Raport FCR - typy zgłoszeń

First Contact Resolution (FCR) - to współczynnik rozwiązania zgłoszenia klienta w pierwszym kontakcie.

Jest on najczęściej przedstawiany jako stosunek zgłoszeń klientów rozwiązanych w pierwszym kontakcie (LP), do wszystkich spływających do nas zgłoszeń (LZ) i mnożony przez 100%

Wyniki raportu

Kolumny w raporcie:

Typ zgłoszeń – Są to nazwy typów zgłoszeń branych pod uwagę w raporcie

FCR % - procentowy współczynnik przedstawiony powyżej

Wiersze w raporcie przedstawiają wybrane podczas generowania raportu typy zgłoszeń.

Generowanie raportu

Raportowanie > Zgłoszenia > FCR - typy zgłoszeń > Wybieramy przedział czasowy i kampanie >

Wybieramy typ zgłoszeń jakie mają być wzięte pod uwagę > Generuj

Pobieranie raportu

Po wygenerowaniu pliku przechodzimy : Raportowanie > Pliki do pobrania > Wybieramy z listy pozycję z raportem > Pobierz

FAQ

• Co się dzieje z FCR zgłoszenia, gdy do zamkniętego zgłoszenia zostanie dopisany nowy kontakt i zgłoszenie zostanie ponownie otwarte?

Mamy tutaj dwa scenariusze:

- wpadła odpowiedź, zgłoszenie ponowne otwarte i bez interakcji znowu zamknięte - liczy się FCR

- wpadła odpowiedź, zgłoszenie ponowne otwarte i mamy interakcje z klientam(telefon/mail) - nie liczy się FCR

• Jak jest liczony FCR zgłoszenia, gdy nowe zgłoszenie zostanie połączone z już zamkniętym?

Znowu mamy dwa scenariusze:

- jeżeli zgłoszenie, które zostanie głównym będzie FCR to jest naliczony

- jeżeli zgłoszenie zamknięte nie było FCR i zostanie ustawione jako główni to dalej nie będzie FCR

• Gdy zostanie powiązany typ zgłoszenia i połączenie to czy na podstawie id zgłoszenia będziemy w stanie policzyć ile kontaktów nastąpiło do danego zgłoszenia?

Do id calls będzie dopisany id ticketu - więc tak.