Raport FCR - typy zgłoszeń

Raport FCR (First Contact Resolution) – typy zgłoszeń umożliwia sprawdzenie, jaki procent zgłoszeń został rozwiązany podczas pierwszego kontaktu z klientem.

Dzięki temu raportowi można ocenić, w jakim stopniu sprawy klientów są rozwiązywane bez konieczności ponownego kontaktu.

Definicja FCR

FCR (%) to wskaźnik określający:

• liczbę zgłoszeń rozwiązanych przy pierwszym kontakcie
• podzieloną przez liczbę wszystkich zgłoszeń
• pomnożoną przez 100%

Pierwszy kontakt oznacza pierwszą interakcję obsługową z klientem (np. rozmowę telefoniczną, odpowiedź mailową, czat lub SMS).

Generowanie raportu

Aby przejść do raportu (panel Nadzorcy / Administratora):

Raportowanie > Zgłoszenia > FCR – typy zgłoszeń

Aby wygenerować raport:

1. Wybieramy przedział czasu
2. Wybieramy kampanie
3. Wybieramy typy zgłoszeń

4. Klikamy Generuj

   

Wyniki raportu

Raport dostępny jest w formacie XLSX.

Dostępne kolumny:

• Typ zgłoszeń – nazwy typów zgłoszeń uwzględnionych w raporcie
• FCR % – procent zgłoszeń rozwiązanych przy pierwszym kontakcie
• FCR ilość zgłoszeń – liczba wszystkich zgłoszeń danego typu uwzględnionych w raporcie

Jak liczony jest FCR

Zgłoszenie jest traktowane jako FCR, jeżeli:

• zostało zamknięte
• zostało rozwiązane w ramach jednego kontaktu z klientem (interakcji obsługowej)
• nie wymagało dalszej obsługi

Do interakcji obsługowych zaliczamy:

• rozmowy telefoniczne (przychodzące i wychodzące)
• wiadomości wysyłane do klienta (e-mail, SMS)
• czat

Przykłady

✔️ FCR – zgłoszenie rozwiązane w pierwszym kontakcie:

• Klient wysyła e-mail → agent odpowiada → zamyka zgłoszenie
• Klient dzwoni → rozmowa z agentem → zamyka zgłoszenie
• Klient wysyła e-mail → agent oddzwania → zamyka zgłoszenie
• Klient wysyła e-mail → agent oddzwania → zamyka zgłoszenie → agent wysyła e-mail do klienta
• Klient dzwoni → rozmowa z agentem → zamknięcie → agent wysyła e-mail do klienta

❌ Brak FCR – zgłoszenie wymagało więcej niż jednego kontaktu:

• Klient dzwoni → agent oddzwania → zamyka zgłoszenie
• Klient dzwoni → agent oddzwania → wysyła e-mail → zamyka zgłoszenie
• Klient dzwoni → rozmowa → zamknięcie → agent wysyła więcej niż jedną wiadomość do klienta
• Klient dzwoni → klient dzwoni ponownie → agent zamyka zgłoszenie

Ponowne otwarcie zgłoszenia

Jeżeli zgłoszenie zostanie ponownie otwarte:

✔️ bez dodatkowego kontaktu z klientem – nadal jest traktowane jako FCR

❌ z dodatkowym kontaktem – nie jest traktowane jako FCR

Łączenie zgłoszeń

W przypadku łączenia zgłoszeń wynik FCR zależy od zgłoszenia głównego

✔️  jeśli zgłoszenie główne spełnia warunek FCR – wynik pozostaje

❌  jeśli zgłoszenie główne nie spełnia warunku FCR  – zgłoszenie nie jest traktowane jako FCR

Eksport danych

Po wygenerowaniu raportu:

1. Przechodzimy do: Raportowanie > Pliki do pobrania
2. Wybieramy raport z listy
3. Klikamy Pobierz

Plik zostanie zapisany na dysku.

FAQ

Jak sprawdzić FCR dla typów zgłoszeń w Welyo?

Należy skorzystać z raportu „FCR – typy zgłoszeń” w module raportowania. Raport pokazuje poziom FCR w podziale na poszczególne typy zgłoszeń.

Gdzie znajduje się raport FCR – typy zgłoszeń?

Raport dostępny jest w sekcji raportów. Można go otworzyć z poziomu panelu administratora lub nadzorcy.

Jak wygenerować raport FCR dla typów zgłoszeń?

Aby wygenerować raport, należy ustawić filtry (np. zakres dat, typy zgłoszeń, kampanie), a następnie uruchomić generowanie raportu. Wyniki zostaną wyświetlone w formie zestawienia.

Co oznacza wskaźnik FCR w raporcie?

FCR określa, czy zgłoszenie zostało rozwiązane przy pierwszym kontakcie. Raport pozwala porównać ten wskaźnik między różnymi typami zgłoszeń.

Dlaczego FCR różni się między typami zgłoszeń?

Różnice wynikają ze specyfiki poszczególnych typów zgłoszeń oraz ich złożoności. Raport pozwala zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

Dlaczego raport FCR nie pokazuje danych?

Brak danych może wynikać z ustawionych filtrów lub zakresu czasu, w którym nie było zgłoszeń spełniających kryteria raportu.

Do czego służy raport FCR – typy zgłoszeń?

Raport pozwala analizować skuteczność rozwiązywania zgłoszeń przy pierwszym kontakcie w podziale na ich typy. Może być wykorzystywany do optymalizacji procesów obsługi.