Reguły oddzwaniania

Reguły oddzwaniania pozwalają automatycznie określić, co ma wydarzyć się po zakończeniu połączenia wychodzącego do klienta, w zależności od jego wyniku.

Za pomocą reguły możemy między innymi zaplanować kolejną próbę kontaktu, zakończyć obsługę rekordu lub wysłać klientowi wiadomość SMS albo e-mail. Dzięki temu kolejne działania mogą być wykonywane automatycznie, bez konieczności ręcznego planowania każdej próby kontaktu.

Reguły przydają się szczególnie w kampaniach, w których podejmowanych jest wiele prób dodzwonienia się do klienta i chcemy z góry określić sposób dalszej obsługi połączeń nieodebranych, zajętych, błędnych czy zakończonych pocztą głosową.

Konfiguracja reguły oddzwaniania

Z poziomu panelu Administratora platformy Welyo przechodzimy:

Kampanie > Reguły oddzwaniania

W widoku możemy dodać nową regułę oddzwaniania lub edytować już istniejącą.

Po wybraniu opcji Dodaj lub Edytuj otworzy się edytor reguły.

Po prawej stronie znajdują się elementy, z których budujemy regułę. Przeciągamy je za pomocą myszy w odpowiednie miejsce na schemacie.

Reguła składa się z trzech podstawowych grup elementów:

• Wyzwalacze
• Warunki
• Akcje

Wyzwalacze

Wyzwalacz określa zdarzenie rozpoczynające działanie reguły.

W przypadku reguł oddzwaniania wyzwalaczem każdorazowo jest Połączenie wychodzące. Oznacza to, że reguła rozpoczyna działanie po wystąpieniu połączenia, którego wynik może następnie zostać zweryfikowany przez kolejne elementy schematu.

Warunki

Warunki pozwalają określić, którą ścieżką reguły ma zostać poprowadzony rekord.

Status połączenia

Warunek Status połączenia pozwala rozdzielić dalszą obsługę w zależności od wyniku połączenia.

W regule możemy uwzględnić między innymi następujące statusy:

• Odebrane - połączenie zostało odebrane przez klienta.
• Nieodebrane - klient nie odebrał połączenia.
• Błędne - połączenie nie doszło do skutku z powodu błędu, np. problemów sieciowych lub po stronie operatora.
• Zajęte - klient był niedostępny, ponieważ prowadził inną rozmowę.
• Porzucone - połączenie zostało odebrane, ale klient rozłączył się podczas przekazywania rozmowy do agenta.
• Poczta głosowa - podczas połączenia została wykryta poczta głosowa.

Liczba przejść

Warunek Liczba przejść pozwala określić, ile razy dany cykl reguły może zostać wykonany.

Możemy dzięki temu np. zaplanować kilka kolejnych prób kontaktu, a po osiągnięciu określonego limitu zakończyć dalsze próby.

Dostępność

Warunek Dostępność pozwala określić dni i godziny, w których dana część reguły może zostać wykonana.

Prywatność rekordu

Warunek Prywatność rekordu pozwala sprawdzić, czy rekord jest prywatny.

Na tej podstawie możemy przygotować osobną ścieżkę dla rekordów prywatnych i nieprywatnych.

Liczba połączeń ze statusem

Warunek Liczba połączeń ze statusem pozwala sprawdzić, ile połączeń o określonym statusie znajduje się już na rekordzie.

Akcje

Akcje określają, co system ma wykonać po spełnieniu określonych warunków.

Dostępne są między innymi:

• Ustaw ponowny kontakt - planuje kolejny kontakt telefoniczny.
• Zamknij rekord - zamyka rekord.
• Zakończ proces - kończy działanie reguły.
• Sprawdź przez HLR - umożliwia weryfikację numeru za pomocą usługi HLR.
• Wyślij e-mail - wysyła wiadomość e-mail.
• Wyślij SMS - wysyła wiadomość SMS.

Sprawdzenie numeru przez HLR

Akcja Sprawdź przez HLR umożliwia zweryfikowanie numeru w usłudze HLR, np. pod kątem jego dostępności.

Wysyłka wiadomości e-mail

Akcja Wyślij e-mail umożliwia automatyczne wysłanie wiadomości na domyślny adres e-mail znajdujący się na rekordzie.

Wysyłka wiadomości SMS

Akcja Wyślij SMS umożliwia automatyczne wysłanie wiadomości na domyślny numer telefonu znajdujący się na rekordzie.