Raport Praca agentów

Raport pokazuje informacje na temat pracy agentów w określonym przedziale czasu i wybranej kampanii. Dzięki niemu można sprawdzić, ile czasu agent poświęcił na poszczególne etapy pracy, takie jak: praca w kampanii, rozmowy, przerwy czy WRAP.

Raport jest dostępny dla Administratora oraz Nadzorcy i można go pobrać do pliku XLSX.

Generowanie raportu

W panelu Nadzorcy lub Administratora przechodzimy do:

Raportowanie > Aktywności agentów > Praca agentów

W pierwszym kroku wybieramy kampanię (możliwe jest wskazanie tylko jednej kampanii), a następnie klikamy Wybierz.

W drugim kroku określamy zakres dat, dla którego chcemy wygenerować raport, a następnie klikamy Generuj.
Raport nie posiada podglądu w systemie – plik generowany jest bezpośrednio do pobrania.

Pobieranie raportu

Wygenerowany plik znajduje się w sekcji: Raportowanie > Pliki do pobrania

Po wygenerowaniu plik otrzymuje status Gotowy.

Po kliknięciu Pobierz wybieramy miejsce zapisu na komputerze.

Po zapisaniu pliku jego status zmienia się na Pobrany.

Wyniki raportu

Wyniki raportu prezentowane są w formie tabeli w pliku XLSX. Każdy wiersz zawiera dane dla agentów pracujących w wybranej kampanii, w zadanym zakresie dat.

Kolumny w pliku obejmują:

Data od – data wskazana w kroku drugim w polu „od”
Data do – data wskazana w kroku drugim w polu „do”
Konsultant – nazwa agenta, którego dotyczą statystyki
Kampania – nazwa wybranej kampanii

Czasy i aktywności

Czas zalogowania – czas zalogowania agenta (format gg:mm:ss)
Czas WRAP – czas spędzony przez agenta w statusie WRAP (gg:mm:ss)
Czas pracy z nieobsłużonymi – czas pracy z rekordami nieobsłużonymi (gg:mm:ss)
Czas w kampanii – czas, w którym agent miał zgłoszoną gotowość w analizowanym przedziale (gg:mm:ss)
Czas przerw – łączny czas przerw służbowych i prywatnych (gg:mm:ss)

Połączenia i koszty

Czas połączeń tel. kom. – sumaryczny czas połączeń na telefony komórkowe
Czas połączeń tel. stac. – sumaryczny czas połączeń na telefony stacjonarne
Czas połączeń suma – łączny czas połączeń (komórkowe + stacjonarne)
Koszt połączeń tel. kom. – sumaryczny koszt połączeń na telefony komórkowe
Koszt połączeń tel. stac. – sumaryczny koszt połączeń na telefony stacjonarne
Koszt połączeń suma – łączny koszt połączeń (komórkowe + stacjonarne)

Pozostałe metryki

Suma rekordów zamkniętych – liczba zamkniętych rekordów
Czas oczekiwania na połączenie – sumaryczny czas oczekiwania między połączeniami

Klasyfikatory systemowe

Klasyfikator odebrany (system)

Liczba ustawień klasyfikatora. Nadawany w sytuacjach:

połączenie było realizowane poza kampanią
połączenie przychodzące zostało przekazane do kolejki z agentami zewnętrznymi – agent odbiera połączenie bez pracy w panelu (brak możliwości ustawienia klasyfikatora i recall). W kolumnie agent widoczny jest agent zewnętrzny, a połączenie ma typ „Przychodzące w kampanii”
połączenie przychodzące zostało rozłączone przed trafieniem do kolejki (np. na zapowiedzi) – kolumna agent pozostaje pusta
połączenie wychodzące zostało odebrane, ale agent nie ustawił klasyfikatora i rekord nie trafił do nieobsłużonych (np. zamknięcie przeglądarki w trakcie pracy). Brak recall, agent widoczny w kolumnie

Klasyfikator nieodebrany (system)

Liczba ustawień klasyfikatora. Nadawany w przypadku:

próby połączenia z agentem, który nie odebrał połączenia
skierowania połączenia do agenta zewnętrznego, który go nie odebrał

Klasyfikator błędny (system)

Liczba ustawień klasyfikatora. Ustawiany w przypadku błędu podczas inicjalizacji połączenia.

Klasyfikator zajęty (system)

Liczba ustawień klasyfikatora. Nadawany w przypadku zgłoszenia zajętości:

połączenia wychodzące – brak klasyfikatora lub brak możliwości podsumowania (np. brak okna rekordu) dla połączenia zakończonego statusem BUSY
połączenia przychodzące – agent lub numer był zajęty (np. odrzucenie połączenia)

Klasyfikator zamknięcie (system)

Liczba ustawień klasyfikatora. Nadawany, gdy system zamyka rekord, np.:

zgodnie z regułą oddzwaniania (np. po trzech nieudanych próbach kontaktu)

Klasyfikator abandon (system)

Liczba ustawień klasyfikatora. Stosowany:

w kampaniach predictive (PDS)
w połączeniach przychodzących (inbound)

Nadawany w momencie rozłączenia przez stronę inicjującą podczas oczekiwania w kolejce.

Klasyfikator zamknięcie (system, predictive)

Liczba ustawień klasyfikatora. Oznacza ustawienie klasyfikatora „zamknięty (system)” w kampanii predictive.

Klasyfikator nieobsłużony (system)

Liczba ustawień klasyfikatora. Nadawany, gdy agent nie podsumował połączenia w czasie trwania statusu WRAP. Klasyfikator pozostaje na rekordzie do momentu jego poprawnego podsumowania.

