Okno Szczegóły interakcji

Okno „Szczegóły interakcji” — co to za funkcja?

Okno „Szczegóły interakcji” to odświeżony widok wcześniejszego okna „Szczegóły kontaktu”. Możesz je otworzyć wszędzie tam, gdzie w systemie widoczna jest lista interakcji, np. w raporcie Kontakty czy w historii kontaktów / e-maili / SMS w oknie rekordu.

Co się zmienia?

Wraz z uruchomieniem Nowych widoków Interakcje i Zgłoszenia  udostępnione zostaje okno „Szczegóły interakcji” zamiast „Szczegóły kontaktu”.”

W nowym widoku dostępne będą dokładnie te same informacje plus Karta oceny rozmowy, Szczegóły IVR (ścieżka połączenia przychodzącego w kampanii na IVR), a także dodane zostają moduły AI , które możemy wywołać z poziomu przycisku Analiza AI (Transkrypcja, Podsumowania, Sentyment, Aktywność użytkownika, Karta oceny rozmowy)

W oknie szczegółów interakcji nadal dostępne będą informacje takie jak:

Numer źródłowy

Numer docelowy,

Data i godzina

Czas trwania rozmowy

Status połączenia

Typ interakcji

ID rekordu

ID interakcji (połączenia)

Klasyfikator

Pole znaczące

Nazwa użytkownika

Nagranie rozmowy / podgląd wiadomości SMS/ mail / historia czatu

Gdzie znajdę okno Szczegóły interakcji ?

Szczegóły interakcji dostępne są wszędzie tam, gdzie w systemie możliwe jest wywołanie okna z danymi o interakcji (połączenia / SMS / e-mail / chat).

• Raporty / Statystyki > Kontakty > Wybrany wpis > Szczegóły interakcji

• Rekordy w kampanii > Zakładka Rekordy > Wybrany rekord > Historia SMS / Historia e-mail / Historia Chat / Połączenia > Wybieramy z listy wpis dwuklikiem

  

  
  
• Interakcje > Wybrany wpis > Szczegóły interakcji

• Prywatne > Wybrany rekord > Historia SMS / Historia e-mail / Historia Chat / Połączenia > Wybieramy z listy wpis dwuklikiem

  

• Lista zgłoszeń > Wybrane zgłoszenie > Ostatnia wiadomość

• Okno rekordu > Więcej > Historia kontaktów / mailowa / SMS / chat

• Karta zgłoszenia  > Pokaż transkrypcję

Omówienie widoku Szczegółów interakcji dla połączenia telefonicznego

Górna belka zawiera informacje:

Typ interakcji - wskazuje czy jest to połączenie przychodzące / wychodzące / SMS / mail / chat

ID interakcji - unikalne ID interakcji (połączenia / SMS / mail / chat)

Dane użytkownika - Imię i nazwisko agenta obsługującego interakcję

Przycisk Analiza AI - przycisk, który wywołuje:

• wygenerowanie Transkrypcji rozmowy (jeżeli jeszcze nie ma)
• wygenerowanie Podsumowania
• wygenerowanie Sentymentu
• analizę Aktywności użytkownika w rozmowie telefonicznej
• wygenerowanie uzupełnionej Karty oceny rozmowy

Podstawowe informacje na temat interakcji widoczne są z lewej strony okna

Numer źródłowy - numer telefonu, z którego zrealizowano połączenie

Numer docelowy - numer telefonu, na który zostało wykonane połączenie

ID rekordu - identyfikator rekordu w ramach, którego była wykonywana interakcja

Klasyfikator - jaki klasyfikator został ustawiony

Pole znaczące - zawiera dane, które uwzględniane są w polu znaczącym. Pole to definiowane jest w edycji kampanii w zakładce pola rekordów. np. nazwa firmy czy dane Klienta

Kiedy - data i godzina rozpoczęcia interakcji

Czas trwania - długość trwania interakcji

Status - status interakcji (np. Odebrane / Nieodebrane etc.)

Podsumowanie - Na podstawie wygenerowanej transkrypcji, AI przygotowuje krótkie podsumowanie treści rozmowy

W centralnej części okna dostępne są funkcje:

Player - umożliwia odsłuch nagrania rozmowy

Transkrypcja - funkcja AI, która pozwala na generowanie tekstowego zapisu połączenia z podziałem na strony rozmowy

Sentyment - funkcja AI, automatycznie określa nastrój klienta po zakończonej rozmowie telefonicznej.

Szczegóły IVR - ścieżka jaką połączenie przeszło przez schemat IVR (zakładka widoczna tylko dla połączeń przychodzących w kampanii). Dane w tabeli:

• Czas - czas jaki połączenie spędziło na danym kafelku w IVR, dane podane są w formacie hh:mm:ss, wartość druga to godzina, minuta i sekunda, o której połączenie wpadło na dany kafelek IVR i kiedy z niego wyszło, również w formacie hh:mm:ss
• Typ - wartość główna to typ elementu scenariusz IVR np. Kolejka
• Etykieta - etykieta własna jaka została nadana temu elementowi w IVR
• Informacje - to szczegółowe informacje o danym bloczku np. Dzwoń w informacje będzie zawierało imię i nazwisko agenta oraz status połączenia

Po prawej stronie okna widoczne są:

Aktywność użytkownika - funkcja AI, obliczone proporcje uwzględnią procentowy czas, w którym agent mówi, słucha oraz czas ciszy.

