Agent Assist 2.0 (Asystent Wiedzy) dla Administratora

Agent Assist 2.0 to moduł AI wspierający agentów, który umożliwia szybki dostęp do firmowej bazy wiedzy w trakcie rozmowy z klientem. Funkcja działa poprzez Asystenta Wiedzy dostępnego w aplikacji Welyo, pozwalając agentowi wyszukiwać potrzebne informacje i odpowiedzi bez opuszczania obsługiwanej rozmowy.

Agent Assist 2.0 działa w sposób reaktywny – agent sam inicjuje wyszukiwanie informacji. System nie generuje podpowiedzi automatycznie ani nie analizuje rozmowy w tle.

Konfiguracja Agent Assist 2.0 w panelu Welyo

Zanim przejdziemy do konfiguracji najlepiej najpierw przygotować pliki, które mają zasilić naszą wewnętrzną bazę wiedzy w Welyo.

Przygotowanie plików do bazy wiedzy asystenta

W bazie wiedzy asystenta AI obsługiwane są formaty: .txt, .pdf

ℹ️ Dobrze przygotowana, aktualna baza wiedzy, niesie ze sobą dużą wartość, jednak co najważniejsze wyklucza, że AI przekaże nieaktualne informacje agentom, dlatego dobre przygotowanie bazy jest kluczowym krokiem w konfiguracji Asystenta AI.

Szczegóły jak przygotować pliki do bazy wiedzy Welyo znajdziemy w artykule Jak przygotować pliki wsadowe do bazy wiedzy?

Zasilenie bazy wiedzy Asystenta Wiedzy w Welyo

Z poziomu Administratora platformy przechodzimy ścieżkę:

Panel Administratora > Welyo AI

W module wgrywania plików (zakładka Pliki Asystenta Wiedzy) można kliknąć przycisk Wybierz pliki, aby dodać dokumenty z dysku komputera, lub skorzystać z opcji przeciągnij i upuść, umieszczając pliki bezpośrednio w wyznaczonym obszarze.
W panelu rozpoczyna się przesyłanie pliku - wyświetlony zostaje pasek postępu oraz dokument pojawia się na liście Przesłane dokumenty w statusie Przesyłanie.
Po zakończeniu wgrywania pliku status dokumentu zmienia się na Indeksowanie.

ℹ️ Plik w trakcie indeksowania nie jest jeszcze dostępny dla asystenta AI. Dopiero po zakończeniu tego procesu jego zawartość zostaje przetworzona i może być wykorzystywana przez asystenta.

Po wgraniu pliku określamy, czy plik ma być dostępny dla wszystkich użytkowników platformy, czy tylko dla agentów ze zgłoszoną gotowością w wybranych kampaniach.

Dostępność pliku możemy ustawić na dwa sposoby:
- Dostęp dla wybranych kampanii: w kolumnie Kampanie wybieramy kampanie, dla których plik ma być dostępny. Możemy wskazać więcej niż jedną kampanię. Agenci ze zgłoszoną gotowością w tych kampaniach będą mieli dostęp do przypisanej wiedzy w asystencie wiedzy
- Wiedza wspólna: w kolumnie Wiedza wspólna zaznaczamy checkbox. Plik będzie dostępny w asystencie wiedzy dla wszystkich zalogowanych użytkowników platformy Welyo, niezależnie od zgłoszonej gotowości w kampaniach

📌 Nie możemy jednocześnie zaznaczyć opcji Wiedza wspólna i wybrać kampanii. Te ustawienia wzajemnie się wykluczają.

ℹ️ Jeśli agent ma zgłoszoną gotowość w dwóch kampaniach, ma dostęp do wiedzy przypisanej do obu kampanii oraz do wiedzy wspólnej.

Po zakończeniu indeksowania status pliku zmienia się na Gotowy. Od tego momentu plik jest dostępny dla asystenta wiedzy i może być wykorzystywany w odpowiedziach zgodnie z ustawionym zakresem dostępności.

