Jak przeglądać i raportować wyniki analiz AI rozmów?

Widok Interakcje umożliwia zlecanie analizy AI dla wielu rozmów jednocześnie, przeglądanie wyników oraz eksport danych do pliku XLSX. Za pomocą dostępnych filtrów i kolumn wyszukujemy rozmowy wymagające weryfikacji oraz analizujemy jakość pracy agentów.

Przygotowanie do przeprowadzenia analizy AI

W pierwszym kroku przechodzimy do widoku Interakcje. Za pomocą filtrów wyszukujemy rozmowy, które chcemy przeanalizować.

Do analizy kwalifikują się rozmowy, które:

mają nagranie
mają zarejestrowany czas rozmowy
nie mają jeszcze wygenerowanej transkrypcji

📌 Przycisk Analiza AI jest niedostępny, jeżeli co najmniej jedna z zaznaczonych interakcji nie kwalifikuje się do analizy. Dlatego przed zaznaczeniem rozmów warto zawęzić listę za pomocą filtrów.

📌 Aby zapewnić odpowiednią jakość materiału przekazywanego do analizy AI, w konfiguracji kampanii typ nagrywania wybieramy Wysoka - FLAC.

Zlecanie analizy AI

Po wyszukaniu odpowiednich rozmów:

Zaznaczamy interakcje, które chcemy przeanalizować.
Klikamy Analiza AI.
Czekamy na zakończenie przetwarzania rozmów.

ℹ️ Analizę możemy zlecić jednocześnie dla wielu interakcji spełniających wymagane warunki.

Konfiguracja widoku wyników

Po zleceniu analizy dodajemy do widoku Interakcje kolumny z wynikami:

Transkrypcja
Podsumowanie
Sentyment
Rozmawia
Słucha
Cisza
Karta oceny rozmowy

Dzięki temu przeglądamy najważniejsze wyniki bez otwierania każdej interakcji osobno.

Informacje dostępne w kolumnach

Transkrypcja

Kolumna informuje, czy dla rozmowy została wygenerowana transkrypcja.

Podsumowanie

Kolumna informuje, czy zostało wygenerowane podsumowanie rozmowy. Po najechaniu kursorem na ikonę możemy podejrzeć jego treść bez otwierania szczegółów interakcji.

W kolumnie mogą pojawić się następujące statusy:

Wygenerowano - podsumowanie rozmowy zostało wygenerowane
Błąd generowania - podczas generowania podsumowania wystąpił błąd
W trakcie generowania - podsumowanie rozmowy jest w trakcie generowania
Brak - podsumowanie rozmowy nie jest dostępne

Sentyment

Kolumna prezentuje wynik analizy sentymentu rozmowy, na przykład pozytywny, neutralny lub negatywny. Jeżeli sentyment nie został określony, system wyświetla informację o braku oceny lub jej niedostępności.

Rozmawia, Słucha i Cisza

Kolumny prezentują procentowy udział aktywności agenta podczas rozmowy:

Rozmawia - czas, w którym agent mówi
Słucha - czas, w którym agent słucha rozmówcy
Cisza - czas, w którym podczas rozmowy nie jest rejestrowana wypowiedź

Karta oceny rozmowy

Kolumna prezentuje zbiorcze wyniki odpowiedzi zapisanych w karcie oceny. Umożliwia wstępną ocenę rozmowy bez otwierania jej szczegółów.

Filtrowanie wyników analizy

Do widoku możemy dodać również filtry:

Transkrypcja
Podsumowanie
Sentyment
Rozmawia
Słucha
Cisza
Karta oceny rozmowy

Filtry pozwalają wyszukać na przykład:

rozmowy bez transkrypcji lub podsumowania
rozmowy z negatywnym sentymentem
rozmowy z dużym udziałem ciszy
rozmowy, podczas których agent mówi przez większość czasu
rozmowy, w których w karcie oceny rozmowy wykazano negatywne odpowiedzi

ℹ️ Możemy zastosować kilka filtrów jednocześnie, aby odnaleźć konkretną grupę rozmów wymagających weryfikacji.

Sprawdzanie szczegółowych wyników

Aby pogłębić analizę i szczegółowo zweryfikować wybraną interakcję:

Otwieramy menu Więcej przy wybranej interakcji.
Wybieramy Szczegóły interakcji.
W oknie Szczegóły interakcji sprawdzamy transkrypcję, podsumowanie, kartę oceny lub pozostałe wyniki analizy.

Eksportowanie raportu

Po ustawieniu odpowiednich filtrów i kolumn klikamy Pobierz.

