Raport Statystyki agentów

Raport Statystyki agentów umożliwia analizę aktywności agentów w systemie w wybranym zakresie czasu. Pozwala sprawdzić zarówno statystyki połączeń, jak i szczegółowy rozkład pracy agenta w kampaniach. Widok dostępny jest w trzech zakładkach, które prezentują dane w formie wykresów oraz raportów do pobrania.

Połączenia – statystyki połączeń,
Aktywność – czas pracy w systemie,
Raporty – szczegółowe raporty możliwe do pobrania.

Generowanie statystyk

Z poziomu panelu Administratora lub Nadzorcy przechodzimy do:

Raportowanie > Aktywności agentów > Statystyki agentów

Po lewej stronie dostępne są filtry wspólne dla wszystkich zakładek.

Uzupełniamy pola:

Użytkownicy – wybieramy agentów, których aktywności chcemy sprawdzić (wymagane jest zaznaczenie minimum jednego agenta),
Grupy użytkowników – możliwość wyboru całej grupy agentów,
Podstawowe dane – zakres dat, numer docelowy oraz status połączenia.

Klikamy Szukaj, aby wyświetlić dane.

Zakładka Połączenia

Zakładka prezentuje statystyki połączeń agentów w formie wykresów.

Linia niebieska – liczba połączeń (wszystkie poza statusem RINGING oraz połączeniami na grupy PBX),
Zielony słupek – czas połączeń (obejmuje czas wydzwaniania oraz czas faktycznej rozmowy).

Dostępne są trzy widoki:

Połączenia – per użytkownik – liczba i czas połączeń dla agentów,
Połączenia – per dzień – rozkład połączeń w czasie,
Połączenia – per użytkownik (szczegółowe) – szczegółowy widok aktywności.

Wykres pokazuje rozkład oraz czas trwania połączeń w czasie.

Zakładka Aktywność

Zakładka przedstawia czas spędzony przez agenta na różnych aktywnościach w systemie.

Wykres pokazuje rozkład aktywności agenta w czasie.

Dostępne aktywności:

Dzwoni w kampanii – czas poświęcony na wykonywanie połączeń oraz prowadzenie rozmów w ramach kampanii
Dzwoni poza kampanią – czas wykonywania połączeń i rozmów poza kampanią
WRAP – czas przeznaczony na podsumowanie rekordu lub zgłoszenia po zakończeniu kontaktu
Praca z nieobsłużonymi – czas pracy z rekordem lub zgłoszeniem, które nie zostało obsłużone w wyznaczonym czasie WRAP
Praca z rekordem – czas, w którym w panelu Welyo otwarta jest karta rekordu
Maile – czas obsługi kanału mailowego w panelu Welyo
Chat – czas obsługi kanału czatu w panelu Welyo
SMS – czas obsługi kanału SMS w panelu Welyo
Zgłoszenia – czas, w którym w panelu otwarta jest karta zgłoszenia
Przerwa prywatna – czas przerwy prywatnej agenta
Przerwa służbowa – czas przerwy służbowej
Przerwa DND – czas przerwy w trybie „Nie przeszkadzać”
Bezczynność – czas, w którym agent zgłosił gotowość w kampanii, ale system Welyo nie rejestruje żadnej aktywności
Zalogowany – całkowity czas zalogowania do systemu
W kampanii – czas aktywnej gotowości w kampanii (od momentu jej zgłoszenia do zakończenia)

ℹ️ Jeśli agent pracuje w kilku kampaniach jednocześnie, czas nie jest mnożony.

Istnieje możliwość pobrania danych:

jako raport XLSX – przycisk Pobierz raport,
jako wykres PNG – przycisk Pobierz wykres.

Zakładka Raporty

Zakładka umożliwia generowanie szczegółowych raportów dotyczących aktywności agentów.

Raport z aktywności

Szczegółowy raport aktywności agenta (czas rozpoczęcia i zakończenia każdej aktywności).

Jeśli aktywność nie została zakończona, raport przyjmuje moment generowania jako jej koniec.

Raport dzienny aktywności

Przedstawia czas spędzony na poszczególnych aktywnościach w podziale na dni.

Każdy dzień prezentowany jest w osobnym wierszu.

Raport podsumowujący aktywności

Sumaryczne zestawienie czasu spędzonego na poszczególnych aktywnościach w wybranym okresie.

