Raport Wskaźniki KPI ilościowe per agent

O raporcie wskaźniki KPI ilościowe per agent

Raport wskaźniki KPI ilościowe per agent daje możliwość wyświetlenia statystyk per agent. Funkcja jest przydatna dla administratorów / nadzorców, którzy chcą sprawdzić statystyki KPI dla danego agenta, jak dany agent pracuje, czy należy go bardziej zmotywować czy pochwalić za dotychczasową pracę.

Wyniki w raporcie

Po nałożeniu interesujących mnie filtrów, wywołuję generowanie raportu poprzez przycisk Generuj w

prawym dolny rogu modułu z filtrami.

Wyświetlone zostaną informacje w kolumnach:

• Data lub przedział czasowy

• FCR % – (First Contact Resolution) – Procent zgłoszeń zamkniętych przy pierwszym kontakcie

• SLA zgłoszeń - Procentowa wartość czasu rozwiązania

• SLA połączenia do 25 sek. – ilość połączeń odebranych w do 25 sekund

• SLA połączenia do 40 sek. – ilość połączeń odebranych w do 40 sekund

• SLA połączenia do 60 sek. – ilość połączeń odebranych w do 60 sekund

• SLA połączenia pow. 60 sek. – ilość połączeń odebranych w powyżej 60 sekund

• AVG FIX TIME – Średni czas zamknięcia zgłoszenia (naprawienia problemu)

• FDR – (First Day Resolution) – do obliczenia jest brany czas stworzenia zgłoszenia i czas naprawienia/rozwiązania problemu. Jeśli zgłoszenie przyszło w godzinach pracy i zostało rozwiązane tego samego dnia to jest liczone jako FDR lub jeśli przyszło poza godzinami pracy są brane pod uwagę następne godziny pracy. Uwzględnia to wyjątki dostępności SLA. Na końcu dzielimy zliczone zgłoszenia w wybranym podziale czasowym przez zamknięte zgłoszenia (tak w uproszczeniu żeby FDR był obliczony muszą być jakieś zgłoszenia na rekordzie zamknięte przez użytkownika). Tak więc FDR jest równy ilość FDR i dzielony przez ilość zamkniętych zgłoszeń.

• Czas trwania zgłoszenia – Długość czasu otwarcia zgłoszenia

Ścieżka generowania raportu wskaźniki KPI ilościowe per agent

Celem wygenerowania raportu przechodzimy na platformie FCC następującą ścieżkę:

Kafelek Raportowanie > Zgłoszenia > Wskaźniki KPI ilościowe per agent

Otworzy się okno raportu, w którym dostępne jest filtrowanie danych.

Filtrowanie raportu

Lista użytkowników do wyboru w tym opcja "Pokaż usuniętych użytkowników"
Data od - data, od której dane mają być filtrowane.
Data do - data, do której dane mają być filtrowane
Interwał - możliwość wyboru zakresu dat konkretnym interwałem (np. Dzisiaj, Wczoraj, Bieżący
tydzień/miesiąc, Poprzedni miesiąc)
Typ raportu - możliwość wyboru zakresu raportu jako Dzienny lub Tygodniowy
Nazwa kampanii - nazwa konkretnej kampanii, z której dane mają być generowane

Pobieranie raportu

Po wygenerowaniu pliku przechodzę: Kafelek Raportowanie > Pliki do pobrania > Wybieram z listy pozycję z raportem > Pobierz