System generuje plik XLSX z danymi z przygotowanego widoku. Jeżeli do widoku została dodana kolumna Karta oceny rozmowy, wyniki karty zostają również uwzględnione w eksportowanym pliku.

FAQ

Dlaczego nie widzę przycisku Analiza AI?

Przycisk Analiza AI jest dostępny na platformach z aktywną licencją na odpowiedni moduł AI. W przypadku Agentów i Nadzorców jego widoczność zależy również od nadania przez Administratora uprawnienia Ręczne generowanie Analiz AI.

ℹ️ Jeżeli platforma nie ma aktywnej licencji, kontaktujemy się z opiekunem handlowym. W sprawie nadania uprawnienia kontaktujemy się z administratorem platformy.

Dlaczego przycisk Analiza AI jest nieaktywny?

Przycisk jest nieaktywny, jeżeli co najmniej jedna z zaznaczonych interakcji nie kwalifikuje się do analizy. Sprawdzamy, czy wszystkie wybrane pozycje są rozmowami telefonicznymi z nagraniem, mają zarejestrowany czas rozmowy i nie mają wcześniej wygenerowanej analizy AI.

Czy mogę zlecić analizę AI kilku rozmów jednocześnie?

Tak. W widoku Interakcje zaznaczamy wybrane rozmowy i klikamy Analiza AI. Wszystkie zaznaczone interakcje muszą spełniać warunki wymagane do przeprowadzenia analizy.

Czy mogę ponownie zlecić analizę rozmowy, dla której wyniki AI zostały już wygenerowane?

Nie. Analizę z poziomu widoku Interakcje możemy zlecić dla rozmów z nagraniem, które nie mają wcześniej wygenerowanej analizy AI.

Czy analiza AI obejmuje wiadomości e-mail, SMS-y i rozmowy na czacie?

Nie. Analiza AI opisana w artykule jest przeznaczona dla nagranych rozmów telefonicznych.

Dlaczego w kolumnie Sentyment widzę informację Ocena niedostępna?

Ocena może być niedostępna, jeżeli podczas połączenia nie doszło do rozmowy, rozmowa nie została nagrana albo była zbyt krótka lub zbyt długa, aby system mógł określić sentyment. Status ten jest również wyświetlany dla interakcji innych niż rozmowy telefoniczne.

Czego dotyczą wartości Rozmawia, Słucha i Cisza?

Wartości przedstawiają procentowy udział aktywności agenta w całkowitym czasie rozmowy:

Rozmawia oznacza czas, w którym agent mówił,
Słucha oznacza czas, w którym agent słuchał rozmówcy,
Cisza oznacza czas, w którym żadna ze stron nie mówiła.

Jak wyszukać rozmowy z dużym udziałem ciszy?

Korzystamy z filtra Cisza, wybieramy opcję Wygenerowano, ustawiamy odpowiedni warunek, na przykład Większe niż, a następnie wpisujemy wartość procentową. W ten sposób możemy wyszukać na przykład rozmowy, w których cisza zajmowała więcej niż 20% czasu.

Czy mogę sprawdzić podsumowanie bez otwierania szczegółów interakcji?

Tak. Po najechaniu kursorem na ikonę w kolumnie Podsumowanie możemy odczytać treść podsumowania bez otwierania okna Szczegóły interakcji.

Jak znaleźć rozmowy, dla których analiza nadal trwa lub zakończyła się błędem?

Korzystamy z filtrów Transkrypcja lub Podsumowanie. Filtry umożliwiają wyszukanie interakcji, dla których analiza została wygenerowana, nadal trwa, jest niedostępna albo zakończyła się błędem.

Gdzie znajdę raport po kliknięciu Pobierz?

Po kliknięciu Pobierz raport zostaje przekazany do generowania. Gotowy plik znajdziemy w sekcji Raportowanie > Pliki do pobrania. Plik uwzględnia filtry i konfigurację kolumn zastosowane w widoku podczas zlecania eksportu.

Dlaczego w raporcie nie ma szczegółowych wyników karty oceny rozmowy?

Aby wyniki karty oceny zostały uwzględnione w pliku XLSX, przed zleceniem eksportu dodajemy do widoku kolumnę Karta oceny rozmowy.

Jak poprawić jakość transkrypcji i pozostałych wyników analizy?

W konfiguracji kampanii jako typ nagrywania wybieramy Wysoka - FLAC. Wyższa jakość nagrania zapewnia lepszy materiał do przygotowania transkrypcji i pozostałych wyników analizy AI.