Raport Połączenia w Kolejce

Raport połączenia w kolejce zawiera informacje o połączeniach przychodzących w ramach wybranych kolejek. Prezentuje sumaryczne dane dotyczące połączeń odebranych i nieodebranych dla całej kolejki. Dane mogą zostać pobrane w formacie XLSX.

Generowanie raportu

Z poziomu panelu Administratora lub Nadzorcy przechodzimy do:

Raportowanie > Moje raporty > Połączenia w kolejce

Wybieramy:

• kolejkę lub kolejki, których raport ma dotyczyć,
• zakres dat.

Klikamy Generuj.

Możemy wybrać kilka kolejek jednocześnie.

Wyniki w raporcie

Raport prezentuje sumaryczne statystyki dla wybranych kolejek.

Dostępne kolumny:

• Nazwa kolejki – nazwa wybranej kolejki,
• Suma wszystkich połączeń przychodzących w kolejce – liczba unikalnych połączeń przychodzących w danej kolejce,
• Suma połączeń odebranych w danej kolejce – liczba połączeń odebranych,
• Ilość połączeń nieodebranych w danej kolejce – liczba nieodebranych prób obsługi połączenia w kolejce,
• Suma połączeń unikatowych nieodebranych, do których nikt nie oddzwonił – liczba unikalnych połączeń nieodebranych (liczonych po numerze telefonu), dla których nie wykonano oddzwonienia.

W ostatnim wierszu tabeli dostępna jest pozycja SUMA, która prezentuje łączne wartości dla wszystkich wybranych kolejek.

Jak liczone są połączenia nieodebrane

Kolumna Ilość połączeń nieodebranych w danej kolejce nie pokazuje liczby unikalnych połączeń, tylko liczbę wpisów w kolejce zakończonych statusem innym niż odebrane.

Oznacza to, że:

• jeśli jedno połączenie przejdzie przez więcej niż jedną kolejkę i nie zostanie w niej odebrane, może zostać policzone więcej niż raz,
• jeśli połączenie przeskoczy z jednej kolejki do drugiej, każda nieodebrana próba w kolejce zwiększa wartość tej kolumny.

Dlatego liczba połączeń nieodebranych może być wyższa niż liczba wszystkich unikalnych połączeń przychodzących do kolejki.

Pobieranie raportu

Przechodzimy do: Raportowanie > Pliki do pobrania.

Po wygenerowaniu raport otrzyma status Gotowy.

Klikamy Pobierz, aby zapisać plik.

Po pobraniu status zmienia się na Pobrany.

Wyniki raportu

Raport Połączenia w kolejce prezentuje sumaryczne statystyki dla wybranych kolejek.

Dostępne kolumny:

• Nazwa kolejki – nazwy wybranych kolejek
• Suma wszystkich połączeń przychodzących w kolejce – liczba wszystkich połączeń przychodzących w danej kolejce
• Suma połączeń odebranych w danej kolejce – liczba połączeń odebranych
• Ilość połączeń nieodebranych w danej kolejce – liczba połączeń, które nie zostały odebrane
• Suma połączeń unikatowych nieodebranych, do których nikt nie oddzwonił – liczba unikatowych połączeń nieodebranych, na które nie wykonano oddzwonienia

W ostatnim wierszu tabeli dostępna jest pozycja SUMA, która prezentuje łączną wartość dla każdej kolumny.

FAQ

Dlaczego liczba połączeń nieodebranych jest większa niż liczba wszystkich połączeń?

Ponieważ połączenia nieodebrane liczone są jako próby obsługi w kolejce, a nie jako unikalne połączenia. Jedno połączenie może zostać policzone kilka razy, jeśli było przekazywane między kolejkami lub agentami.

Czy jedno połączenie może być policzone więcej niż raz?

Tak. Jeśli połączenie przechodzi przez kilka kolejek lub ma kilka nieudanych prób przekazania do agentów, każda taka próba zwiększa liczbę połączeń nieodebranych.

Co oznacza „połączenie unikatowe” w tym raporcie?

To połączenie liczone po numerze telefonu. Jeśli ten sam numer dzwoni wielokrotnie, zostanie policzony tylko raz.

Dlaczego liczba połączeń unikatowych jest mniejsza niż liczba wszystkich połączeń?

Ponieważ wiele połączeń może pochodzić z tego samego numeru – w takim przypadku liczone są jako jedno połączenie unikatowe.

Czy raport pokazuje wszystkie próby połączeń do agentów?

Tak, ale tylko w kontekście połączeń nieodebranych – każda próba przekazania połączenia do agenta, która nie zakończyła się odebraniem, jest liczona.

Czy raport uwzględnia połączenia, które przeszły przez kilka kolejek?

Tak. Takie połączenia są uwzględniane i mogą być liczone wielokrotnie w statystykach połączeń nieodebranych.

Czy raport obejmuje połączenia wychodzące?

Nie. Raport dotyczy wyłącznie połączeń przychodzących obsługiwanych w kolejkach.

Co oznacza brak oddzwonienia w raporcie?

Oznacza, że dla danego unikalnego połączenia nieodebranego nie wykonano żadnego oddzwonienia do klienta.

Czy jeśli klient dzwoni kilka razy, każde połączenie będzie osobno liczone?

Tak w przypadku wszystkich połączeń, ale w przypadku połączeń unikatowych będzie to liczone jako jedno.

Czy mogę sprawdzić dane dla kilku kolejek jednocześnie?

Tak, można wybrać kilka kolejek – raport pokaże dane dla każdej z nich.

Dlaczego dane w różnych kolumnach się od siebie różnią?

Ponieważ różne kolumny liczone są w inny sposób – część jako unikalne połączenia, a część jako liczba prób obsługi połączeń.