Raport Praca agentów na zgłoszeniach

Raport pracy agentów na zgłoszeniach umożliwia analizę aktywności agentów w ramach wybranej kampanii. Zawiera informacje o liczbie obsłużonych zgłoszeń, interakcji (połączeń, e-maili, czatów) oraz czasach pracy agentów.

Raport obejmuje dane z wybranej kampanii i przypisanych do niej agentów.

Dane prezentowane są na poziomie agentów.

Generowanie raportu

Aby przejść do raportu (panel Nadzorcy / Administratora):

Raportowanie > Zgłoszenia > Praca agentów na zgłoszeniach

Po otwarciu raportu dostępne jest filtrowanie danych.

Filtrowanie danych

Data od / Data do – zakres dat raportu
Interwał – szybki wybór zakresu (np. dzisiaj, wczoraj, bieżący tydzień/miesiąc, poprzedni miesiąc)
Nazwa kampanii – kampania, dla której generowany jest raport

Po ustawieniu filtrów klikamy Dalej, a następnie wybieramy agentów, dla których raport ma zostać wygenerowany.

Wyniki raportu

Raport dostępny jest w formacie XLSX.

Kolumny zawierają szczegółowe dane dotyczące pracy agentów.

Dostępne kolumny:

Nazwa agenta – imię i nazwisko agenta
Ilość odebranych połączeń przychodzących – liczba połączeń przychodzących odebranych przez agenta
Ilość odebranych połączeń wychodzących – liczba połączeń wychodzących zakończonych rozmową z klientem
Ilość e-maili przychodzących – liczba wiadomości e-mail przypisanych do agenta i przez niego obsłużonych (w kontekście zgłoszeń)
Ilość e-maili wychodzących – liczba wiadomości e-mail wysłanych przez agenta (w kontekście zgłoszeń)
Ilość chatów – liczba obsłużonych rozmów czatowych
Ilość nieodebranych połączeń – liczba prób połączeń do agenta (call attempt) ze statusem BUSY lub NO ANSWER
Średni czas rozmowy – średni czas rozmowy agent–klient
Średni czas Wrap up – średni czas pracy po zakończeniu rozmowy (wrap-up)
Ilość utworzonych rekordów – liczba rekordów utworzonych przez agenta
Ilość otwartych zgłoszeń – liczba zgłoszeń niezamkniętych przypisanych do agenta
Średni czas odpowiedzi na e-mail – średni czas od momentu wpłynięcia wiadomości do systemu do wysłania odpowiedzi przez agenta (liczony tylko dla wiadomości, dla których udzielono odpowiedzi)

Eksport danych

Raport można wygenerować do pliku XLSX:

Klikamy Generuj w prawym dolnym rogu okna
Przechodzimy do: Raportowanie > Pliki do pobrania
Wybieramy raport z listy i klikamy Pobierz

Plik zostanie zapisany na dysku.

FAQ

Jak sprawdzić aktywność agentów na zgłoszeniach?

Należy skorzystać z raportu „Praca agentów na zgłoszeniach” w module raportowania. Raport pokazuje działania agentów związane z obsługą zgłoszeń w wybranym czasie.

Gdzie znajduje się raport pracy agentów?

Raport dostępny jest w sekcji raportów dotyczących zgłoszeń w module raportowania. Można go otworzyć z poziomu panelu administratora lub nadzorcy.

Jak filtrować dane w raporcie pracy agentów?

Raport umożliwia filtrowanie m.in. po agentach, kampaniach oraz zakresie czasu. Filtry pozwalają zawęzić analizę do konkretnych użytkowników lub okresów.

Czy można analizować tylko wybranych agentów?

Tak, raport pozwala wybrać konkretnych agentów lub grupy użytkowników do analizy.

Dlaczego raport nie pokazuje danych?

Brak danych może wynikać z ustawionych filtrów lub zakresu czasu, w którym nie było aktywności agentów.

Do czego służy raport pracy agentów na zgłoszeniach?

Raport pozwala monitorować zaangażowanie agentów w obsługę zgłoszeń. Może być wykorzystywany do oceny pracy zespołu i analizy procesów.