Odbieranie wiadomości e-mail w oknie rekordu

W artykule opisujemy, jak agent może obsłużyć przychodzącą wiadomość e-mail w kampanii. Pokazujemy dwa sposoby podjęcia wiadomości: z okna nowej wiadomości oraz z zakładki Przychodzące wiadomości e-mail.

Obsługa przychodzącej wiadomości e-mail

Po zgłoszeniu gotowości do pracy w kampanii e-mail agent może obsłużyć przychodzącą wiadomość e-mail na dwa sposoby. Sposób obsługi zależy od ustawienia parametru Pokazuj okno nowej wiadomości, które konfiguruje administrator kampanii.

1. Podjęcie wiadomości z okna nowej wiadomości

Jeśli administrator włączył ustawienie Pokazuj okno nowej wiadomości, agent otrzymuje informację o nowej interakcji e-mail w wyskakującym oknie w panelu. W praktyce wiadomość e-mail pojawia się w panelu i dzwoni podobnie jak połączenie przychodzące.

W oknie wyświetlają się informacje o:

• adresie e-mail nadawcy wiadomości,
• polu znaczącym rekordu, jeśli klient kontaktował się wcześniej i ma już uzupełnioną kartę rekordu,
• ID rekordu, jeśli klient kontaktował się wcześniej i ma już kartę rekordu, lub informacja o braku identyfikacji, jeśli rekord klienta nie został odnaleziony,
• kampanii, z której pochodzi wiadomość,
• kolejce, na jaką skierowana jest wiadomość.

Agent może odebrać albo odrzucić wiadomość.

2. Podjęcie wiadomości z zakładki Przychodzące wiadomości e-mail

Jeśli administrator nie włączył ustawienia Pokazuj okno nowej wiadomości, agenci podejmują wiadomości ręcznie z zakładki Przychodzące wiadomości e-mail.

Przechodzimy do Rekordy w kampanii.

Otwieramy zakładkę Przychodzące wiadomości e-mail.

W nawiasie przy nazwie zakładki widoczna jest liczba wiadomości, które nie zostały jeszcze podjęte.

W zakładce Przychodzące wiadomości e-mail możemy:

• sprawdzić treść wiadomości, rozwijając jej szczegóły ikoną plusa,
• otworzyć wiadomość do obsługi, klikając w nią dwukrotnie.

Identyfikacja rekordu dla przychodzącej wiadomości e-mail

Okno identyfikacji występuje niezależnie od tego, czy wiadomość została odebrana z poziomu zakładki Przychodzące wiadomości e-mail, czy z wyskakującego okna nowej wiadomości.

Okno identyfikacji pojawia się, jeśli system nie może automatycznie wskazać rekordu, do którego ma przypisać wiadomość, np. klient kontaktuje się z tego adresu e-mail po raz pierwszy i nie mamy go zapisanego w bazie, lub adres mailowy jest przypisany do kliku rekordów.

Brak identyfikacji rekordu

Jeśli interakcja e-mail nie ma automatycznie przypisanego rekordu, po jej odebraniu wyświetli się okno identyfikacji.

W oknie identyfikacji możemy:

• sprawdzić treść otrzymanej wiadomości,
• zweryfikować adres e-mail nadawcy,
• utworzyć nowy rekord,
• wyszukać istniejący rekord i przełączyć interakcję na ten rekord,
• zignorować bieżącą interakcję.

Obsługa wiadomości z przypisanym rekordem

Jeśli rekord istnieje w bazie, po odebraniu wiadomości e-mail wywołane zostanie okno rekordu, a wiadomość otworzy się w nowej zakładce Mail.

Po przejściu do karty rekordu i zakładki Mail możemy podejrzeć treść wiadomości e-mail od klienta, rozwijając szczegóły ikoną plusa przy adresie e-mail nadawcy.

Tworzenie odpowiedzi e-mail do klienta

Uzupełnianie wiadomości e-mail

W zakładce Mail możemy:

• wpisać adres e-mail odbiorcy w polu Do,
• dodać odbiorców w DW (do wiadomości) oraz w UDW (Ukryte Do Wiadomości)
• uzupełnić temat wiadomości,
• utworzyć treść wiadomości e-mail lub wybrać treść ze zdefiniowanego szablonu,
• wybrać lub zmienić adres e-mail nadawcy, jeśli w kampanii dostępnych jest kilka adresów nadawczych.

