Wątkowanie wiadomości po temacie

Wątkowanie wiadomości po temacie pozwala połączyć kilka wiadomości e-mail dotyczących tej samej sprawy w jedną korespondencję jeszcze zanim zostanie utworzone zgłoszenie. Jeśli klient wyśle na przykład wiadomość ze zgłoszeniem po czym zaraz dośle dwa maile uzupełniające, system może zwątkować je razem, dzięki czemu agent zobaczy je jako korespondencję w ramach jednej sprawy.

System sprawdza wiadomości w kolejności:

1. ID zgłoszenia
2. temat
3. adres e-mail nadawcy

Podczas wątkowania system pomija przedrostki w temacie, na przykład „RE:”, „FW:” i inne tego typu oznaczenia. Analizowana jest właściwa treść tematu. Przykładowo z tematu „RE: Awaria systemu” system bierze pod uwagę „Awaria systemu”.

Konfiguracja wątkowania wiadomości po temacie w kampanii zgłoszeniowej

Przejście do ustawień kampanii

1. W panelu administratora przechodzimy do ścieżki:

   Kampanie > Kampanie > Wybrana kampania > Edytuj

2. Przechodzimy do zakładki Zgłoszenia.

   

3. Zaznaczamy pole Wiadomości e-mail traktowane jako zgłoszenia

   

4. W  polu Przypisane do kolejki mailowej wybieramy kolejki mailowe, z których wiadomości mają zakładać zgłoszenia.

   

5. Zaznaczamy pole Wątkowanie wiadomości po temacie

6. Zapisujemy zmiany przyciskiem Zapisz

FAQ

Czy wątkowanie działa dopiero po podjęciu zgłoszenia przez agenta?

Nie. Wątkowanie może działa jeszcze zanim agent podejmie zgłoszenie. Jeśli system rozpozna, że kilka wiadomości spełnia warunki połączenia, może przypisać je do jednej korespondencji wcześniej, tak aby agent otrzymał już uporządkowany kontekst sprawy.

Jakie warunki muszą spełniać wiadomości, żeby zostały połączone po temacie?

Aby wiadomości zostały połączone po temacie, muszą mieć tego samego nadawcę, odbiorcę i temat. Wiadomości nie mogą być wiadomościami wewnętrznymi.

Czy kilka maili uzupełniających od klienta może trafić do jednego zgłoszenia?

Tak, jeśli wiadomości spełnią warunki wątkowania, system może połączyć kilka maili od klienta w jedną korespondencję. Dotyczy to na przykład sytuacji, w której klient wysyła dodatkowe informacje w kolejnych wiadomościach przed rozpoczęciem obsługi zgłoszenia przez agenta.

Czy przedrostki typu RE: wpływają na wątkowanie wiadomości?

Przy wątkowaniu po temacie przedrostki, takie jak RE:, FWD: lub FW:, są pomijane. System analizuje właściwą treść tematu wiadomości.

Jak działa wątkowanie w przypadku integracji z Allegro?

W przypadku integracji z Allegro stosowana jest osobna zasada identyfikacji wiadomości. Zamiast ID zgłoszenia wykorzystywane jest ID zamówienia.