.png)
Moja praca
Widok Moja praca prezentuje bieżące statystyki pracy agenta w podziale na kanały komunikacji. Ekran wyświetlany jest automatycznie po zalogowaniu do platformy Welyo z poziomu agenta. Widok można zamknąć po czym ponownie otworzyć z poziomu menu bocznego poprzez wybranie kafelka Moja praca.
Jak działa widok Moja praca?
Widok Moja praca prezentuje statystyki w podziale na kanały komunikacji obsługiwane przez agenta. W zależności od konfiguracji konta oraz kanałów, do których agent został dodany w kampaniach, w widoku mogą być dostępne następujące kafelki:
Liczba widocznych kafelków może różnić się pomiędzy użytkownikami, ze względu na różnicę obsługiwanych przez nich kanałów.
Aktualizacja wyświetlanych danych
Wszystkie statystyki w widoku Moja praca dotyczą bieżącego dnia i aktualizują się automatycznie w czasie rzeczywistym. Nie ma potrzeby ręcznego odświeżania strony.
Wartości liczników nie są resetowane podczas przechodzenia między widokami, ponownego otwierania panelu ani po wylogowaniu i ponownym zalogowaniu użytkownika.
Wszystkie liczniki są automatycznie zerowane o północy, wraz z rozpoczęciem nowej doby.
Połączenia przychodzące
Kafelek Połączenia przychodzące wyświetla się zawsze i prezentuje dzienne statystyki połączeń przychodzących obsługiwanych przez agenta - zliczane są połączenia przychodzące w kampanii, a także przychodzące bezpośrednio na numer agenta.
Statystyki połączeń przychodzących obsłużonych w aplikacji mobilnej są również prezentowane w licznikach kafelka Połączenia przychodzące.
Oferowane
Liczba połączeń przychodzących skierowanych do agenta w bieżącym dniu. Licznik obejmuje każdą próbę przekazania połączenia do użytkownika.
Odebrane
Liczba połączeń przychodzących odebranych przez agenta w bieżącym dniu.
Nieodebrane
Liczba połączeń przychodzących skierowanych do agenta w bieżącym dniu, które nie zostały odebrane lub zostały przez niego odrzucone.
Przykład: Jeśli jedno połączenie zostało skierowane do agenta 10 razy, z czego 9 prób zostało odrzuconych, a ostatnia została odebrana, liczniki pokażą:
- Oferowane – 10
- Odebrane – 1
- Nieodebrane – 9
Połączenia wychodzące
Kafelek Połączenia wychodzące pokazuje się zawsze i prezentuje dzienne statystyki połączeń wykonanych przez agenta.
Statystyki obejmują:
- połączenia wychodzące w kampanii wykonywane z panelu Welyo,
- połączenia wychodzące wykonane z numeru miejskiego / stanowiska agenta,
- połączenia wychodzące realizowane w ramach kampanii automatycznych - predictive,
- połączenia wychodzące wykonywane w aplikacji mobilnej,
-
połączenia wychodzące realizowane w ramach Sitecall.
Wykonane
Liczba połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w bieżącym dniu. Licznik uwzględnia wszystkie wykonane próby połączeń niezależnie czy udało się połączyć z klientem.
Odebrane
Liczba połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w bieżącym dniu, które zostały odebrane przez stronę docelową (klienta).
Bez kontaktu
Liczba połączeń wychodzących wykonanych przez agenta w bieżącym dniu, które nie doprowadziły do nawiązania rozmowy. Licznik obejmuje połączenia zakończone statusem nieodebrane, zajęte lub błąd.
Kafelek Mail prezentuje dzienne statystyki wiadomości mailowych obsługiwanych przez agenta.
Kafelek wyświetlany jest użytkownikom dodanym do kolejki mailowej w kampanii. Jeżeli agent obsługiwał wiadomości mailowe w bieżącym dniu, kafelek wraz ze zgromadzonymi statystykami pozostaje widoczny do końca doby, nawet jeśli w międzyczasie użytkownik zostanie usunięty z kolejki mailowej lub kampanii.
