Konfiguracja makr dla zgłoszeń

Makra na zgłoszeniach umożliwiają utworzenie schematu działań wykonywanych na zgłoszeniu. Po ręcznym wybraniu makra przez agenta, system wykonuje wszystkie zdefiniowane w nim akcje.

Dzięki temu agent nie musi wykonywać każdej z tych akcji osobno.

Konfiguracja makra w kampanii zgłoszeniowej

Po zalogowaniu do panelu administratora przechodzimy ścieżkę:

Kampanie > Kampanie > Dodaj/Edytuj > Zgłoszenia

W zakładce Zgłoszenia, w obszarze dodatkowych ustawień, znajduje się sekcja Makra dla zgłoszeń.

Dodawanie makra

1. Przechodzimy do obszaru Makra dla zgłoszeń.

2. Klikamy przycisk Dodaj.

   

3. W oknie konfiguracji wpisujemy nazwę makra.

   

4. Dodajemy akcje, które mają zostać wykonane, klikając przycisk Dodaj akcję.

   

   Konfigurujemy wybraną akcję.

   

   Dostępne akcje:

   • Zmień temat zgłoszenia – zmienia temat zgłoszenia; po wybraniu akcji wskazujemy treść, która ma zostać ustawiona jako temat
   • Przypisz do – przypisuje zgłoszenie do wybranego agenta lub grupy
   • Zmień status – zmienia status zgłoszenia na wskazaną wartość
   • Zmień priorytet – zmienia priorytet zgłoszenia
   • Zmień typ – zmienia typ zgłoszenia
   • Zmień SLA – zmienia SLA na wskazaną wartość
   • Zmień źródło – zmienia źródło zgłoszenia
   • Ustaw przypomnienie – ustawia na zgłoszeniu zdefiniowane przypomnienie
   • Wyślij e-mail – stwórz e-mail – pozwala przygotować wiadomość e-mail, która ma zostać wysłana na zgłoszeniu; w karcie zgłoszenia agent ręcznie wysyła przygotowaną wiadomość
   • Wyślij SMS – stwórz wiadomość – pozwala przygotować wiadomość SMS, która ma zostać wysłana na zgłoszeniu; w karcie zgłoszenia agent ręcznie wysyła przygotowaną wiadomość
   • Notatka prywatna – stwórz notatkę – dodaje na zgłoszeniu notatkę prywatną

5. Dodajemy kolejne akcje, jeśli makro ma wykonać więcej niż jedną czynność.

   

6. Zapisujemy konfigurację makra, klikając przycisk Zapisz.

   

7. Aktywujemy makro, zaznaczając checkbox w kolumnie Aktywne na liście makr.

   

8. Zapisujemy zmiany wprowadzone w kampanii, klikając przycisk Zapisz.

   

Czym są makra dla zgłoszeń w Welyo?

Makra to zestawy zdefiniowanych wcześniej działań, które agent może zastosować na zgłoszeniu jednym kliknięciem. Dzięki temu nie musi ręcznie wykonywać każdej czynności osobno, ponieważ system realizuje wszystkie skonfigurowane akcje w ramach wybranego makra.

Czym makra różnią się od reguł automatyzacji?

Makra są uruchamiane ręcznie przez agenta podczas pracy na zgłoszeniu. Reguły automatyzacji działają automatycznie po spełnieniu określonych warunków i nie wymagają interwencji użytkownika.

Gdzie w systemie można skonfigurować makra dla zgłoszeń?

Makra konfiguruje się w panelu administratora, w edycji kampanii zgłoszeniowej. W zakładce Zgłoszenia znajduje się sekcja Makra dla zgłoszeń, w której można dodawać i edytować dostępne makra.

Jakie działania można przypisać do makra?

W ramach makra można m.in. zmienić temat, status, priorytet, typ lub źródło zgłoszenia, przypisać je do agenta lub grupy, ustawić przypomnienie, przygotować wiadomość e-mail lub SMS oraz dodać notatkę prywatną.

Czy makro automatycznie wysyła e-mail lub SMS do klienta?

Makro może przygotować wiadomość e-mail lub SMS, jednak jej wysłanie wymaga działania ze strony agenta w karcie zgłoszenia. Samo zastosowanie makra nie powoduje automatycznej wysyłki wiadomości.

Czy makro zaczyna działać od razu po utworzeniu?

Nie. Po utworzeniu makra należy je aktywować w ustawieniach kampanii zgłoszeniowej i zapisać zmiany. Dopiero wtedy będzie dostępne do użycia przez agentów pracujących w kampanii zgłoszeniowej.