Kolejność wydzwaniania rekordów (KWR)

Funkcja Kolejność wydzwaniania rekordów pozwala określić, jakie typy rekordów mają być kierowane do wydzwaniania w pierwszej kolejności w kampanii.

Administrator może utworzyć własne strategie i określić procentowy udział poszczególnych rodzajów rekordów w puli przeznaczonej do wydzwaniania. Dzięki temu można lepiej kontrolować, jaka część połączeń ma dotyczyć np. nowych rekordów, recalli prywatnych czy recalli systemowych.

Możemy utworzyć dowolną liczbę strategii. W jednej kampanii może być wykorzystywana tylko jedna strategia kolejności wydzwaniania rekordów.

Konfiguracja strategii kolejności wydzwaniania rekordów

Z poziomu panelu Administratora przechodzimy:

Administracja > Kolejność wydzwaniania rekordów

W otwartym widoku możemy zarządzać strategiami kolejności wydzwaniania. Aby utworzyć nową strategię, wybieramy Dodaj.

W polu Nazwa szablonu podajemy nazwę strategii.
Ustalamy procentowy udział poszczególnych typów rekordów.
Określamy kolejność przydzielania, wybierając z listy odpowiednią opcję:

dla rekordów: Najpierw najstarsze lub Najpierw najnowsze,
dla recalli: Najmniej przeterminowane lub Najbardziej przeterminowane.

Ustawiamy badany okres, dla którego system ma kontrolować i utrzymywać wskazane w strategii proporcje procentowe rekordów.

Zaznaczamy lub pozostawiamy odznaczoną opcję Grupuj recalle nieprywatne i systemowe według ilości prób kontaktu.

ℹ️ Po zaznaczeniu tej opcji dialer grupuje recalle nieprywatne i systemowe według liczby dotychczasowych prób kontaktu.

W pierwszej kolejności do wydzwonienia trafiają recalle z 1 próbą kontaktu, następnie z 2 próbami, później z 3 próbami itd.

Jeżeli opcja pozostanie odznaczona, liczba wcześniejszych prób kontaktu nie będzie wykorzystywana do takiego grupowania recalli.

Wybieramy Zapisz.

Typy rekordów i kolejność ich przydzielania

Strategię możemy zbudować na podstawie czterech kategorii rekordów:

Rekordy bez recalli - rekordy, które nie mają ustawionego ponownego kontaktu.
Recalle prywatne - rekordy z ustawionym ponownym kontaktem przypisanym prywatnie do agenta.
Recalle nieprywatne - rekordy z ustawionym niesystemowym ponownym kontaktem, które nie są przypisane prywatnie.
Recalle systemowe - rekordy z ponownym kontaktem ustawionym przez mechanizm systemowy.

Dla rekordów i recalli możemy dodatkowo określić kolejność ich przydzielania:

dla rekordów: Najpierw najstarsze lub Najpierw najnowsze,
dla recalli: Najmniej przeterminowane lub Najbardziej przeterminowane.

Zasady ustawiania wartości procentowych

Dla każdego typu rekordów określamy, jaki procent puli do wydzwonienia ma stanowić dana kategoria. Łączna suma wszystkich wartości w strategii musi wynosić 100%.

Jeżeli zwiększenie jednej z wartości spowodowałoby przekroczenie 100%, system automatycznie zmniejszy pozostałe wartości tak, aby suma nadal wynosiła 100%.

Jeżeli ręcznie wpiszemy wartość większą niż 100%, system ustawi dla tego pola 100%, a pozostałe wartości zmieni na 0%.

ℹ️ Możemy również ustawić dla wybranego typu rekordów wartość 0%. Oznacza to, że rekordy z tej kategorii nie będą przydzielane agentom w ramach tej strategii.

Podczas zapisu system wyświetli ostrzeżenie, że dana kategoria rekordów została wyłączona z przydzielania.

Przypisanie strategii KWR do kampanii

Po utworzeniu strategii możemy przypisać ją do wybranej kampanii.

ℹ️ Strategię KWR możemy zastosować w trybach wydzwaniania:

Predictive
Progressive
Half progressive
Preview

Z poziomu panelu Administratora przechodzimy:

Kampanie > Kampanie > wybrana kampania > Outbound > Parametry połączeń

W polu Kolejność wydzwaniania rekordów wybieramy z listy wcześniej utworzoną strategię.
Klikamy Zapisz, aby zatwierdzić ustawienia wprowadzone w kampanii.

📌 W jednej kampanii może być wykorzystywana jedna strategia KWR.

Jak działa strategia w kampanii?

Sposób działania strategii zależy od wybranego trybu wydzwaniania.

W trybach Predictive, Progressive i Half progressive system dobiera rekordy do wydzwaniania zgodnie z proporcjami określonymi w strategii. Po kolejnych połączeniach pula rekordów jest aktualizowana tak, aby zachować ustawiony udział poszczególnych kategorii.

W trybie Preview strategia określa skład paczki rekordów przygotowanej do obsługi. System tworzy paczkę zgodnie z proporcjami procentowymi zapisanymi w strategii.