Klasyfikator recall (system, edycja klasyfikatora)

Liczba ustawień klasyfikatora. Nadawany przez system w przypadku edycji klasyfikatora (np. przez administratora).

Klasyfikator recall (system, usunięcie klasyfikatora)

Liczba ustawień klasyfikatora. Nadawany po usunięciu klasyfikatora typu recall z kampanii, którym wcześniej podsumowano rekord.

Klasyfikator zamknięcie (system, edycja klasyfikatora)

Liczba ustawień klasyfikatora. Nadawany przy edycji klasyfikatora zamykającego rekord (np. przez administratora).

Klasyfikator zamknięcie (system, usunięcie klasyfikatora)

Liczba ustawień klasyfikatora. Nadawany po usunięciu klasyfikatora zamykającego z kampanii.

Klasyfikator pominięty (system)

Liczba ustawień klasyfikatora. Nadawany, gdy:

połączenie zostało zestawione z agentem
agent w oknie dopasowania rekordu wybrał opcję „zignoruj”

Numer nie zostaje przypisany do żadnego rekordu (np. przypadkowe połączenie na infolinię).

Klasyfikator transfer (system)

Liczba ustawień klasyfikatora. Nadawany, gdy agent wykona transfer połączenia do innego agenta.

Klasyfikator transfer na zewnątrz (system)

Liczba ustawień klasyfikatora. Nadawany przy transferze połączenia poza system, jeśli agent nie ma włączonej opcji podsumowania rekordu po takim transferze.

FAQ

Jakie dane zawiera raport pracy agentów?

Raport zawiera szczegółowe informacje o czasie pracy agentów, ich aktywnościach (np. WRAP, przerwy, praca w kampanii), liczbie i czasie połączeń, kosztach połączeń oraz klasyfikatorach systemowych.

W jakim formacie dostępny jest raport?

Raport generowany jest w formacie XLSX i prezentowany w postaci tabeli, gdzie każdy wiersz odpowiada danym dla agenta w wybranym zakresie dat.

Czy raport obejmuje tylko jedną kampanię?

Tak, raport można wygenerować tylko dla jednej wybranej kampanii w danym czasie.

Co oznacza „czas w kampanii”?

Jest to czas, w którym agent miał zgłoszoną gotowość do pracy w kampanii w wybranym przedziale czasu.

Czym jest status WRAP w raporcie?

WRAP to czas po zakończeniu rozmowy, w którym agent podsumowuje kontakt (np. ustawia klasyfikator).

Czy czasy w raporcie mogą się na siebie nakładać?

Tak, niektóre aktywności mogą się pokrywać (np. rozmowa w kampanii i jednoczesna praca na rekordzie).

Jak liczony jest czas przerw?

Czas przerw to suma przerw prywatnych i służbowych agenta w analizowanym okresie.

Co oznacza „czas oczekiwania na połączenie”?

Jest to łączny czas, jaki agent spędził pomiędzy kolejnymi połączeniami.

Czy raport uwzględnia koszty połączeń?

Tak, raport zawiera zarówno czas, jak i koszt połączeń na numery komórkowe i stacjonarne oraz ich sumę.

Co oznacza klasyfikator „odebrany (system)”?

Jest nadawany automatycznie w sytuacjach, gdy system uznaje połączenie za odebrane, ale agent nie ustawił klasyfikatora lub nie miał takiej możliwości.

Kiedy pojawia się klasyfikator „nieodebrany (system)”?

Gdy połączenie zostało prawidłowo skierowane na numer, ale nie zostało odebrane i nie agent nie miał możliwości nadpisania klasyfikatora własnego.

Co oznacza klasyfikator „błędny (system)”?

Jest ustawiany w przypadku błędu podczas inicjalizacji połączenia.

Kiedy system ustawia klasyfikator „zajęty (system)”?

Gdy agent lub numer docelowy jest zajęty – zarówno w połączeniach wychodzących, jak i przychodzących.

Czym jest klasyfikator „abandon (system)”?

Oznacza sytuację, w której połączenie zostało rozłączone przez klienta podczas oczekiwania na zestawienie nadzwonionogo połączenia z agentem. Klasyfikator występuje tylko w kampaniach automatycznych - predictive.

Dlaczego rekord może mieć klasyfikator „nieobsłużony (system)”?

Gdy agent nie podsumuje połączenia w czasie trwania statusu WRAP, rekord spada do rekordów nieobsłużonych. Dopóki agent nie podejmie pracy z takim rekordem i nie nada na nim klasyfikatora ręczenie, rekord będzie miał klasyfikator nieobsłużony (system).

Czy klasyfikatory mogą być nadawane automatycznie przez system?

Tak, część klasyfikatorów jest ustawiana automatycznie w zależności od przebiegu połączenia.

Co oznacza klasyfikator „pominięty (system)”?

Oznacza, że agent zignorował dopasowanie rekordu i połączenie nie zostało przypisane do żadnego kontaktu.

Kiedy pojawia się klasyfikator „transfer (system)”?

Gdy agent przekazuje połączenie do innego agenta.

Co oznacza „transfer na zewnątrz (system)”?

Jest ustawiany, gdy połączenie zostanie przekazane poza system i nie zostanie podsumowane przez agenta wykonującego transfer.

Czy raport pokazuje wszystkich agentów z kampanii?

Raport uwzględnia wszystkich agentów, którzy pracowali w wybranej kampanii w podanym zakresie dat.