Raport Skuteczność agentów

Raport skuteczności agentów pozwala analizować efektywność pracy użytkowników w kampaniach na podstawie wykonywanych połączeń oraz ustawianych klasyfikatorów. Dane prezentowane są w ujęciu sumarycznym dla wybranego zakresu czasu i mogą zostać pobrane do pliku XLSX.

Generowanie raportu

W panelu Administratora lub Nadzorcy przechodzimy do:

Raportowanie > Aktywności agentów > Skuteczność agentów

W pierwszym kroku:

• wybieramy zakres dat,
• wybieramy kampanie, których raport ma dotyczyć,

• klikamy Dalej.

  

W kolejnym kroku:

• wybieramy agentów, dla których chcemy wygenerować raport,

• przechodzimy dalej do podglądu wyników.

  

Wyniki raportu

Raport zawiera jeden wiersz dla każdego wybranego agenta i prezentuje wartości sumarycznie dla danego agenta w wybranym zakresie dat.

Dane podstawowe

• Imię i nazwisko agenta – nazwa użytkownika,
• Login – login użytkownika w systemie.

Efektywność i klasyfikatory

• Skuteczność – stosunek liczby ustawień klasyfikatorów oznaczonych jako sukces do liczby ustawień wszystkich klasyfikatorów zamykających: (liczba sukcesów / liczba klasyfikatorów zamykających) × 100% per agent

• Sukcesy – liczba ustawień klasyfikatorów oznaczonych jako sukces.

Połączenia i próby kontaktu

• Ilość prób – sumaryczna liczba połączeń wykonanych i odebranych przez agenta (przychodzących i wychodzących na rekordzie),
• Kontakt – liczba połączeń odebranych (status ANSWERED),
• Brak kontaktu – liczba połączeń nieodebranych,
• Zajęte – liczba połączeń zakończonych statusem BUSY.

Rekordy i recalle

• Ustawionych recalli – liczba recalli ustawionych przez agenta (zarówno po połączeniach przychodzących, jak i wychodzących),
• Rekordy dotknięte – liczba rekordów, na których wykonano co najmniej jedno połączenie,

• Zamknięte przez agenta – liczba ustawień klasyfikatorów zamykających przez agenta,
• Zamknięte systemowo – liczba rekordów zamkniętych automatycznie przez system (np. przez reguły oddzwaniania).

Czasy pracy

• Czas połączeń – sumaryczny czas rozmów agenta, liczony od momentu rozpoczęcia rozmowy do jej zakończenia (czas faktycznej rozmowy, bez czasu IVR i oczekiwania),
• Czas WRAP – sumaryczny czas spędzony w statusie WRAP (czas po rozmowie),
• Czas gotowości – sumaryczny czas, w którym agent był oznaczony jako gotowy.

Pobieranie raportu

Aby pobrać raport klikamy przycisk Generuj.

Plik zostanie zapisany w sekcji: Raportowanie > Pliki do pobrania

Po wygenerowaniu raport otrzyma status Gotowy.

Klikamy Pobierz, aby zapisać plik na dysku.

Po pobraniu status zmieni się na Pobrany.

FAQ

Dlaczego skuteczność agenta nie zgadza się z liczbą sukcesów?

Skuteczność liczona jest jako stosunek liczby ustawień klasyfikatorów oznaczonych jako sukces do liczby ustawień wszystkich klasyfikatorów zamykających. Oznacza to, że nie zależy ona bezpośrednio od liczby rekordów, tylko od liczby klasyfikacji.

Czy skuteczność może przekraczać 100%?

Nie. Skuteczność jest liczona jako procent i maksymalnie może wynosić 100%.

Czy zmiana klasyfikatora bez wykonania połączenia wpływa na raport?

Tak. Zmiana klasyfikatora (np. na sukces lub zamknięcie) jest uwzględniana w raporcie, nawet jeśli nie była powiązana z połączeniem.

Czym różni się „Ilość prób” od „Kontakt”?

„Ilość prób” to wszystkie próby kontaktu (połączenia przychodzące i wychodzące), natomiast „Kontakt” to tylko te połączenia, które zostały odebrane (status ANSWERED).

Dlaczego „Brak kontaktu” nie uwzględnia wszystkich nieodebranych połączeń?

W przypadku kampanii predictive zliczane są tylko połączenia związane z rekordami prywatnymi. Dodatkowo nie są uwzględniane sytuacje, w których klient rozłączy się przed połączeniem z agentem.

Czy połączenia przychodzące zawsze są liczone jako kontakt?

Nie. Połączenie przychodzące jest liczone jako kontakt tylko wtedy, gdy zostanie odebrane przez agenta.

Co oznaczają „Rekordy dotknięte”?

Są to rekordy, na których wykonano co najmniej jedno połączenie. Sama zmiana klasyfikatora bez połączenia nie powoduje zaliczenia rekordu jako dotkniętego.

Dlaczego liczba „Zamkniętych przez agenta” może różnić się od liczby rekordów?

Ponieważ raport zlicza ustawienia klasyfikatorów zamykających, a nie unikalne rekordy. Jeden rekord może zostać zamknięty więcej niż raz, poprzez wielokrotne nadanie na nim klasyfikatora zamykającego.

Czym różni się „Zamknięte przez agenta” od „Zamknięte systemowo”?

„Zamknięte przez agenta” to zamknięcia wykonane przez użytkownika, natomiast „Zamknięte systemowo” to zamknięcia wykonane automatycznie, np. przez reguły oddzwaniania.

Co dokładnie obejmuje „Czas połączeń”?

Jest to czas faktycznej rozmowy agenta z klientem. Nie obejmuje czasu oczekiwania na odebranie ani czasu spędzonego w IVR.

Czy „Czas WRAP” jest liczony osobno od czasu rozmowy?

Tak. Czas WRAP to czas po zakończeniu rozmowy, przeznaczony na jej podsumowanie, i nie jest wliczany do czasu połączeń.

Jak liczony jest „Czas gotowości”?

Jest to czas, w którym agent był oznaczony jako gotowy do pracy. Jeśli agent jest jednocześnie w kilku kampaniach, czas ten nie jest liczony wielokrotnie.

Czy raport pokazuje dane dla wszystkich kampanii agenta?

Nie. Raport uwzględnia tylko te kampanie, które zostały wybrane podczas jego generowania.

Dlaczego dane w raporcie mogą różnić się od innych raportów?

Ponieważ różne raporty mogą mieć inną logikę liczenia (np. liczenie połączeń vs liczenie klasyfikatorów). W tym raporcie część danych opiera się na klasyfikatorach, a część na połączeniach.