ℹ️ Aktywności w raportach

Czat – czas poświęcony na obsługę czatu w panelu Welyo
Mail – czas obsługi wiadomości e-mail
SMS – czas obsługi komunikacji SMS
W kampanii – czas od momentu zgłoszenia gotowości do pracy w kampanii do jej zakończenia
Rozmawia w kampanii – czas połączenia w kampanii (obejmuje zarówno czas wydzwaniania, jak i czas trwania rozmów)
Rozmawia poza kampanią – czas rozmowy realizowanej poza kampanią
Praca z rekordem – czas od otwarcia karty rekordu do momentu jej zamknięcia
Nieobsłużone – czas pracy z rekordami lub zgłoszeniami nieobsłużonymi
Zgłoszenie – czas pracy na kartach zgłoszeń
WRAP – czas przeznaczony na podsumowanie rekordu lub zgłoszenia po zakończeniu kontaktu
Na przerwie prywatnej – czas przerwy prywatnej
Na przerwie służbowej – czas przerwy służbowej
Na przerwie systemowej – czas przerwy systemowej
Zalogowany – całkowity czas zalogowania do platformy FCC
Bezczynność – czas, w którym agent ma zgłoszoną gotowość w kampanii, ale system nie rejestruje żadnej aktywności

Aktywności mogą się na siebie nakładać. Oznacza to, że w tym samym czasie agent może mieć przypisanych kilka statusów jednocześnie.

Przykładowo, podczas prowadzenia rozmowy w kampanii agent ma jednocześnie otwartą kartę rekordu. Po zakończeniu rozmowy może natomiast znajdować się w statusie WRAP, nadal pracując na otwartym rekordzie.

Raport z obecności w kolejkach

Pokazuje czas, w którym agent był w gotowości w kolejkach.

uwzględnia tylko kanał telefoniczny,
nie uwzględnia maili, czatów ani innych kanałów.

Zawiera:

czas rozpoczęcia i zakończenia gotowości,
łączny czas w kolejce,
nazwę agenta.

Raport z pracy w kampaniach

Szczegółowy raport gotowości agentów w kampaniach.

Zawiera:

czas zgłoszenia gotowości,
czas jej zakończenia,
nazwę kampanii,
nazwę agenta.

📌 Wymagane jest wybranie co najmniej jednego agenta, aby wyświetlić dane,

📌 Czas aktywności liczony jest na podstawie zdarzeń systemowych.

FAQ

Dlaczego nie widzę danych po wejściu w statystyki?

Aby wyświetlić dane, wymagane jest zaznaczenie co najmniej jednego agenta. Bez wyboru użytkownika system nie wygeneruje wykresu.

Kiedy występuje status bezczynność?

Status występuje zarówno dla agentów panelowych jak i użytkowników PBX. Warunkiem jego wystąpienia jest zgłoszona gotowość w kampanii i brak akcji rejestrowanych przez system Welyo.

Czym różnią się zakładki Połączenia, Aktywność i Raporty?

Połączenia pokazują statystyki połączeń (liczba i czas), Aktywność przedstawia czas pracy w systemie (np. rozmowy, WRAP, przerwy), a Raporty umożliwiają pobranie szczegółowych danych w formie plików.

Co obejmuje „czas połączeń” w zakładce Połączenia?

Czas połączeń obejmuje zarówno czas wydzwaniania (oczekiwania na odebranie), jak i czas faktycznej rozmowy z klientem.

Dlaczego liczba połączeń nie zgadza się z innymi raportami?

Statystyki mogą się różnić w zależności od raportu, ponieważ mogą uwzględniać różne typy połączeń (np. poza kampanią) lub pomijać określone statusy (np. RINGING).

Czym różni się „Zalogowany” od „W kampanii”?

Zalogowany oznacza czas, w którym agent był zalogowany do systemu, natomiast W kampanii oznacza czas aktywnej gotowości w kampanii.

Czy czas „W kampanii” sumuje się dla kilku kampanii?

Nie. Jeśli agent jest jednocześnie w kilku kampaniach, czas nie jest mnożony.

Co oznacza WRAP?

WRAP to czas po zakończeniu rozmowy, który agent przeznacza na jej podsumowanie (np. ustawienie klasyfikatora).

Dlaczego aktywności się na siebie nakładają?

Niektóre aktywności (np. rozmowa i WRAP) są liczone niezależnie od innych i mogą się nakładać w czasie z pracą z rekordem.

Kiedy używać raportów z zakładki Raporty?

Raport z aktywności służy do szczegółowej analizy przebiegu pracy, raport dzienny do analizy per dzień, a raport podsumowujący do ogólnego podsumowania okresu.

Czy raport z obecności w kolejkach obejmuje wszystkie kanały?

Nie. Raport obejmuje tylko kanał telefoniczny i nie uwzględnia maili, czatów ani innych kanałów.

Dlaczego raport może pokazywać aktywność poza godzinami pracy?

Raport pokazuje rzeczywiste zdarzenia systemowe, więc uwzględnia wszystkie aktywności użytkownika, niezależnie od godzin pracy kampanii.

Gdzie mogę pobrać raport?

Raporty można pobrać po wygenerowaniu z sekcji Raportowanie > Pliki do pobrania.