Waga rekordu (ważność rekordu)

Co to za funkcjonalność?

Ważność rekordu określa priorytet, z jakim dany rekord (kontakt) jest przekazywany do obsługi agenta. Każdy rekord w systemie może mieć przypisaną wartość od 0 do 100, gdzie 0 oznacza najniższy priorytet, a 100 – najwyższy.

Dzięki temu możliwe jest zarządzanie kolejnością obsługi klientów i decydować, które rekordy powinny być obsłużone w pierwszej kolejności.

Jak działa ważność rekordów?

System interpretuje wartość ważności (wagi rekordu) jako priorytet w kolejce obsługi.

Ważność (waga) ma zakres liczbowy od 0 do 100, gdzie 100 to najwyższy priorytet.

W kampaniach z połączeniami przychodzącymi (inbound), rekord o wyższej ważności oczekujący w kolejce ma wyższy priorytet i zostanie szybciej podany do agenta.

WAŻNE! Jeśli w kolejce znajdują się dwa rekordy o takiej samej ważności, system skieruje je do agentów w kolejności, w jakiej połączenia trafiły na kolejkę.

W sytuacji, gdy wszyscy agenci są aktualnie zajęci (np. prowadzą rozmowę lub są w trakcie wydzwaniania), a w tym czasie na kolejkę wpłynie połączenie z rekordu o wyższej ważności, system nie przerywa trwającego procesu. Oznacza to, że rekord o wyższym priorytecie zostanie obsłużony dopiero po zakończeniu bieżących połączeń / rozpoczętych wydzwonień.

W kampaniach outbound (wydzwanianych automatycznie lub półautomatycznie) rekordy o wyższej ważności są kolejkowane do wydzwonienia w pierwszej kolejności.

Warto jednak pamiętać, że ważność rekordu nie jest jedynym czynnikiem wpływającym na kolejność obsługi. Na priorytet mają również wpływ m.in. priorytet kampanii oraz priorytet kanału komunikacji.

Głównym mechanizmem odpowiedzialnym za tworzenie i porządkowanie paczek rekordów przeznaczonych do wydzwaniania jest KWR (Kolejność Wydzwaniania Rekordów).

Przykład zastosowania

Poniżej przykładowe zakresy ważności i ich sugerowane zastosowanie:

🟢 100 – Klient VIP / rekordy o najwyższym priorytecie.

🟡 70–90 – Gorące leady.

🟠 40–60 – Standardowe rekordy.

🔴 0–30 – Rekordy o niskim priorytecie.

Jak ustawić ważność rekordu w Welyo?

Ważność rekordu można ustawić z poziomu wgrywania rekordów z pliku, dodawania pojedynczego rekordu, edycji rekordu, czy ustawiania recallu przez agenta.

Wgrywanie rekordów z pliku

Przygotowanie pliku z rekordami do importu

Podczas przygotowania pliku z bazą rekordów do importu, konieczne jest dodanie kolumny zawierającej ważność (wagę) rekordów.

Zlecenie importu w Welyo:

Kampanie > Kampanie > Wybrana kampania > Podgląd > Dodaj > Wgraj z pliku

Mapowanie pola dotyczącego ważności odbywa się w zakładce Pozostałe informacje.

Pole Waga rekordu należy powiązać (sparować) z nazwą kolumny z pliku, która zawiera odpowiednie wartości ważności.

Dodawanie / edycja pojedynczego rekordu

W oknie dodawania lub edycji rekordu dostępne jest pole Ważność. Uzupełnienie tego pola nadaje rekordowi określoną wagę, która wpływa na jego priorytet w obsłudze. Domyślnie wartość ważności ustawiona jest na 0.

Ustawianie recalla przez agenta

W oknie ustawienia recalla po rozmowie (po nadaniu klasyfikatora z cechą Ponowny kontakt) dostępne jest pole Ważność rekordu. Wprowadzenie w nim wartości nadaje rekordowi określoną wagę, która wpływa na jego priorytet podczas ponownej obsługi. Domyślnie wartość ważności ustawiona jest na 0, chyba że rekord posiada już przypisaną wagę — wówczas zostanie ona automatycznie wyświetlona w tym polu.