Raport SLA zgłoszeń

Raport SLA zgłoszeń umożliwia analizę czasu obsługi zgłoszeń w systemie Welyo Desk. Pozwala sprawdzić m.in. czas realizacji zgłoszeń, czas pierwszej odpowiedzi oraz liczbę zgłoszeń przeterminowanych w wybranym przedziale czasu.

Generowanie raportu

Aby przejść do raportu z poziomu panelu Administratora lub Nadzorcy przechodzimy:

Raportowanie > Zgłoszenia >SLA zgłoszeń

W wyświetlonym oknie dostępne są filtry konfiguracyjne.

Filtrowanie danych

W lewej części okna dostępne są filtry.

Kampanie

Wybieramy kampanie, dla których chcemy wygenerować raport.

Przedział czasu

W zakładce Przedział czasu wybieramy typ wykresu:

• Wykres dzienny
  • obejmuje 31 dni
  • każdy dzień prezentowany jest osobno na osi X

  • w tabeli każdy dzień stanowi osobną kolumnę

    

• Wykres tygodniowy
  • obejmuje 12 tygodni
  • każdy tydzień prezentowany jest osobno na osi X

  • w tabeli każdy tydzień stanowi osobną kolumnę

    

• Wykres miesięczny
  • obejmuje 6 miesięcy
  • każdy miesiąc prezentowany jest osobno na osi X

  • w tabeli każdy miesiąc stanowi osobną kolumnę

    

Następnie wybieramy zakres dat zgodny z wybranym typem wykresu.

Źródło danych

W zakładce Wybierz źródło wskazujemy kanały komunikacji, z których dane mają zostać uwzględnione.

Poziomy SLA

W zakładce Wybierz poziom SLA wybieramy poziomy SLA, które mają być uwzględnione w raporcie.

Po ustawieniu filtrów klikamy Szukaj.

Wykres

W centralnej części okna wyświetlany jest wykres liniowy przedstawiający dane dla wybranego zakresu.

W prawej części dostępna jest legenda zawierająca:

• średni czas realizacji zgłoszenia
• średni czas pierwszej odpowiedzi
• sumaryczny czas obsługi zgłoszeń

Możliwe jest:

• włączanie i wyłączanie poszczególnych parametrów

• zmiana koloru prezentowanych danych

  

Tabela danych

Tabela pod wykresem zawiera szczegółowe dane dla wybranego zakresu czasu.

Dostępne wartości:

• Średni czas realizacji zgłoszenia – liczony od otwarcia do zamknięcia zgłoszenia
• Średni czas pierwszej odpowiedzi – liczony od rejestracji zgłoszenia do pierwszej odpowiedzi
• Sumaryczny czas obsługi zgłoszeń – łączny czas obsługi wszystkich zgłoszeń
• Ilość obsłużonych zgłoszeń – liczba zgłoszeń, które zostały zamknięte w wybranym przedziale czasu
• Ilość zgłoszeń przeterminowanych – liczba zgłoszeń, dla których przekroczony został zdefiniowany czas SLA

Eksport danych

Dane z tabeli można wyeksportować do pliku XLSX:

1. Klikamy Generuj raport – tabela.
2. Przechodzimy do: Raportowanie > Pliki do pobrania.
3. Wybieramy raport z listy i klikamy Pobierz.

Plik zostanie zapisany na dysku.

FAQ

Do czego można wykorzystać raport SLA?

Raport SLA pozwala monitorować jakość obsługi oraz identyfikować obszary wymagające poprawy. Może być wykorzystywany do oceny efektywności zespołu i procesów.

Dlaczego raport SLA nie pokazuje danych?

Brak danych może wynikać z ustawionych filtrów lub zakresu dat, w którym nie było zgłoszeń spełniających kryteria raportu.

Jak sprawdzić, które zgłoszenia nie spełniły SLA?

Raport SLA zawiera informacje pozwalające ocenić realizację zgłoszeń względem czasu. Szczegóły dostępne są w parametrze Ilość zgłoszeń przeterminowanych.

Co oznacza przekroczenie SLA w raporcie?

Przekroczenie SLA oznacza, że zgłoszenie nie zostało obsłużone w założonym czasie.