pierwszej kolejności wybierze agentów z najwyższym poziomem tej umiejętności, np. 6
• Skill Based Routing - interakcje są kierowane do agentów, których umiejętności odpowiadają wymaganiom rekordu. Jeśli rekord wymaga znajomości angielskiego na poziomie 4, system w pierwszej kolejności wybierze agentów z tą umiejętnością na poziomie 4
• Losowa - interakcje są kierowane do agentów w losowej kolejności. O wyborze agenta decyduje system
• Liniowa - interakcje są kierowane do agentów zgodnie z ich kolejnością na liście w ustawieniach kolejki. Jeśli pierwszy agent nie podejmie obsługi, interakcja przechodzi do kolejnego agenta
• Najmniej odebranych połączeń - połączenie jest kierowane w pierwszej kolejności do agenta, który odebrał najmniej połączeń. Jeśli agent nie podejmie rozmowy, kolejka działa dalej jak kolejka liniowa
• Dzwoń do wszystkich - system dzwoni jednocześnie do wszystkich agentów dodanych do kolejki. Agent, który odbierze połączenie, ma w statystykach naliczone jedno odebrane połączenie. Pozostali agenci, do których system dzwonił, ale którzy nie zdążyli odebrać połączenia, mają w statystykach naliczone jedno nieodebrane połączenie

• Karuzelowa - sekwencja wydzwaniania kończy się na agencie, który odebrał połączenie. Przy kolejnym połączeniu system najpierw spróbuje połączyć się z następnym agentem w kolejce

  

6. Wybieramy język kolejki z listy dostępnych języków.

   

7. Opcjonalnie w polu Wyświetlana treść nadajemy wewnętrzny znacznik kolejki.

8. Zaznaczamy checkbox Kolejka przepełnieniowa.

   

9. Opcjonalnie przechodzimy do zakładki Parametry kolejki, aby skonfigurować dodatkowe parametry takie jak odtwarzanie zapowiedzi o aktualnej pozycji w kolejce, czy czas na odebranie połączenia przez agenta.
10. Przechodzimy do zakładki Agenci i grupy.
11. Dodajemy agentów lub grupy agentów, którzy mają obsługiwać interakcje przekazane do tej kolejki.
12. Klikamy Utwórz.

Podłączenie kolejki przepełnieniowej do głównej kolejki

1. Przechodzimy do Kampanie > Kolejki.

2. Z listy kolejek wybieramy istniejącą już kolejkę do edycji lub dodajemy nową.

   

3. Przechodzimy do zakładki Przepełnienie.

   

4. Zaznaczamy warunek, po którego spełnieniu system ma przekazać interakcję do kolejki przepełnieniowej:
   • czas oczekiwania w kolejce jest większy niż wskazana liczba sekund

   • liczba interakcji w kolejce jest większa niż wskazana wartość

     

5. Wpisujemy po jakim czasie (w sekundach) warunek zostanie spełniony.

   

6. W polu Akcja wybieramy przekieruj na kolejkę.

   

7. Z listy wybieramy wcześniej utworzoną kolejkę z zaznaczoną opcją Kolejka przepełnieniowa.

   

8. Klikamy Zapisz.

   

Działanie kolejki przepełnieniowej

Po zapisaniu konfiguracji system przekazuje interakcje do kolejki przepełnieniowej, gdy spełniony zostanie jeden z ustawionych warunków przepełnienia. Może to być przekroczony czas oczekiwania albo zbyt duża liczba interakcji w głównej kolejce.

FAQ

Czym jest kolejka przepełnieniowa?

Kolejka przepełnieniowa pełni funkcję kolejki awaryjnej/przelewowej. System może przekazać do niej interakcje wtedy, gdy główna kolejka jest przeciążona.

Czy kolejka przepełnieniowa jest osobnym typem kolejki?

Nie. Kolejka przepełnieniowa jest zwykłą kolejką wybranego kanału, na przykład telefoniczną, mailową, SMS albo chat, w której dodatkowo zaznaczamy checkbox Kolejka przepełnieniowa.

Czy samo utworzenie kolejki przepełnieniowej wystarczy?

Nie. Po utworzeniu kolejki przepełnieniowej trzeba jeszcze podłączyć ją do głównej kolejki w zakładce Przepełnienie. Dopiero wtedy system będzie mógł przekazywać do niej interakcje po spełnieniu ustawionych warunków.

Kiedy system przekazuje interakcję do kolejki przepełnieniowej?

System przekazuje interakcję do kolejki przepełnieniowej po spełnieniu warunku ustawionego w głównej kolejce. Może to być przekroczenie wskazanego czasu oczekiwania albo przekroczenie określonej liczby interakcji w kolejce.

Gdzie ustawiam warunki przepełnienia?

Warunki przepełnienia ustawiamy w konfiguracji głównej kolejki, w zakładce Przepełnienie. W tym miejscu określamy, kiedy przepełnienie ma zadziałać i jaka akcja ma zostać wykonana.

Jaką akcję trzeba wybrać, żeby interakcja trafiła do kolejki przepełnieniowej?

W polu Akcja wybieramy opcję przekieruj na kolejkę. Następnie z listy wybieramy wcześniej utworzoną kolejkę, która ma zaznaczoną opcję Kolejka przepełnieniowa.

Dlaczego nie widzę kolejki na liście kolejek do przekierowania?

Warto sprawdzić, czy kolejka została zapisana, ma zaznaczony checkbox Kolejka przepełnieniowa i dotyczy tego samego kanału komunikacji co konfigurowana kolejka główna. Podczas konfiguracji przepełnienia w kolejce SMS na liście będą widoczne kolejki przepełnieniowe dla kanału SMS.

Czy jedna kolejka przepełnieniowa może być przypisana do kilku kolejek głównych?

Tak. Jedna kolejka przepełnieniowa może zostać wykorzystana w konfiguracji przepełnienia kilku kolejek głównych. W każdej kolejce głównej należy osobno ustawić warunek przepełnienia i jako akcję wybrać przekierowanie na tę samą kolejkę przepełnieniową.

Czy do kolejki przepełnieniowej trzeba dodać agentów?

Tak. Do kolejki przepełnieniowej trzeba dodać agentów lub grupy agentów, którzy mają obsługiwać przekazane interakcje. Bez przypisanych agentów system nie ma komu przekazać obsługi.

Czy kolejka przepełnieniowa wyświetla się jako kafelek w schemacie IVR?

Nie. Kolejka przepełnieniowa podłączona w konfiguracji przepełnienia kolejki nie wyświetla się jako osobny kafelek w schemacie IVR.

Czy dla kolejki przepełnieniowej można ustawić typ kierowania interakcji?

Tak. Podczas tworzenia kolejki przepełnieniowej wybieramy typ kolejki, czyli sposób kierowania interakcji do agentów. Dostępne są między innymi typy losowe, liniowe, karuzelowe oraz kierowanie na podstawie umiejętności.