Obsługa przychodzących wiadomości SMS na rekordzie

W artykule opisujemy, jak agent może obsłużyć przychodzącą wiadomość SMS w kampanii. Pokazujemy dwa sposoby podjęcia wiadomości: z okna nowej wiadomości oraz z zakładki Przychodzące wiadomości SMS.

Obsługa przychodzącej wiadomości SMS

Po zgłoszeniu gotowości do pracy w kampanii SMS agent może obsłużyć przychodzącą wiadomość SMS na dwa sposoby. Sposób obsługi zależy od ustawienia parametru Pokazuj okno nowej wiadomości, które konfiguruje administrator kampanii.

1.Podjęcie wiadomości z okna nowej wiadomości

Jeśli administrator włączył ustawienie Pokazuj okno nowej wiadomości, agent otrzymuje informację o nowej interakcji sms w wyskakującym oknie w panelu. W praktyce wiadomość SMS pojawia się w panelu i dzwoni podobnie jak połączenie przychodzące.

W oknie wyświetlają się informacje o:

• numerze nadawcy wiadomości SMS
• pole znaczące rekordu, jeśli klient kontaktował się wcześniej i ma już uzupełnioną kartę rekordu
• ID rekordu, jeśli klient kontaktował się wcześniej i ma już kartę rekordu lub informacja o braku identyfikacji, jeśli rekord klienta nie został odnaleziony
• kampanii, z której pochodzi wiadomość
• kolejce na jaką skierowana jest wiadomość

Agent może odebrać albo odrzucić wiadomość.

Jeśli agent odrzuci wiadomość, zostaje ona skierowana do kolejnego dostępnego agenta w kolejce. Jeśli nie ma innego dostępnego agenta, wiadomość ponownie pojawia się u tego samego agenta, który kliknął Odrzuć.

2.Podjęcie wiadomości z zakładki Przychodzące wiadomości SMS

Jeśli administrator nie włączył ustawienia Pokazuj okno nowej wiadomości, agenci podejmują wiadomości ręcznie z zakładki Przychodzące wiadomości SMS.

1. Przechodzimy do Rekordy w kampanii.

   

2. Otwieramy zakładkę Przychodzące wiadomości SMS.

   

W nawiasie przy nazwie zakładki widoczna jest liczba wiadomości, które nie zostały jeszcze podjęte.

W zakładce Przychodzące wiadomości SMS możemy:

• sprawdzić treść wiadomości, rozwijając jej szczegóły ikoną plusa

  

• wyświetlić wiadomość do obsługi, klikając w nią dwukrotnie

Identyfikacja rekordu dla przychodzącej wiadomości SMS

Okno identyfikacji występuje niezależnie od tego, czy wiadomość została odebrana z poziomu zakładki Przychodzące wiadomości SMS, czy z wyskakującego okna wiadomości. Występuje ono jeśli system nie może automatycznie wskazać rekordu, do którego ma przypisać wiadomość np. klient kontaktuje się z tego numeru po raz pierwszy i nie mamy go zapisanego w bazie,

Brak identyfikacji rekordu

Jeśli interakcja SMS nie ma automatycznie przypisanego rekordu, po jej odebraniu wyświetli się okno identyfikacji.

W oknie identyfikacji możemy:

• sprawdzić treść otrzymanej wiadomości,
• zweryfikować Pole nadawcy,
• utworzyć nowy rekord,
• wyszukać istniejący rekord i przełączyć interakcję na ten rekord,
• zignorować bieżącą interakcję.

Obsługa wiadomości z przypisanym rekordem

Jeśli rekord istnieje w bazie, po odebraniu wiadomości SMS wywołane zostanie okno rekordu, a wiadomość otworzy się w nowej zakładce SMS.

Po przejściu do karty rekordu i zakładki SMS możemy podejrzeć treść wiadomości SMS od klienta, rozwijając szczegóły ikoną plusa przy numerze nadawcy.

Tworzenie odpowiedzi SMS do klienta

Uzupełnianie wiadomości SMS

W zakładce SMS możemy:

• wpisać numer telefonu odbiorcy w polu Do
• utworzyć treść wiadomości SMS lub wybrać treść ze zdefiniowanego szablonu
• wybrać lub zmienić Pole nadawcy, jeśli na platformie dostępne są różne pola nadawcy

Ważne informacje o długości wiadomości

Przy każdej próbie wysyłki pojawia się informacja, która pokazuje, ile pozostało znaków w ramach 1 wiadomości SMS.

Używanie znaków specjalnych wpływa na dozwoloną długość wiadomości co w efekcie może powodować wyższe zużycie punktów SMS podczas wysyłki.

Wysyłanie wiadomości

1. Wybieramy odpowiedni klasyfikator.

   

2. Klikamy Zapisz i zamknij, aby wysłać wiadomość.

FAQ

Co zrobić po wejściu w zakładkę SMS, aby zamknąć ją bez wysyłania wiadomości do klienta?

Jeśli chcesz zamknąć zakładkę SMS bez wysyłania wiadomości do klienta, wybierz odpowiedni klasyfikator z listy, a następnie kliknij Zakończ, lub kliknij X na zakładce SMS.

Nadanie klasyfikatora jest wymagane niezależnie od tego, czy wiadomość zostanie wysłana do klienta.

Dlaczego Pole nadawcy może się zmienić po wybraniu szablonu?

Po wybraniu szablonu treści ustawienia nadawcy mogą zmienić się automatycznie, na te które zapisane są w ramach ustawień samego szablonu. Dlatego po wskazaniu szablonu dobrze jest jeszcze raz sprawdzić, jakie Pole nadawcy jest ustawione w zakładce SMS, szczególnie jeśli w Twojej organizacji dostępnych jest kilka pól nadawcy do wyboru.

Jak kontrolować liczbę znaków w SMS podczas pisania?

Podczas przygotowywania wiadomości, pod polem do wpisania tekstu SMS pojawia się informacja, ile znaków pozostało w ramach jednej wiadomości SMS oraz ile wiadomości SMS "kosztuje" pisana przez nas wiadomość. Dzięki temu możesz szybko ocenić, czy treść mieści się w limicie, czy wymaga skrócenia. Warto też zwracać uwagę na używane znaki, bo mogą zmieniać dozwoloną długość wiadomości.

Jak polskie znaki wpływają na długość wiadomości?

Użycie polskich znaków, takich jak ą, ę, ć, ś, ł, ń, ó, ż, ź, skraca maksymalną długość jednej wiadomości z 160 do 70 znaków. To oznacza, że tekst, który bez polskich znaków mieściłby się w jednym SMS, po ich użyciu może szybciej „zapełnić” limit i wymagać skrócenia treści.

Które znaki specjalne i enter liczą się podwójnie?

Znaki ~, ^, |, ], [, {, }, €, \ oraz znak nowej linii (enter) zajmują miejsce dwóch znaków w treści. Jeśli wiadomość jest blisko limitu, takie znaki mogą szybciej go „zjeść”. Dodatkowo znaki specjalne mogą wpływać na dozwoloną długość wiadomości i podnosić zużycie punktów SMS.