Raport Statystyki agentów

Raport Statystyki agentów umożliwia analizę aktywności agentów w systemie w wybranym zakresie czasu. Pozwala sprawdzić zarówno statystyki połączeń, jak i szczegółowy rozkład pracy agenta w kampaniach. Widok dostępny jest w trzech zakładkach, które prezentują dane w formie wykresów oraz raportów do pobrania.

• Połączenia – statystyki połączeń,
• Aktywność – czas pracy w systemie,
• Raporty – szczegółowe raporty możliwe do pobrania.

Generowanie statystyk

Z poziomu panelu Administratora lub Nadzorcy przechodzimy do:

Raportowanie > Aktywności agentów > Statystyki agentów

Po lewej stronie dostępne są filtry wspólne dla wszystkich zakładek.

Uzupełniamy pola:

• Użytkownicy – wybieramy agentów, których aktywności chcemy sprawdzić (wymagane jest zaznaczenie minimum jednego agenta),
• Grupy użytkowników – możliwość wyboru całej grupy agentów,
• Podstawowe dane – zakres dat, numer docelowy oraz status połączenia.

Klikamy Szukaj, aby wyświetlić dane.

Zakładka Połączenia

Zakładka prezentuje statystyki połączeń agentów w formie wykresów.

• Linia niebieska – liczba połączeń (wszystkie poza statusem RINGING oraz połączeniami na grupy PBX),
• Zielony słupek – czas połączeń (obejmuje czas wydzwaniania oraz czas faktycznej rozmowy).

Dostępne są trzy widoki:

• Połączenia – per użytkownik – liczba i czas połączeń dla agentów,
• Połączenia – per dzień – rozkład połączeń w czasie,
• Połączenia – per użytkownik (szczegółowe) – szczegółowy widok aktywności.

Wykres pokazuje rozkład oraz czas trwania połączeń w czasie.

Zakładka Aktywność

Zakładka przedstawia czas spędzony przez agenta na różnych aktywnościach w systemie.

Wykres pokazuje rozkład aktywności agenta w czasie.

Dostępne aktywności:

• Rozmawia w kampanii
• Rozmawia poza kampanią
• WRAP
• Praca z nieobsłużonymi
• Praca z rekordem
• Mail
• Chat
• SMS
• Zgłoszenia
• Przerwa prywatna
• Przerwa służbowa
• Zalogowany – czas zalogowania do systemu,
• W kampanii – czas aktywnej gotowości w kampanii (od zgłoszenia gotowości do jej zakończenia).

Istnieje możliwość pobrania danych:

• jako raport XLSX – przycisk Pobierz raport,
• jako wykres PNG – przycisk Pobierz wykres.

Zakładka Raporty

Zakładka umożliwia generowanie szczegółowych raportów dotyczących aktywności agentów.

Raport z aktywności

Szczegółowy raport aktywności agenta (czas rozpoczęcia i zakończenia każdej aktywności).

Jeśli aktywność nie została zakończona, raport przyjmuje moment generowania jako jej koniec.

Raport dzienny aktywności

Przedstawia czas spędzony na poszczególnych aktywnościach w podziale na dni.

Każdy dzień prezentowany jest w osobnym wierszu.

Raport podsumowujący aktywności

Sumaryczne zestawienie czasu spędzonego na poszczególnych aktywnościach w wybranym okresie.

Raport z obecności w kolejkach

Pokazuje czas, w którym agent był w gotowości w kolejkach.

• uwzględnia tylko kanał telefoniczny,
• nie uwzględnia maili, czatów ani innych kanałów.

Zawiera:

• czas rozpoczęcia i zakończenia gotowości,
• łączny czas w kolejce,
• nazwę agenta.

Raport z pracy w kampaniach

Szczegółowy raport gotowości agentów w kampaniach.

Zawiera:

• czas zgłoszenia gotowości,
• czas jej zakończenia,
• nazwę kampanii,
• nazwę agenta.

FAQ

Dlaczego nie widzę danych po wejściu w statystyki?

Aby wyświetlić dane, wymagane jest zaznaczenie co najmniej jednego agenta. Bez wyboru użytkownika system nie wygeneruje wykresu.

Czym różnią się zakładki Połączenia, Aktywność i Raporty?

Połączenia pokazują statystyki połączeń (liczba i czas), Aktywność przedstawia czas pracy w systemie (np. rozmowy, WRAP, przerwy), a Raporty umożliwiają pobranie szczegółowych danych w formie plików.

Co obejmuje „czas połączeń” w zakładce Połączenia?

Czas połączeń obejmuje zarówno czas wydzwaniania (oczekiwania na odebranie), jak i czas faktycznej rozmowy z klientem.

Dlaczego liczba połączeń nie zgadza się z innymi raportami?

Statystyki mogą się różnić w zależności od raportu, ponieważ mogą uwzględniać różne typy połączeń (np. poza kampanią) lub pomijać określone statusy (np. RINGING).

Czym różni się „Zalogowany” od „W kampanii”?

Zalogowany oznacza czas, w którym agent był zalogowany do systemu, natomiast W kampanii oznacza czas aktywnej gotowości w kampanii.

Czy czas „W kampanii” sumuje się dla kilku kampanii?

Nie. Jeśli agent jest jednocześnie w kilku kampaniach, czas nie jest mnożony.

Co oznacza WRAP?

WRAP to czas po zakończeniu rozmowy, który agent przeznacza na jej podsumowanie (np. ustawienie klasyfikatora).

Dlaczego aktywności się na siebie nakładają?

Niektóre aktywności (np. rozmowa i WRAP) są liczone niezależnie od innych i mogą się nakładać w czasie z pracą z rekordem.

Kiedy używać raportów z zakładki Raporty?

Raport z aktywności służy do szczegółowej analizy przebiegu pracy, raport dzienny do analizy per dzień, a raport podsumowujący do ogólnego podsumowania okresu.

Czy raport z obecności w kolejkach obejmuje wszystkie kanały?

Nie. Raport obejmuje tylko kanał telefoniczny i nie uwzględnia maili, czatów ani innych kanałów.

Dlaczego raport może pokazywać aktywność poza godzinami pracy?

Raport pokazuje rzeczywiste zdarzenia systemowe, więc uwzględnia wszystkie aktywności użytkownika, niezależnie od godzin pracy kampanii.

Gdzie mogę pobrać raport?

Raporty można pobrać po wygenerowaniu z sekcji Raportowanie > Pliki do pobrania.