Waga rekordu (ważność rekordu)

Ważność rekordu określa priorytet, z jakim dany rekord jest uwzględniany podczas obsługi w kampanii. Każdemu rekordowi można przypisać wartość od 0 do 100, gdzie 0 oznacza najniższą ważność, a 100 najwyższą.

Funkcja pozwala wskazać rekordy, które powinny zostać obsłużone w pierwszej kolejności. Może być wykorzystywana zarówno w kampaniach z ruchem przychodzącym, jak i wychodzącym.

Jak działa ważność rekordu?

Wartość ważności określa priorytet rekordu podczas ustalania kolejności obsługi.

Zakres wartości wynosi od 0 do 100:

• 0 - najniższy priorytet,
• 100 - najwyższy priorytet.

Im wyższa wartość, tym wyższy priorytet rekordu.

Ważność rekordu w kampaniach inbound

W kampaniach z połączeniami przychodzącymi (inbound) rekord o wyższej ważności oczekujący w kolejce ma wyższy priorytet podczas kierowania połączenia do dostępnego agenta.

Jeżeli w kolejce znajdują się rekordy o takiej samej ważności, system obsłuży je zgodnie z kolejnością, w jakiej połączenia trafiły do kolejki.

Ważność rekordu nie powoduje przerwania obsługi, która już się rozpoczęła. Jeżeli wszyscy agenci są zajęci, a do kolejki trafi połączenie dotyczące rekordu o wyższej ważności, system nie przerwie trwającej rozmowy ani rozpoczętego procesu wydzwaniania.

Rekord o wyższym priorytecie zostanie uwzględniony w pierwszej kolejności, gdy agent będzie ponownie dostępny.

Ważność rekordu w kampaniach outbound

W kampaniach outbound, w których rekordy są wydzwaniane automatycznie lub półautomatycznie, rekordy o wyższej ważności są uwzględniane wcześniej podczas ustalania kolejności wydzwaniania.

Ważność rekordu nie jest jednak jedynym parametrem wpływającym na kolejność obsługi. System może uwzględniać również inne elementy konfiguracji, między innymi:

• priorytet kampanii,
• priorytet kanału komunikacji,
• zasady określone w mechanizmie kolejności wydzwaniania.

Jak ustawić ważność rekordu w Welyo?

Ważność rekordu można ustawić:

• podczas importu rekordów z pliku,
• podczas dodawania pojedynczego rekordu,
• podczas edycji rekordu,
• podczas ustawiania recalla przez agenta.

Ustawienie ważności podczas importu rekordów

Ważność można nadać rekordom już podczas importowania bazy do kampanii.

Przygotowanie pliku

W pliku zawierającym rekordy do importu dodajemy kolumnę z wartościami ważności dla poszczególnych rekordów.

Wartości powinny mieścić się w zakresie od 0 do 100.

Import rekordów

Z poziomu panelu Administratora przechodzimy:

Kampanie > Kampanie > wybrana kampania > Podgląd > Dodaj > Wgraj z pliku

Podczas konfiguracji importu przechodzimy do zakładki Pozostałe informacje.

Pole Waga rekordu mapujemy z kolumną w importowanym pliku, która zawiera wartości ważności.

Po zakończeniu importu wartości z tej kolumny zostaną przypisane do odpowiednich rekordów.

Ustawienie ważności podczas dodawania lub edycji rekordu

W oknie dodawania lub edycji rekordu dostępne jest pole Ważność.

W polu podajemy wartość od 0 do 100. Przypisana wartość będzie uwzględniana podczas ustalania priorytetu obsługi rekordu.

Domyślnie wartość ważności wynosi 0.

Ustawienie ważności podczas tworzenia recalla

Agent może również zmienić ważność rekordu podczas ustawiania ponownego kontaktu.

Po rozmowie, po wybraniu klasyfikatora z cechą Ponowny kontakt, w oknie konfiguracji recalla dostępne jest pole Ważność rekordu.

Wprowadzona wartość będzie wpływać na priorytet rekordu podczas jego ponownej obsługi.

Jeżeli rekord nie posiada wcześniej przypisanej ważności, domyślnie wyświetlana jest wartość 0.

Co warto wiedzieć o ważności rekordu?

• Ważność może mieć wartość od 0 do 100.
• Wyższa wartość oznacza wyższy priorytet rekordu.
• Rekordy o tej samej ważności w kolejce inbound są obsługiwane zgodnie z kolejnością wpłynięcia połączeń.
• Wyższa ważność nie przerywa rozmowy ani procesu obsługi, który już się rozpoczął.
• W kampaniach outbound ważność jest jednym z parametrów wpływających na kolejność wydzwaniania.
• Domyślna wartość ważności rekordu wynosi 0.