Raport "Agenci"

Raport Agenci przedstawia statystyki połączeń przychodzących i wychodzących dla wybranych agentów. Pozwala sprawdzić między innymi liczbę połączeń zaoferowanych i odebranych, transferów, konsultacji oraz średni czas trwania połączeń.

Dane są przygotowywane dla wybranego zakresu dat, kolejek i agentów, a następnie generowane do pliku.

ℹ️ Raport wymaga aktywacji na platformie. Jeżeli raport Agenci nie jest widoczny w sekcji Moje raporty, kontaktujemy się z działem Customer Care.

Generowanie Raportu "Agenci"

Z poziomu panelu Administratora lub Nadzorcy przechodzimy:

Raportowanie > Moje raporty
Wybieramy Raport "Agenci".
Wskazujemy zakres dat, dla którego mają zostać przygotowane statystyki.
Wybieramy kolejki.
Klikamy przycisk Dalej >.
Wybieramy agentów z listy.
Klikamy Generuj.
Po zakończeniu generowania pobieramy przygotowany plik z sekcji Pliki do pobrania.

Zakres dat raportu

Raport uwzględnia pełne dni kalendarzowe. Data początkowa i data końcowa są wliczane w całości, niezależnie od godziny wykonania połączenia.

ℹ️ Domyślny zakres dat wynosi 31 dni. Może on zostać rozszerzony maksymalnie do 93 dni - w tym celu należy zgłosić się do Customer Care. Rozszerzony zakres pozwala na przykład przygotować raport obejmujący cały kwartał w ramach jednej operacji.

Jeżeli wybierzemy okres dłuższy niż limit ustawiony dla platformy, system nie pozwoli przejść do kolejnego kroku i wyświetli informację o maksymalnym dostępnym zakresie.

Jak prezentowane są dane w raporcie?

Każdy wiersz raportu odpowiada jednemu wybranemu agentowi. Jeżeli agent jest przypisany do kilku kolejek, raport nie tworzy osobnego wiersza dla każdej kolejki.

Statystyki połączeń są obliczane dla wybranego zakresu dat. Nazwa użytkownika oraz przypisanie agenta do kolejek są prezentowane zgodnie z aktualną konfiguracją obowiązującą w momencie generowania raportu.

Kolumny dostępne w raporcie

Kolumna	Opis
Nazwa użytkownika	Aktualne imię i nazwisko agenta oraz jego login.
Nazwa kolejki	Aktualne kolejki, do których agent jest przypisany w momencie generowania raportu. Jeżeli agent należy do kilku kolejek, zostaną one przedstawione w tym samym wierszu. Raport nie odtwarza historycznego przypisania agenta do kolejek z wybranego okresu.
Ilość połączeń przychodzących	Łączna liczba połączeń przychodzących z kampanii oraz bezpośrednich połączeń przychodzących na numer agenta. Wartość jest sumą kolumn Przychodzące infolinia i Przychodzące na numer. Obejmuje wszystkie uwzględnione połączenia przychodzące, nie tylko połączenia odebrane.
Odebrane	Łączna liczba połączeń przychodzących odebranych przez agenta - zarówno z kampanii, jak i bezpośrednio na jego numer. Wartość może być niższa niż liczba w kolumnie Ilość połączeń przychodzących, ponieważ nie każde połączenie zaoferowane agentowi zostało przez niego odebrane.
Transfery	Liczba wykonanych przez agenta transferów połączeń.
Konsultacje	Liczba wykonanych przez agenta konsultacji wewnętrznych i zewnętrznych.
Przychodzące infolinia	Liczba prób skierowania do agenta połączeń przychodzących obsługiwanych w ramach kampanii i przekazywanych przez kolejkę. Wartość obejmuje każdą próbę zaoferowania połączenia agentowi, niezależnie od tego, czy agent je odebrał.
Przychodzące na numer	Liczba połączeń przychodzących bezpośrednio na numer agenta, niezwiązanych z kampanią ani kolejką.
Wychodzące	Łączna liczba połączeń wychodzących wykonanych przez agenta. Wartość jest sumą kolumn Wychodzące odebrane i Wychodzące nieodebrane, pokazuje wszystkie wykonane próby kontaktu.
Wychodzące odebrane	Liczba połączeń wychodzących wykonanych przez agenta, w których odbiorca odebrał połączenie.
Wychodzące nieodebrane	Liczba połączeń wychodzących wykonanych przez agenta, które nie zostały odebrane przez odbiorcę, np. zakończyły się brakiem odpowiedzi, zajętością lub innym statusem niż odebrane.
Średni czas rozmowy przychodzącej	Średni czas trwania połączeń przychodzących odebranych przez agenta, obejmujący zarówno połączenia z infolinii, jak i połączenia przychodzące bezpośrednio na numer agenta.
Średni czas rozmowy wychodzącej	Średni czas trwania połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

FAQ

Dlaczego nie mogę wybrać dłuższego zakresu dat?

Maksymalny zakres dat jest ustawiany w konfiguracji platformy. Jeżeli wskazany okres przekracza dostępny limit, system blokuje przejście do kolejnego kroku i wyświetla informację o maksymalnej liczbie dni.

Zakres może wynosić do 93 dni, ale dla danej platformy może zostać ustawiona mniejsza wartość.

Czy raport obejmuje datę początkową i końcową?

Tak. Obie wskazane daty są uwzględniane w całości. Podczas generowania raportu nie określamy godzin rozpoczęcia i zakończenia analizowanego okresu.

Czy dla każdej kolejki tworzony jest osobny wiersz?

Nie. Każdy wiersz raportu odpowiada jednemu agentowi. Jeżeli agent jest przypisany do kilku kolejek, ich nazwy są prezentowane w kolumnie Nazwa kolejki.

Czy kolumna Nazwa kolejki pokazuje historyczne przypisanie agenta?

Nie. Kolumna przedstawia kolejki, do których agent jest przypisany w momencie generowania raportu. Jeżeli przypisanie agenta zmieniło się po analizowanym okresie, w raporcie zostanie pokazana jego aktualna konfiguracja.