Jak dodać nową kolejkę SMS?

Artykuł opisuje, jak utworzyć kolejkę SMS w Welyo. Kolejka SMS określa, w jaki sposób interakcje z kanału SMS są przekazywane agentom do obsługi. Utworzenie kolejki SMS jest niezbędne do uruchomienia kampanii obsługujących ten kanał komunikacji. Dodanie agentów do kolejki SMS pozwala im obsługiwać ten kanał, czyli odbierać i wysyłać wiadomości.

Tworzenie nowej kolejki SMS

W systemie Welyo z poziomu panelu Administratora przechodzimy do:

Kampanie > Kolejki
W wyświetlonym oknie z listą dostępnych kolejek klikamy Dodaj.
W oknie konfiguracji kolejki, w zakładce Ogólne wpisujemy nazwę kolejki.
W polu Rodzaj kolejki wybieramy z listy rozwijanej opcję SMS.
Typ kolejki definiujemy, w jaki sposób interakcje są kierowane do agentów. Dostępne typy kierowania interakcji do wyboru

Profit Based Routing - interakcje są kierowane do agentów, którzy najlepiej spełniają wymagania rekordu. Jeśli rekord wymaga znajomości angielskiego na poziomie 4, system w pierwszej kolejności wybierze agentów z najwyższym poziomem tej umiejętności, np. 6.

Skill Based Routing - interakcje są kierowane do agentów, których umiejętności odpowiadają wymaganiom rekordu. Jeśli rekord wymaga znajomości angielskiego na poziomie 4, system w pierwszej kolejności wybierze agentów z tą umiejętnością na poziomie 4.
Losowa - interakcje są kierowane do agentów w losowej kolejności. O wyborze agenta decyduje system.
Liniowa - interakcje są kierowane do agentów zgodnie z ich kolejnością na liście w ustawieniach kolejki. Jeśli pierwszy agent nie podejmie obsługi, interakcja przechodzi do kolejnego agenta.
Najmniej obsłużonych - interakcja jest kierowana w pierwszej kolejności do agenta, który obsłużył najmniej interakcji. Jeśli agent nie podejmie obsługi, kolejka działa dalej jak kolejka liniowa.

Wybieramy język kolejki z listy dostępnych języków.

Opcjonalnie nadajemy w polu Wyświetlana treść wewnętrzny znacznik kolejki.

Dodawanie agentów i grup agentów do kolejki

W oknie konfiguracji kolejki przechodzimy do zakładki Agenci i grupy.

Dodawanie agentów do kolejki

Aby dodać agentów, klikamy przycisk Dodaj agenta.
Wybieramy agentów z listy.
Zatwierdzamy wybór przyciskiem Wybierz.

Dodawanie grupy agentów do kolejki

Aby dodać grupę agentów, klikamy przycisk Dodaj grupę.
Wybieramy grupy z listy.
Zatwierdzamy wybór przyciskiem Wybierz.

Konfiguracja przepełnienia na kolejce smsowej

Ustawienia w zakładce Przepełnienie są opcjonalne i możemy je pominąć. Korzystamy z nich, gdy chcemy określić, co ma się stać z interakcją, jeśli kolejka jest przeciążona.

Możemy ustawić dwa warunki przepełnienia:

czas oczekiwania w kolejce jest większy niż wskazana liczba sekund
Liczba SMS-ów w kolejce większa niż wskazana wartość

Dla każdego warunku wybieramy akcję, która zostanie wykonana po jego spełnieniu.

Przechodzimy do zakładki Przepełnienie.
Zaznaczamy warunek, który chcemy aktywować.
Wpisujemy wartość graniczną, np. czas oczekiwania w sekundach albo liczbę oczekujących interakcji.
W polu Akcja wybieramy Przekieruj na kolejkę.
Wybieramy wcześniej utworzoną kolejkę smsową z nadaną cechą Kolejka przepełnieniowa, do której mają zostać przekierowane interakcje.

Zapisanie nowej kolejki

Aby zapisać utworzoną kolejkę klikamy Utwórz.

FAQ

Czy samo utworzenie kolejki SMS wystarczy, żeby obsługiwać wiadomości SMS?

Nie. Utworzenie kolejki SMS jest jednym z elementów konfiguracji. Kolejkę należy jeszcze wykorzystać w konfiguracji kampanii obsługującej kanał SMS, aby agenci mogli wysyłać / odbierać smsy.

Dlaczego nie widzę kolejki SMS podczas konfiguracji kampanii?

Najczęstszą przyczyną jest brak utworzonej kolejki typu SMS albo przypisanie kolejki do innej kampanii. Warto sprawdzić, czy kolejka została zapisana i czy w polu Rodzaj kolejki wybrano SMS.

Czy do kolejki SMS trzeba dodać agentów?

Tak. Do kolejki SMS dodajemy agentów lub grupy agentów, aby mogli obsługiwać wiadomości SMS. Jeśli kolejka nie ma przypisanych agentów, system nie ma komu przekazać przychodzących wiadomości. Agenci, mimo aktywnego kanału SMS w kampanii, nie będą mogli też wysyłać wiadomości do klientów.

Czy mogę dodać do kolejki SMS całą grupę agentów?

Tak. Do kolejki można dodać pojedynczych agentów albo grupy agentów. Dodanie grupy jest wygodnym rozwiązaniem, gdy kanał SMS ma obsługiwać większy zespół.

Jaki typ kolejki wybrać dla SMS?

Typ kolejki wybieramy zgodnie z tym, jak system ma przekazywać wiadomości SMS do agentów. Można wybrać między innymi kierowanie losowe, liniowe, do agenta z najmniejszą liczbą obsłużonych interakcji albo kierowanie na podstawie umiejętności agentów.

Czy ustawienia przepełnienia są obowiązkowe?

Nie. Ustawienia przepełnienia są opcjonalne. Warto je skonfigurować jedynie wtedy, gdy chcemy określić, co ma się stać z wiadomością SMS, jeśli kolejka jest przeciążona.

Dlaczego nie mogę zapisać kolejki SMS?

Warto sprawdzić, czy uzupełniono wymagane pola, w tym nazwę kolejki, rodzaj kolejki oraz typ kolejki. Jeśli do kolejki mają trafiać wiadomości, należy też upewnić się, że dodano odpowiednich agentów lub grupy agentów.