Karta oceny rozmowy - funkcja AI, która automatycznie uzupełnia pola w formularzu oceny na podstawie transkrypcji.

Omówienie widoku Szczegółów interakcji mailowej

Górna belka zawiera informacje:

Typ interakcji - wskazuje czy jest to email wychodzący / przychodzący

ID interakcji - unikalne ID interakcji (połączenia / SMS / mail / chat)

Dane użytkownika - Imię i nazwisko agenta obsługującego interakcję

Podstawowe informacje na temat interakcji widoczne są z lewej strony okna

ID rekordu - identyfikator rekordu w ramach, którego była wykonywana interakcja

Klasyfikator - jaki klasyfikator został ustawiony

Pole znaczące - zawiera dane, które uwzględniane są w polu znaczącym. Pole to definiowane jest w edycji kampanii w zakładce pola rekordów. np. nazwa firmy czy dane Klienta

Kiedy - data i godzina otrzymania wiadomości mailowej

Status - status interakcji (np. Odebrane / Nieodebrane etc.)

Od - numer telefonu, z którego zrealizowano połączenie

Do - numer telefonu, na który zostało wykonane połączenie

DW - Do Wiadomości, widoczne tylko jeśli zostało uzupełnione podczas wysyłania wiadomości

UDW - Ukryci Do Wiadomości, widoczne tylko jeśli zostało uzupełnione podczas wysyłania wiadomości

Temat - Temat wiadomości mailowej

Załączniki - informacje o załącznikach dodanych do wiadomości, każdy załącznik wyświetla się w postaci przycisku, którego etykietą jest nazwa pliku załącznika. Kliknięcie na niego powoduje pobranie załącznika.

Obok listy załączników widoczna jest ikona pobierania - jej kliknięcie powoduje pobranie wszystkich załączników w postaci archiwum ZIP

Część po prawej stronie okna to miejsce, gdzie wyświetlana jest treść wiadomości.

Omówienie widoku Szczegółów interakcji chat

Górna belka zawiera informacje:

Typ interakcji - wskazuje w ramach jakiego serwisu nawiązano chat

ID interakcji - unikalne ID interakcji (połączenia / SMS / mail / chat)

Dane użytkownika - Imię i nazwisko agenta obsługującego interakcję

Podstawowe informacje na temat interakcji widoczne są z lewej strony okna

Numer źródłowy - jeżeli interakcja dotyczy rozmowy przez WhatsApp lub Viber

Numer docelowy - jeżeli interakcja dotyczy rozmowy przez Whatsapp lub Viber

ID rekordu - identyfikator rekordu w ramach, którego była wykonywana interakcja

Klasyfikator - jaki klasyfikator został ustawiony

Pole znaczące - zawiera dane, które uwzględniane są w polu znaczącym. Pole to definiowane jest w edycji kampanii w zakładce pola rekordów. np. nazwa firmy czy dane Klienta

Kiedy - data i godzina rozpoczęcia interakcji

Czas trwania - długość trwania interakcji

Status - status interakcji (np. Odebrane / Nieodebrane etc.)

Po prawej stronie okna wyświetlana jest treść konwersacji chat.

Po prawej stronie okna dostępny jest wynik ankiety po rozmowie chat, jeśli takowa jest skonfigurowana w kampanii.

Omówienie widoku Szczegółów interakcji SMS

Górna belka zawiera informacje:

Typ interakcji - wskazuje rodzaj interakcji - SMS

ID interakcji - unikalne ID interakcji (połączenia / SMS / mail / chat)

Dane użytkownika - Imię i nazwisko agenta obsługującego interakcję

Podstawowe informacje na temat interakcji widoczne są z lewej strony okna

Numer źródłowy - numer telefonu, z którego zrealizowano połączenie

Numer docelowy - numer telefonu, na który zostało wykonane połączenie

ID rekordu - identyfikator rekordu w ramach, którego była wykonywana interakcja

Klasyfikator - jaki klasyfikator został ustawiony

Pole znaczące - zawiera dane, które uwzględniane są w polu znaczącym. Pole to definiowane jest w edycji kampanii w zakładce pola rekordów. np. nazwa firmy czy dane Klienta

Kiedy - data i godzina rozpoczęcia interakcji

Status - status interakcji (np. Odebrane / Nieodebrane etc.)

Po prawej stronie okna wyświetlana jest treść wiadomości.

Ikony interakcji

W lewym górnym rogu okna wyświetlana jest ikona interakcji, która jest dostosowana do typu :

Strzałki przy ikonach dla połączeń, maili, SMS oznaczają czy jest to interakcja przychodząca (← strzałka w lewo) czy wychodząca (→ strzałka w prawo)