Jak dodać nową kolejkę chat?

Artykuł opisuje, jak utworzyć kolejkę chatową w Welyo. Kolejka chatowa określa, w jaki sposób interakcje z kanału chat są przekazywane agentom do obsługi. Utworzenie kolejki chatowej jest niezbędne do uruchomienia kampanii obsługujących ten kanał komunikacji. Dodanie agentów do kolejki chatowej pozwala im obsługiwać ten kanał.

Tworzenie nowej kolejki chat

W systemie Welyo z poziomu panelu Administratora przechodzimy do:

Kampanie > Kolejki
W wyświetlonym oknie z listą dostępnych kolejek klikamy Dodaj.
W oknie konfiguracji kolejki, w zakładce Ogólne wpisujemy nazwę kolejki.
W polu Rodzaj kolejki wybieramy z listy rozwijanej opcję Chat.
Typ kolejki definiujemy, w jaki sposób interakcje są kierowane do agentów. Dostępne typy kierowania interakcji do wyboru

Profit Based Routing - interakcje są kierowane do agentów, którzy najlepiej spełniają wymagania rekordu. Jeśli rekord wymaga znajomości angielskiego na poziomie 4, system w pierwszej kolejności wybierze agentów z najwyższym poziomem tej umiejętności, np. 6.

Skill Based Routing - interakcje są kierowane do agentów, których umiejętności odpowiadają wymaganiom rekordu. Jeśli rekord wymaga znajomości angielskiego na poziomie 4, system w pierwszej kolejności wybierze agentów z tą umiejętnością na poziomie 4.
Losowa - interakcje są kierowane do agentów w losowej kolejności. O wyborze agenta decyduje system.
Liniowa - interakcje są kierowane do agentów zgodnie z ich kolejnością na liście w ustawieniach kolejki. Jeśli pierwszy agent nie podejmie obsługi, interakcja przechodzi do kolejnego agenta.
Najmniej obsłużonych - interakcja jest kierowana w pierwszej kolejności do agenta, który obsłużył najmniej interakcji. Jeśli agent nie podejmie obsługi, kolejka działa dalej jak kolejka liniowa.

Wybieramy język kolejki z listy dostępnych języków.

Opcjonalnie nadajemy w polu Wyświetlana treść wewnętrzny znacznik kolejki.

Dodawanie agentów i grup agentów do kolejki

W oknie konfiguracji kolejki przechodzimy do zakładki Agenci i grupy.

Dodawanie agentów do kolejki

Aby dodać agentów, klikamy przycisk Dodaj agenta.
Wybieramy agentów z listy.
Zatwierdzamy wybór przyciskiem Wybierz.

Dodawanie grupy agentów do kolejki

Aby dodać grupę agentów, klikamy przycisk Dodaj grupę.
Wybieramy grupy z listy.
Zatwierdzamy wybór przyciskiem Wybierz.

Konfiguracja przepełnienia na kolejce chatowej

Ustawienia w zakładce Przepełnienie są opcjonalne i możemy je pominąć. Korzystamy z nich, gdy chcemy określić, co ma się stać z interakcją, jeśli kolejka jest przeciążona.

Możemy ustawić dwa warunki przepełnienia:

czas oczekiwania w kolejce jest większy niż wskazana liczba sekund
liczba oczekujących w kolejce jest większa niż wskazana wartość

Dla każdego warunku wybieramy akcję, która zostanie wykonana po jego spełnieniu.

Przechodzimy do zakładki Przepełnienie.
Zaznaczamy warunek, który chcemy aktywować.
Wpisujemy wartość graniczną, np. czas oczekiwania w sekundach albo liczbę oczekujących interakcji.
W polu Akcja wybieramy Przekieruj na kolejkę.
Wybieramy wcześniej utworzoną kolejkę chatową z nadaną cechą Kolejka przepełnieniowa, do której mają zostać przekierowane interakcje.

Zapisanie nowej kolejki

Aby zapisać utworzoną kolejkę klikamy Utwórz.

FAQ

Czy samo utworzenie kolejki chat wystarczy, żeby chat działał na stronie?

Nie. Utworzenie kolejki chat jest jednym z elementów konfiguracji. Kolejkę należy jeszcze przypisać w konfiguracji kampanii obsługującej kanał chat. Dopiero wtedy interakcje z osadzonego na stronie widgetu mogą być kierowane do agentów.

Dlaczego nie widzę kolejki chat na liście w konfiguracji kampanii?

Najczęstszą przyczyną jest brak utworzonej kolejki typu Chat albo przypisanie dostępnych kolejek do innych kampanii. Warto sprawdzić, czy kolejka została zapisana, ma wybrany rodzaj Chat i czy nie jest już używana w innej kampanii.

Czy do kolejki chat trzeba dodać agentów?

Tak. Agenci lub grupy agentów muszą być dodani do kolejki, aby mogli obsługiwać chaty kierowane przez system. Jeśli kolejka nie ma przypisanych agentów, interakcje nie będą miały do kogo trafić.

Czy mogę dodać do kolejki całą grupę agentów?

Tak. Do kolejki można dodać pojedynczych agentów albo grupy agentów.

Jaki typ kolejki wybrać dla chat?

Typ kolejki wybieramy w zależności od tego, jak system ma przekazywać chaty agentom. Jeśli ważne są umiejętności agentów, można wybrać kierowanie na podstawie umiejętności. Jeśli chaty mają być rozdzielane według prostszej zasady, można wybrać kolejkę liniową, losową albo kierowanie do agentów z najmniejszą liczbą obsłużonych interakcji.

Czy ustawienia przepełnienia są obowiązkowe?

Nie. Ustawienia przepełnienia są opcjonalne. Warto je skonfigurować jedynie wtedy, gdy chcemy określić, co ma się stać z chatem, gdy czas oczekiwania w kolejce będzie zbyt długi albo liczba oczekujących interakcji przekroczy wskazany limit.

Co się stanie z chatem po przekroczeniu ustawień przepełnienia?

Po spełnieniu warunku przepełnienia system wykona akcję przekierowania interakcji na inną kolejkę chatową przygotowaną do obsługi przepełnienia.