Raport Efektywność agentów

Raport efektywności agentów przedstawia informacje o aktywności agentów w wybranym zakresie czasu w podziale na dni (jeden wiersz odpowiada jednemu agentowi w danym dniu). Dane można wygenerować i pobrać w formacie XLSX.

Generowanie raportu

1. Przechodzimy z poziomu panelu Administratora lub Nadzorcy do:

Raportowanie > KPI – wskaźniki efektywności > Efektywność agentów.

2. Nakładamy filtry

• zakres dat,
• agentów,

• kampanie.

3. Klikamy Generuj.

Filtrowanie danych

Podczas generowania raportu dostępne są następujące pola:

• Zakres dat – okres, dla którego mają zostać wygenerowane dane,
• Agenci – lista obejmuje tylko aktywnych agentów,
• Kampanie – możliwość wyboru jednej lub wielu kampanii.

Wyniki w raporcie

Raport zawiera następujące kolumny:

Dane agenta

• Agent – imię i nazwisko agenta,
• Kampania – nazwa kampanii,
• Ulica, Kod pocztowy, Miejscowość, Region, Telefon komórkowy, E-mail, Strona www, Kategoria – dane kontaktowe zapisane na karcie użytkownika,

Dane czasowe i aktywność

• Data – dzień, dla którego przedstawione są statystyki (format rrrr-mm-dd),
• Godzina zalogowania – pierwsze logowanie do systemu w danym dniu (format hh:mm:ss),
• Godzina wylogowania – ostatnie wylogowanie z systemu w danym dniu (format hh:mm:ss),
• Czas pracy w kampanii – suma czasów zalogowania we wszystkich kampaniach w danym dniu (format hh:mm:ss).

• Czas rozmów – suma czasu rozmów ze statusem ANSWER (czyli faktycznie odebranych przez agenta) w danym dniu (format hh:mm:ss), obejmuje połączenia przychodzące i wychodzące (bez rozmów z klasyfikatorem „transfer”),
  • wliczane są również oddzwonienia w kolejkach inbound,
  • nie jest wliczany czas oczekiwania w kolejce ani czas wydzwaniania,
• Średni czas rozmów – średni czas rozmów odebranych przez agenta w danym dniu (format hh:mm:ss),
• Czas WRAP – suma czasu obsługi rekordów w danym dniu (format hh:mm:ss),
• Czas pracy z nieobsłużonymi – suma czasu pracy z rekordami nieobsłużonymi (bez zakończonej obsługi) w danym dniu (format hh:mm:ss),
• Czas przerw – suma przerw służbowych i prywatnych w danym dniu,

Statystyki połączeń

• Liczba połączeń – obejmuje połączenia przychodzące i wychodzące przypisane do agenta oraz połączenia przychodzące nieodebrane (bez klasyfikatora transfer).

  ⚠️Nie uwzględnia połączeń typu predictive.

  Jeśli połączenie przechodzi między agentami, liczone jest jako 1 dla agenta, który je zakończył.

• Liczba połączeń odebranych – liczba połączeń przychodzących, które zostały faktycznie odebrane przez agenta.

  📌Jeśli połączenie przechodziło przez kilku agentów, liczone jest dla tego, który je odebrał.

  
  

Pobieranie raportu

1. Przechodzimy do Raportowanie > Pliki do pobrania.
2. Po wygenerowaniu raport otrzyma status Gotowy.
3. Klikamy Pobierz, aby zapisać plik.

Po pobraniu status zmienia się na Pobrany.

FAQ

Dlaczego czas pracy w kampanii jest wyższy niż rzeczywisty czas pracy agenta?

Czas pracy w kampanii sumuje się dla każdej kampanii osobno. Jeśli agent jest zalogowany jednocześnie do kilku kampanii, czas może się zsumować i przekroczyć rzeczywisty czas pracy (np. 8 godzin pracy w dwóch kampaniach = 16 godzin w raporcie).

Dlaczego liczba połączeń różni się od liczby odebranych połączeń?

Liczba połączeń zawiera wszystkie połączenia (również nieodebrane i wychodzące), a liczba połączeń odebranych obejmuje tylko połączenia przychodzące, które agent odebrał.

Dlaczego jedno połączenie liczy się tylko raz, mimo że było przekazywane między agentami?

Jeśli połączenie przechodzi między agentami, w raporcie jest liczone jako jedno połączenie dla agenta, który je ostatecznie obsługiwał.

Czy raport uwzględnia połączenia typu predictive?

Nie. Połączenia wychodzące typu predictive nie są uwzględniane w statystyce „Liczba połączeń”.

Co oznacza status ANSWER w czasie rozmów?

ANSWER oznacza połączenia, które zostały faktycznie odebrane przez agenta. Tylko takie rozmowy są uwzględniane w czasie rozmów.

Czy czas rozmów obejmuje czas oczekiwania w kolejce?

Nie. Czas rozmów obejmuje tylko faktyczny czas trwania rozmowy. Czas oczekiwania w kolejce oraz czas wydzwaniania nie są wliczane.

Czy oddzwonienia są uwzględniane w czasie rozmów?

Tak. Oddzwonienia realizowane w ramach kolejek inbound są wliczane do czasu rozmów.

Dlaczego widzę tylko część agentów na liście?

Lista agentów obejmuje wyłącznie aktywnych użytkowników.

Co oznacza „Czas pracy z nieobsłużonymi”?

Jest to czas pracy z rekordami, które nie zostały zakończone (nieobsłużone) w danym dniu.

Dlaczego godziny logowania i wylogowania nie obejmują całego dnia pracy?

Raport pokazuje pierwsze logowanie i ostatnie wylogowanie w danym dniu. Jeśli agent logował się i wylogowywał wielokrotnie, pośrednie sesje nie są widoczne w tych kolumnach.