Raport Wskaźniki KPI ilościowe

Raport KPI ilościowe umożliwia analizę kluczowych wskaźników efektywności dla wybranych kampanii w określonym przedziale czasu. Dane prezentowane są zbiorczo w podziale na wybrany interwał czasowy (np. dzień lub tydzień).

Generowanie raportu

Aby przejść do raportu (panel Nadzorcy / Administratora):

Raportowanie > Zgłoszenia > Wskaźniki KPI ilościowe

Aby wygenerować raport:

1. Wybieramy przedział czasu
2. Wybieramy interwał, w jakim mają być prezentowane dane
3. Wybieramy kampanię

4. Klikamy Generuj

   

Wyniki raportu

Wyniki raportu dostępne są w formacie XLSX (plik Excel).

Jeden wiersz odpowiada jednemu okresowi (np. dniu lub tygodniowi).

Dostępne kolumny:

• Data / przedział czasowy – zakres danych prezentowanych w danym wierszu
• FCR % (First Contact Resolution) – procent zgłoszeń rozwiązanych przy pierwszym kontakcie
• CAR IVR – procent połączeń rozłączonych na IVR w stosunku do wszystkich połączeń przychodzących w godzinach pracy kampanii
• CAR kolejka – procent połączeń rozłączonych w kolejce w stosunku do wszystkich połączeń przychodzących w godzinach pracy kampanii

• SLA zgłoszeń – procent zgłoszeń rozwiązanych w czasie określonym w polityce SLA

  ℹ️ Polityki SLA są konfigurowalne w panelu administratora dla kampanii zgłoszeniowych

• SLA połączenia do 25 sek. – liczba połączeń odebranych w czasie do 25 sekund
• SLA połączenia do 40 sek. – liczba połączeń odebranych w czasie do 40 sekund
• SLA połączenia do 60 sek. – liczba połączeń odebranych w czasie do 60 sekund
• SLA połączenia pow. 60 sek. – liczba połączeń odebranych powyżej 60 sekund

• AVG FIX TIME – średni czas od utworzenia zgłoszenia do jego zamknięcia

  FDR (First Day Resolution) – procent zgłoszeń rozwiązanych tego samego dnia

  Wskaźnik obliczany jest na podstawie:

  • czasu utworzenia zgłoszenia

  • czasu jego zamknięcia

    Zgłoszenie liczone jest jako FDR, jeśli:

  • zostało rozwiązane tego samego dnia w godzinach pracy

  • lub w kolejnym możliwym czasie pracy (jeśli wpłynęło poza godzinami pracy)

    Wartość FDR to stosunek liczby takich zgłoszeń do liczby wszystkich zamkniętych zgłoszeń w danym okresie.

• Ticket duration – czas liczony od momentu otwarcia zgłoszenia do jego zamknięcia

  (uwzględniane są tylko statusy, które naliczają SLA – zgodnie z konfiguracją systemu)

Eksport danych

Po wygenerowaniu raportu:

1. Przechodzimy do: Raportowanie > Pliki do pobrania
2. Wybieramy raport z listy
3. Klikamy Pobierz

Plik zostanie zapisany na dysku.

FAQ

Jak sprawdzić wskaźniki KPI ilościowe w Welyo?

Należy skorzystać z raportu „Wskaźniki KPI ilościowe” w module raportowania. Raport prezentuje kluczowe metryki ilościowe dotyczące zgłoszeń i pracy zespołu.

Gdzie znajduje się raport KPI ilościowych?

Raport dostępny jest w sekcji raportów w module raportowania. Można go otworzyć z poziomu panelu administratora lub nadzorcy.

Dlaczego raport KPI nie pokazuje danych?

Brak danych może wynikać z ustawionych filtrów lub zakresu czasu, w którym nie odnotowano aktywności spełniającej kryteria raportu.

Do czego służy raport KPI ilościowych?

Raport pozwala monitorować kluczowe wskaźniki pracy zespołu i analizować efektywność obsługi zgłoszeń w ujęciu ilościowym.