Włączenie Widgetu Asystenta Wiedzy

Z poziomu Administratora platformy przechodzimy ścieżkę:

Welyo AI > Konfiguracja ogólna

W zakładce Konfiguracja ogólna przechodzimy do sekcji Widget Asystenta Wiedzy
Nadajemy nazwę asystentowi w polu Nazwa widgetu Asystenta wiedzy.
Włączamy widget korzystając z suwaka Aktywacja widgetu Asysenta wiedzy.
Zapisujemy zmiany poprzez wybranie przycisku Zapisz w prawym dolnym rogu okna.
Po zapisaniu zmian Asystent Wiedzy będzie dostępny w panelu Welyo dla użytkowników.

ℹ️ Więcej informacji o pracy z Asystentem Wiedzy znajdziesz w artykule: Praca z Asystentem Wiedzy.

Zarządzanie plikami Asystenta Wiedzy

Zarządzanie plikami dostępne jest z poziomu panelu Administratora w oknie Welyo AI w sekcji Przesłane dokumenty.

ℹ️ Baza wiedzy może zostać zasilona maksymalnie 20 dokumentami. Każdy dokument może liczyć do 200 stron, a jego maksymalny rozmiar pliku nie może przekraczać 20 MB..

Widok przesłanych dokumentów

Lp. - Numer porządkowy dokumentu na liście.
Nazwa pliku - Nazwa pliku przesłanego do bazy wiedzy.
Status indeksowania - Informacja o aktualnym stanie przetwarzania pliku przez system. Dostępne statusy:
- Przesyłanie - Plik jest w trakcie przesyłania do systemu.
- Indeksowanie - Plik został przesłany i jest aktualnie przetwarzany przez system. W tym czasie jego zawartość jest analizowana i przygotowywana do wykorzystania przez asystenta AI.
- Gotowy - Proces indeksowania został zakończony, a zawartość dokumentu jest dostępna dla asystenta AI.
- Błąd - Wystąpił problem podczas przetwarzania pliku. Dokument nie został poprawnie zindeksowany i nie może być wykorzystywany przez asystenta AI. W takim przypadku zaleca się weryfikację pliku i ponowne wgranie.
Data przesłania - Data dodania dokumentu do bazy wiedzy.
Pojawienia w odpowiedziach - Liczba odpowiedzi wygenerowanych przez asystenta AI, w których wykorzystano informacje z danego dokumentu.
Kampania - określa, dla których kampanii plik ma być dostępny w asystencie wiedzy. Plik przypisany do kampanii jest dostępny dla agentów, którzy mają zgłoszoną gotowość w tej kampanii.
Wiedza wspólna - oznacza plik jako dostępny dla wszystkich zalogowanych użytkowników platformy Welyo. Dostęp do takiego pliku nie zależy od zgłoszonej gotowości w kampanii.
Oceny - Oceny odpowiedzi, w których wykorzystano informacje z danego pliku. Wartości przedstawione są w formacie: liczba ocen pozytywnych / liczba ocen negatywnych.
Pobrania - Liczba pobrań danego pliku z systemu. W tej kolumnie dostępna jest również ikona umożliwiająca pobranie dokumentu.

Usuwanie plików

Aby usunąć dokument z bazy wiedzy, należy najechać kursorem na wybrany wiersz. Po prawej stronie pojawi się ikona kosza, która umożliwia usunięcie pliku.

Po wybraniu opcji usunięcia system wyświetli okno z prośbą o potwierdzenie operacji.

Po zatwierdzeniu poprzez wybranie przycisku Usuń, plik zostanie trwale usunięty z bazy wiedzy.

📌 Operacja usunięcia jest nieodwracalna - aby ponownie korzystać z dokumentu, należy wgrać go do systemu ponownie.

Raport Asystenta Wiedzy

Lista wszystkich pytań zadawanych w oknie czatu Asystenta Wiedzy, wraz z ocenami użytkowników i opiniami z ostatnich trzech miesięcy.

W tej zakładce znajduje się lista wszystkich pytań ułożonych chronologicznie. Można ją filtrować, aby wyświetlić wyłącznie pytania, na które asystent nie udzielił odpowiedzi - wystarczy kliknąć przycisk Pytania bez odpowiedzi. Dostępny jest również filtr Negatywne oceny, który pozwala zobaczyć pytania, przy których odpowiedź asystenta AI została oceniona negatywnie.