Wysyłanie wiadomości

Wybieramy odpowiedni klasyfikator. Klikamy Zapisz i zamknij, aby wysłać wiadomość.

FAQ

Co zrobić po wejściu w zakładkę Mail, aby zamknąć ją bez wysyłania wiadomości do klienta?

Jeśli chcesz zamknąć zakładkę Mail bez wysyłania wiadomości do klienta, wybierz odpowiedni klasyfikator z listy, a następnie kliknij Zakończ.

Nadanie klasyfikatora jest wymagane niezależnie od tego, czy wiadomość zostanie wysłana do klienta.

Dlaczego temat maila może się zmienić po wybraniu szablonu?

Po wybraniu szablonu treści ustawienia nadawcy mogą zmienić się automatycznie na te, które zapisane są w ramach ustawień samego szablonu.

Dlatego po wskazaniu szablonu dobrze jest jeszcze raz sprawdzić jakie dane podstawiają w oknie tworzenia wiadomości.

Maile przychodzące

Agent po zgłoszeniu gotowości w kampanii mailowej może obsłużyć taką wiadomość na dwa sposoby w zależności od ustawień kampanii, które zostały dodane przez Administratora.

Sposób 1

Agent dostaje informację o interakcji w postaci wyskakującego dzwoniącego okienka identyfikacji rekordu. W oknie wyświetlają się informacje dotyczące ID rekordu (jeżeli wcześniej klient już się z nami kontaktował i miał założoną kartę z rekordem - jeśli nie będzie informacja o braku identyfikacji) oraz z jakiej konkretnie kampanii pochodzi wiadomość.

Agent może odebrać bądź odrzucić wiadomość.

Sposób 2

Gdy opcja dzwoniących wiadomości e-mail została przez Administratora wyłączona, Agent ma za zadanie przejść do kafelka Rekordy w kampanii, a następnie do zakładki Przychodzące wiadomości e-mail, gdzie w nawiasie pojawi się także wartość dotycząca ilości jeszcze nieobsłużonych wiadomości.

W zakładce Przychodzące wiadomości e-mail treść wiadomości można sprawdzić rozwijając jej szczegóły pod plusem każdej z nich

Wiadomość można uruchomić klikając na nią dwukrotnie.

W przypadku, gdy pojawia się interakcja mailowa bez identyfikacji rekordu, po odebraniu przez agenta zostanie wyświetlone następujące okno identyfikacji, w którym agent może zweryfikować treść otrzymanej wiadomości, a także jej nadawcę.

Może utworzyć nowy rekord bądź zignorować bieżącą interakcję.

W przypadku istnienia rekordu w bazie , po odebraniu rozmowy z okienka identyfikacji rekordu otwiera się karta klienta . Wiadomość mailowa otwiera się w nowej zakładce i agent ma możliwość wysłania odpowiedzi na maila w karcie klienta. Informacje o kliencie są takie same jak w przypadku rekordu niezidentyfikowanego.

Platforma Welyo zezwala na prowadzenie maksymalnie sześciu jednoczesnych interakcji przez jednego agenta . W karcie klienta, klikając na przycisk “Przełącz na zakładkę” agent może w szybki sposób przełączać się pomiędzy interakcjami i powiązanymi z nimi oknami rekordu.

Po dostaniu się już na kartę z rekordem, Agent również w tym miejscu ma możliwość podejrzenia treści wiadomości e-mail od klienta, także klikając na plus przy adresie nadawcy

W ramach odpowiedzi do klienta, Agent może skorzystać z opcji wyboru szablonu wiadomości e-mail, którą poprzednio utworzył Administrator platformy lub po prostu wpisać jej treść nad cytowaną wiadomością od klienta w oknie edytora tekstowego.

Dodatkowo, jeśli Administrator utworzył szablon zaciągający dane agenta (takie jak np.: imię i nazwisko, numer telefonu, adres e-mail), Agent może wybrać taki szablon by klient w wiadomości zwrotnej również otrzymał te dane.

Agent może też edytować samodzielnie taką stopkę, wyczyścić całą treść wiadomość i/lub dodać do niej załącznik.

Po zakończeniu agent podsumowuje interakcję mailową klasyfikatorem.

Wybierając go i klikając przycisk Zapisz i zamknij jednocześnie zamyka się okno rekordu, a dodatkowo wysyła się wprowadzona wiadomość mailowa do klienta.