Wysłane
Liczba wiadomości mailowych wysłanych przez agenta w bieżącym dniu.
Licznik obejmuje wszystkie wiadomości wysłane przez użytkownika niezależnie od ich statusu. Do statystyki nie są wliczane wiadomości wysłane w ramach wysyłki masowej.
Odebrane
Liczba przychodzących wiadomości mailowych obsłużonych przez agenta w bieżącym dniu.
Do licznika zaliczane są wiadomości mailowe:
- przekazane użytkownikowi przez system,
- wybrane przez użytkownika z listy wiadomości,
- powiązane ze zgłoszeniem lub kontaktem otwartym przez użytkownika, o ile wcześniej nie zostały obsłużone przez innego agenta.
SMS
Kafelek SMS prezentuje dzienne statystyki wiadomości SMS obsługiwanych przez agenta.
Kafelek wyświetlany jest użytkownikom dodanym do kanału SMS w kampanii. Jeżeli agent obsługiwał wiadomości SMS w bieżącym dniu, kafelek wraz ze zgromadzonymi statystykami pozostaje widoczny do końca doby, nawet jeśli w międzyczasie użytkownik zostanie usunięty z kanału lub kampanii.
Wysłane
Liczba wiadomości SMS wysłanych przez agenta w bieżącym dniu.
Licznik obejmuje wszystkie wiadomości zlecone do wysyłki przez użytkownika niezależnie od ich statusu.
Odebrane
Liczba przychodzących wiadomości SMS obsłużonych przez agenta w bieżącym dniu.
Do licznika zaliczane są wiadomości SMS:
- przekazane użytkownikowi przez system,
- wybrane przez użytkownika z listy wiadomości,
- powiązane ze zgłoszeniem lub kontaktem otwartym przez użytkownika, o ile wcześniej nie zostały obsłużone przez innego agenta.
Chat
Kafelek wyświetlany jest użytkownikom dodanym do kanału chat w kampanii. Jeżeli agent obsługiwał rozmowy chat w bieżącym dniu, kafelek wraz ze zgromadzonymi statystykami pozostaje widoczny do końca dnia, nawet jeśli w międzyczasie użytkownik zostanie usunięty z kanału lub kampanii.
Oferowane
Liczba rozmów chat, które w bieżącym dniu próbowano przekazać do agenta. Licznik obejmuje każdą próbę przekazania rozmowy, dlatego jedna rozmowa może zostać naliczona więcej niż raz, jeśli była kilkukrotnie kierowana do tego samego agenta.
Odebrane
Liczba rozmów chat obsłużonych przez agenta w bieżącym dniu. Do licznika zaliczane są rozmowy, które agent odebrał i rozpoczął ich obsługę.
Przykład: Jeśli w ciągu dnia do agenta próbowano przekazać 11 rozmów chat, a agent podjął obsługę 9 z nich, liczniki pokażą:
- Oferowane – 11
- Odebrane – 9
Oznacza to, że agent otrzymał 11 prób przekazania rozmowy, z czego 9 zostało przez niego odebranych, a 2 nie zostały podjęte lub zostały przekazane do innego agenta.
Kafelek wyświetlany jest użytkownikom dodanym do kanału WhatsApp w kampanii. Jeżeli agent obsługiwał rozmowy WhatsApp w bieżącym dniu, kafelek wraz ze zgromadzonymi statystykami pozostaje widoczny do końca dnia, nawet jeśli w międzyczasie użytkownik zostanie usunięty z kanału lub kampanii.
Oferowane
Liczba rozmów WhatsApp, które w bieżącym dniu próbowano przekazać do agenta.
Jeżeli rozmowa została odrzucona i ponownie skierowana do tego samego agenta, każda próba zostanie uwzględniona w statystyce.
Odebrane
Liczba rozmów WhatsApp obsłużonych przez agenta w bieżącym dniu.
Przykład: Jeśli do agenta próbowano przekazać 3 rozmowy WhatsApp, a agent podjął 2 z nich, liczniki pokażą:
- Oferowane – 3
- Odebrane – 2
Messenger
Kafelek Messenger prezentuje dzienne statystyki rozmów obsługiwanych przez agenta w kanale Facebook Messenger.
