Praca z Asystentem Wiedzy (Agent Assist 2.0)

Asystent AI w Welyo wspiera agentów podczas codziennej obsługi klientów, pomagając szybko znaleźć potrzebne informacje i przygotować odpowiedzi na pytania. Na podstawie bazy wiedzy odpowiada na zadane przez Agenta pytania. Asystent AI działa w sposób reaktywny - nie analizuje automatycznie otwartego zgłoszenia czy rozmowy, a odpowiada na zadane pytania. Dzięki temu agent może sprawniej obsługiwać zapytania i skrócić czas reakcji na zgłoszenia klientów.

Asystent Wiedzy w panelu Welyo

Po uruchomieniu Asystenta AI w panelu Welyo u użytkowników zostanie wyświetlony widget Asystenta Wiedzy AI.

Po kliknięciu w widget w platformie wyświetla się okno czatu z Asystentem AI. W pierwszym widoku dostępne są wskazówki dotyczące korzystania z asystenta, m.in.:

• jak zadawać pytania, aby asystent mógł je poprawnie zrozumieć,
• jakie materiały znajdują się w bazie wiedzy,
• kto odpowiada za uzupełnianie i aktualizację bazy wiedzy asystenta.

Szczegółowe omówienie okna czatu z Asystentem Wiedzy

1. Nazwa asystenta – spersonalizowana nazwa ustawiona przez administratora podczas konfiguracji asystenta.
2. Źródła odpowiedzi – wskazują dokumenty, z których asystent korzystał podczas generowania odpowiedzi. Po kliknięciu w nazwę pliku w nowym oknie przeglądarki otworzy się podgląd dokumentu.
3. Ocena odpowiedzi – umożliwia ocenę odpowiedzi asystenta jako pozytywnej lub negatywnej. Funkcja ta pomaga identyfikować trafne odpowiedzi oraz wykrywać ewentualne braki w bazie wiedzy.
4. Kopiowanie odpowiedzi – pozwala skopiować treść odpowiedzi asystenta do schowka, aby łatwo wykorzystać ją w komunikacji z klientem lub w innym miejscu systemu.
5. help.welyo.pl – kliknięcie w ikonę znaku zapytania przenosi do bazy wiedzy Welyo, gdzie znajdują się instrukcje oraz materiały dotyczące korzystania z platformy.
6. Zamknij okno – zamyka okno czatu. Historia rozmowy zostaje zachowana i będzie dostępna po ponownym otwarciu czatu.
7. Nowy wątek – rozpoczyna nową rozmowę z asystentem. Korzystamy z tej funkcji, gdy zmieniamy temat rozmowy. Dzięki temu asystent nie miesza informacji z poprzedniego wątku z nowym tematem, a odpowiedzi będą trafniejsze i bardziej wyczerpujące. Nowy wątek pomaga też ograniczyć koszt rozmowy, ponieważ asystent nie analizuje kontekstu, który nie jest potrzebny w nowej rozmowie.
8. Wyślij – wysyła wiadomość na czacie. Pytanie można również wysłać, naciskając klawisz Enter.
9. Pole do zadania pytania – miejsce, w którym można wpisać pytanie lub opisać problem, z którym potrzebna jest pomoc asystenta AI

Jak interpretować odpowiedzi asystenta AI?

Odpowiedzi generowane przez asystenta AI mają formę podpowiedzi, które pomagają agentowi szybciej znaleźć potrzebne informacje i przygotować odpowiedź dla klienta. Asystent analizuje treść pytania i na podstawie dostępnej bazy wiedzy proponuje najbardziej dopasowaną odpowiedź.

Agent powinien zawsze zapoznać się z proponowaną treścią i ocenić jej poprawność przed przekazaniem jej klientowi. Pod każdą odpowiedzią asystent wskazuje również źródła wykorzystane do jej wygenerowania, dzięki czemu agent może otworzyć plik źródłowy i zapoznać się z jego treścią.

Co zrobić, gdy asystent AI nie zna odpowiedzi

W niektórych sytuacjach asystent AI może nie znaleźć odpowiedzi w bazie wiedzy lub zaproponowana odpowiedź może być niepełna. W takim przypadku agent powinien samodzielnie udzielić odpowiedzi klientowi, korzystając z własnej wiedzy lub dostępnej dokumentacji. Zalecamy również oznaczenie takiej odpowiedzi oceną negatywną, aby osoba zarządzająca bazą wiedzy mogła z poziomu raportu zidentyfikować braki w dostępnych materiałach.

Najlepsze praktyki pracy z asystentem AI

Aby w pełni wykorzystać możliwości asystenta AI i zapewnić wysoką jakość obsługi klientów, stosujemy kilka podstawowych zasad:

• zadajemy precyzyjne pytania i podajemy najważniejsze informacje, które mogą pomóc asystentowi przygotować trafną odpowiedź
• korzystamy z Nowego wątku, gdy zmieniamy temat rozmowy. Dzięki temu asystent nie miesza informacji z poprzedniego wątku z nowym tematem, a odpowiedzi mogą być trafniejsze i bardziej wyczerpujące. Nowy wątek pomaga też ograniczyć koszt rozmowy, ponieważ asystent nie analizuje kontekstu, który nie jest potrzebny w nowej rozmowie
• traktujemy asystenta AI jako wsparcie, a nie zastępstwo własnej decyzji
• zawsze sprawdzamy proponowaną odpowiedź przed przekazaniem jej klientowi
• dopasowujemy treść odpowiedzi do kontekstu rozmowy i stylu komunikacji z klientem
• zgłaszamy brakujące lub nieaktualne informacje w bazie wiedzy, aby mogły zostać uzupełnione i poprawić jakość przyszłych odpowiedzi