Uproszczona identyfikacja połączeń przychodzących w kampanii

Uproszczona identyfikacja automatyzuje rozpoznawanie klienta na podstawie numeru telefonu, z którego wykonywane jest połączenie przychodzące. Okno identyfikacji nie jest wyświetlane, dlatego agent nie musi ręcznie wybierać kontaktu. Po odebraniu połączenia system automatycznie otwiera odpowiednią kartę kontaktu, a w kampanii zgłoszeniowej także widok zgłoszenia.

Jak działa uproszczona identyfikacja?

Identyfikacja kontaktu

Po odebraniu połączenia system wykonuje kolejno następujące działania:

1. Szuka kontaktu z numerem telefonu osoby dzwoniącej w kampanii, na którą przychodzi połączenie.
2. Jeśli znajdzie jeden kontakt, otwiera jego kartę.
3. Jeśli w kampanii znajduje się kilka kontaktów z tym samym numerem telefonu, otwiera najnowszy z nich.
4. Jeśli nie znajdzie kontaktu w danej kampanii, sprawdza, czy kontakt z tym numerem istnieje w innych kampaniach.
5. Jeśli znajdzie kontakt w innej kampanii, otwiera najnowszy z nich i dodaje go do kampanii, na którą przychodzi połączenie.
6. Jeśli nie znajdzie kontaktu z numerem telefonu osoby dzwoniącej, tworzy nowy kontakt w kampanii, na którą przychodzi połączenie.

Identyfikacja w kampanii zgłoszeniowej

Jeśli połączenie przychodzi na kampanię zgłoszeniową, po zidentyfikowaniu kontaktu system sprawdza przypisane do niego otwarte zgłoszenia. Zgłoszenia zamknięte są pomijane.

1. Jeśli kontakt ma jedno otwarte zgłoszenie, system otwiera jego widok.
2. Jeśli kontakt ma kilka otwartych zgłoszeń, system otwiera najnowsze z nich, czyli zgłoszenie o najwyższym ID.
3. Jeśli kontakt nie ma żadnego otwartego zgłoszenia, system tworzy nowe zgłoszenie i automatycznie otwiera jego widok.

Jeśli najnowsze zgłoszenie przypisane do kontaktu jest zamknięte, ale istnieje starsze otwarte zgłoszenie, system otworzy starsze zgłoszenie. Nowe zgłoszenie zostanie utworzone dopiero wtedy, gdy do kontaktu nie jest przypisane żadne otwarte zgłoszenie.

Identyfikacja połączenia z numeru zastrzeżonego

W przypadku połączenia z numeru zastrzeżonego uproszczona identyfikacja nie jest wykonywana. Agentowi wyświetla się standardowe okno identyfikacji, w którym może wybrać kontakt z listy rekordów ze wszystkich kampanii.

Współpraca z autoryzacją i identyfikacją w IVR

Jeśli kontakt lub zgłoszenie zostały wcześniej jednoznacznie zidentyfikowane na podstawie danych podanych przez klienta, na przykład kodu autoryzacyjnego czy numeru zgłoszenia, uproszczona identyfikacja nie zmienia tego wyboru.

System otwiera kontakt lub zgłoszenie wskazane przez mechanizm autoryzacji, nawet jeśli numer telefonu osoby dzwoniącej jest przypisany do innego kontaktu. W przypadku wskazania konkretnego zgłoszenia system nie zastępuje go nowszym zgłoszeniem przypisanym do kontaktu.

Konfiguracja uproszczonej identyfikacji

1. Z poziomu panelu Administratora przechodzimy do kafelka Kampanie.

   

2. Klikamy w pozycję Kampanie.

   

3. Wybieramy z listy kampanię z aktywnym kanałem inbound.

   

4. Klikamy Edytuj.

   

5. W zakładce Podstawowe parametry przechodzimy do pozycji Uproszczona identyfikacja.

   

6. Zaznaczamy pole Uproszczona identyfikacja, aby włączyć funkcję, lub odznaczamy je, aby ją wyłączyć.

7. Klikamy Zapisz, aby zatwierdzić zmiany.

   

   Po zapisaniu ustawień funkcja zostaje włączona lub wyłączona dla połączeń przychodzących w wybranej kampanii.

FAQ

Czy uproszczona identyfikacja działa we wszystkich kampaniach?

Nie. Funkcję włączamy oddzielnie dla wybranej kampanii z aktywnym kanałem inbound.

Co się stanie, jeśli kilka kontaktów ma ten sam numer telefonu?

System otworzy najnowszy kontakt przypisany do kampanii, na którą przychodzi połączenie.

Czy system może wyszukać kontakt z innej kampanii?

Tak, jeśli na platformie jest włączony moduł MiniCRM. Gdy system nie znajdzie kontaktu w kampanii, na którą przychodzi połączenie, wyszukuje numer w bazie rekordów. Następnie otwiera najnowszy kontakt i dodaje go do kampanii, na którą przyszło połączenie.

Co się stanie, jeśli do kontaktu jest przypisanych kilka otwartych zgłoszeń?

System otworzy najnowsze spośród otwartych zgłoszeń, czyli zgłoszenie o najwyższym ID.

Co się stanie, jeśli kontakt ma tylko zamknięte zgłoszenia?

System pomija zamknięte zgłoszenia. Jeśli do kontaktu nie jest przypisane żadne otwarte zgłoszenie, tworzy nowe zgłoszenie i automatycznie otwiera jego widok.

Co się stanie, jeśli najnowsze zgłoszenie jest zamknięte, ale kontakt ma starsze otwarte zgłoszenie?

System pomija zamknięte zgłoszenie i otwiera najnowsze spośród zgłoszeń otwartych. Nowe zgłoszenie nie zostanie utworzone, dopóki do kontaktu jest przypisane co najmniej jedno otwarte zgłoszenie.

Co się stanie w przypadku połączenia z numeru zastrzeżonego?

Uproszczona identyfikacja nie zostanie wykonana. Agent zobaczy standardowe okno identyfikacji kontaktu z listą rekordów ze wszystkich kampanii.

Co się stanie, jeśli klient zostanie zidentyfikowany poprzez skonfigurowaną identyfikację w IVR?

Jeśli kontakt lub zgłoszenie zostały jednoznacznie zidentyfikowane na podstawie danych podanych przez klienta, uproszczona identyfikacja nie zmienia tego wyboru. System otwiera wskazany kontakt lub zgłoszenie, nawet jeśli numer telefonu osoby dzwoniącej jest przypisany do innego kontaktu.