Kafelek wyświetlany jest użytkownikom przypisanym do kampanii z włączoną obsługą kanału Facebook Messenger. Jeżeli agent miał interakcje w tym kanale w bieżącym dniu, kafelek pozostaje widoczny do końca dnia.
Oferowane
Liczba rozmów Facebook Messenger, które w bieżącym dniu próbowano przekazać do agenta.
Jeżeli rozmowa została odrzucona i ponownie skierowana do tego samego agenta, każda próba zostanie uwzględniona w statystyce.
Odebrane
Liczba rozmów Facebook Messenger obsłużonych przez agenta w bieżącym dniu.
Przykład: Jeśli do agenta próbowano przekazać 3 rozmowy Facebook Messenger, a agent podjął 1 z nich, liczniki pokażą:
- Oferowane – 3
- Odebrane – 1
Zgłoszenia
Kafelek Zgłoszenia prezentuje dzienne statystyki pracy agenta ze zgłoszeniami.
Kafelek wyświetlany jest użytkownikom dodanym do kampanii zgłoszeniowej. Jeżeli agent wykonywał pracę na zgłoszeniach w bieżącym dniu, kafelek wraz ze zgromadzonymi statystykami pozostaje widoczny do końca doby, nawet jeśli w międzyczasie użytkownik zostanie usunięty z kampanii.
Podjęte
Liczba zgłoszeń, przy których agent wykonywał pracę w bieżącym dniu.
Do licznika zaliczane są zgłoszenia, w których użytkownik wykonał działanie zapisane w historii zgłoszenia, takie jak:
- dodanie notatki,
- aktualizacja parametrów zgłoszenia,
- kontakt z klientem,
- wykonanie innej operacji skutkującej zapisaniem wpisu w historii zgłoszenia.
Samo otwarcie karty zgłoszenia nie powoduje zwiększenia wartości licznika.
ℹ️ Licznik zwiększa się każdorazowo po otwarciu zgłoszenia, wykonaniu na nim działania oraz zamknięciu jego karty. Oznacza to, że wielokrotna praca na tym samym zgłoszeniu w ciągu dnia może spowodować wielokrotne zwiększenie wartości licznika.
Przykład: Jeżeli agent otworzy zgłoszenie, doda notatkę i zamknie jego kartę, licznik Podjęte zwiększy się o 1.
Jeżeli następnie ponownie otworzy to samo zgłoszenie, zaktualizuje jego parametry (typ i status) i zamknie kartę, licznik ponownie zwiększy się o 1.
W takiej sytuacji licznik Podjęte będzie miał wartość 2.
Nowe
Liczba nowych zgłoszeń utworzonych w bieżącym dniu, które agent może podjąć do obsługi
Do licznika zaliczane są zgłoszenia utworzone w dniu dzisiejszym, w kampaniach zgłoszeniowych, do których agent jest dodany, i w których ma uprawnienia do edycji zgłoszeń. Oznacza to, że licznik obejmuje tylko te zgłoszenia, przy których agent może wykonać akcję zgodnie z nadanym mu uprawnieniem widoczności zgłoszeń.
ℹ️ Warunki są sprawdzane w momencie utworzenia zgłoszenia. Jeżeli w tym momencie agent jest dodany do kampanii i ma odpowiedni zakres widoczności, zgłoszenie zostanie uwzględnione w liczniku.
Do licznika zaliczane są między innymi zgłoszenia:
- dodane ręcznie przez administratora,
- dodane ręcznie przez innego agenta,
- utworzone automatycznie, na przykład z przychodzącej wiadomości e-mail lub SMS,
- dodane przez API.
📌 Licznik nie zwiększy się, jeżeli zgłoszenie zostanie utworzone w kampanii, w której agent ma dostęp tylko do odczytu, albo w kampanii, do której nie jest dodany w momencie utworzenia zgłoszenia.
Przykład: Agent był wcześniej dodany do kampanii zgłoszeniowej Reklamacje o godzinie 08:00 i miał pełne uprawnienia do obsługi zgłoszeń. O godzinie 09:30 administrator usunął agenta z tej kampanii. Następnie o godzinie 10:15 wpłynęło nowe zgłoszenie z wiadomości mailowej, a o 10:45 zostało dodane kolejne zgłoszenie ręcznie przez administratora.
Ponieważ oba zgłoszenia zostały utworzone po godzinie 09:30, czyli po usunięciu agenta z kampanii, licznik Nowe nie zwiększy się ani o 1, ani o 2. W momencie powstania tych zgłoszeń agent nie miał już możliwości ich obsługi, dlatego nie są one uwzględniane w liczniku.
FAQ
Do czego służy widok Moja praca w panelu agenta?
Widok Moja praca pokazuje bieżące statystyki pracy agenta w danym dniu. Dane są prezentowane w podziale na kanały komunikacji, takie jak połączenia, mail, SMS, chat, WhatsApp, Messenger oraz zgłoszenia.
Dlaczego agent widzi różne kafelki w widoku Moja praca?
Liczba widocznych kafelków zależy od kanałów, do których agent został dodany w kampaniach. Agent widzi tylko te obszary pracy, które są dla niego dostępne lub w których wykonywał działania w bieżącym dniu.
Kiedy aktualizują się statystyki w widoku Moja praca?
Statystyki w widoku Moja praca dotyczą bieżącego dnia i aktualizują się automatycznie w czasie rzeczywistym. Agent nie musi ręcznie odświeżać strony, aby zobaczyć aktualne wartości liczników.
Kiedy resetują się liczniki w widoku Moja praca?
Liczniki nie resetują się po przejściu między widokami, ponownym otwarciu panelu ani po wylogowaniu i ponownym zalogowaniu. Wszystkie wartości są zerowane automatycznie o północy, wraz z rozpoczęciem nowej doby.
Co oznacza licznik Oferowane przy połączeniach przychodzących?
Licznik Oferowane pokazuje liczbę prób skierowania połączeń przychodzących do agenta w bieżącym dniu. Obejmuje każdą próbę przekazania połączenia, dlatego jedno połączenie może zostać naliczone więcej niż raz.
Jak liczony jest licznik Wykonane przy połączeniach wychodzących?
Licznik Wykonane obejmuje wszystkie połączenia wychodzące wykonane przez agenta w bieżącym dniu. Do tej wartości wliczane są wszystkie próby połączeń, niezależnie od tego, czy udało się nawiązać rozmowę z klientem.
Dlaczego jedna rozmowa chat, WhatsApp lub Messenger może być liczona więcej niż raz?
W kanałach chat, WhatsApp i Messenger licznik Oferowane obejmuje każdą próbę przekazania rozmowy do agenta. Jeśli rozmowa została odrzucona lub ponownie skierowana do tego samego agenta, kolejne próby również mogą zostać uwzględnione w statystyce.
Czy kafelki Mail, SMS lub Zgłoszenia znikają od razu po usunięciu agenta z kanału?
Nie zawsze. Jeśli agent obsługiwał mail, SMS lub zgłoszenia w bieżącym dniu, kafelek ze zgromadzonymi statystykami pozostaje widoczny do końca doby, nawet po usunięciu użytkownika z odpowiedniego kanału, kolejki lub kampanii.
Kiedy zgłoszenie zwiększa licznik Podjęte?
Licznik Podjęte zwiększa się wtedy, gdy agent wykona na zgłoszeniu działanie zapisane w jego historii. Może to być na przykład dodanie notatki, aktualizacja parametrów, kontakt z klientem lub inna operacja powodująca zapis w historii zgłoszenia.
Dlaczego to samo zgłoszenie może kilka razy zwiększyć licznik Podjęte?
To samo zgłoszenie może zwiększyć licznik więcej niż raz, jeśli agent pracuje na nim kilkukrotnie w ciągu dnia. Każde otwarcie zgłoszenia, wykonanie działania i zamknięcie jego karty może spowodować kolejne naliczenie.