Raport Ogólny ze zgłoszeń

Raport ogólny zawiera zbiorcze informacje o interakcjach realizowanych w kampaniach zgłoszeniowych. Uwzględnia dane dotyczące połączeń telefonicznych, wiadomości e-mail oraz czatów.

Generowanie raportu

Aby przejść do raportu:

Raportowanie > Zgłoszenia > Raport ogólny

Filtrowanie raportu

Po otwarciu raportu dostępne są filtry:

Data od / Data do – zakres dat raportu
Interwał – szybki wybór zakresu (np. dzisiaj, wczoraj, bieżący miesiąc, poprzedni miesiąc)
Typ raportu – wybór sposobu agregacji danych:
- dzienny – 1 wiersz = 1 dzień
- tygodniowy – 1 wiersz = 1 tydzień
Kampanie – wybór kampanii (zaznaczane checkboxem)

Po ustawieniu filtrów klikamy Dalej, a następnie wybieramy grupy użytkowników i klikamy Generuj.

Jeśli brak zdefiniowanych grup, wybieramy bezpośrednio Generuj.

Eksport danych

Dane z raportu można wyeksportować do pliku XLSX:

Klikamy przycisk Generuj
Przechodzimy do: Raportowanie > Pliki do pobrania
Wybieramy raport z listy i klikamy Pobierz

Plik zostanie zapisany na dysku.

Wyniki raportu

Raport dostępny jest w formacie XLSX.

Kolumny są stałe, a wiersze zawierają dane zgodne z wybranym interwałem (dziennym lub tygodniowym).

Wszystkie dane w raporcie dotyczą wyłącznie kampanii zgłoszeniowych (telefon, e-mail, czat).

Raport uwzględnia:

połączenia odebrane – jako połączenia, w których została nawiązana rozmowa agent–klient
połączenia nieodebrane – jako połączenia przychodzące na kampanię (również te, które nie zostały skierowane na kolejkę z agentami)

Raport nie uwzględnia prób połączeń (call attempt), które nie zakończyły się faktycznym połączeniem.

Agregacja danych

Dane w raporcie są sumowane w zależności od wybranego interwału:

dla raportu dziennego – w obrębie dnia
dla raportu tygodniowego – w obrębie tygodnia

Dostępne kolumny

Połączenia przychodzące – suma połączeń przychodzących (odebranych i nieodebranych)
Połączenia wychodzące – suma połączeń wychodzących (odebranych i nieodebranych)
Średni czas oczekiwania klienta na połączenie – średni czas od wejścia na IVR do odebrania połączenia przez agenta
Średni czas rozmowy – średni czas rozmów między agentem a klientem
Połączenia przychodzące odebrane – liczba połączeń zakończonych rozmową z agentem
Połączenia przychodzące nieodebrane – liczba połączeń zakończonych bez rozmowy
Rozłączenia przed kolejką – liczba połączeń zakończonych przed wejściem do kolejki (np. na IVR)
Rozłączenia w kolejce – liczba połączeń zakończonych podczas oczekiwania w kolejce
Średni czas oczekiwania w kolejce – średni czas od momentu skierowania na kolejkę do odebrania połączenia przez agenta
E-maile wychodzące – liczba wiadomości wysłanych przez agentów (niezależnie od skuteczności dostarczenia)
E-maile przychodzące – liczba wiadomości odebranych przez agentów
Średnia ilość połączeń na 1h per agent – liczba wszystkich połączeń zrealizowanych przez agenta w danym czasie podzielona przez liczbę godzin jego pracy
Średni czas rozmów na 1h – suma czasów wszystkich rozmów w danym przedziale czasu podzielona przez liczbę rozmów
Średni czas pracy z rekordem na 1h – średni czas, w którym agent ma otwarty rekord lub zgłoszenie (obejmuje m.in. rozmowę, wrap oraz pracę na rekordzie), przeliczony na jedną godzinę
Ilość rozmów na czacie – liczba wszystkich rozmów czatowych
Ilość rozmów na czacie na 1h per agent – liczba rozmów czatowych obsłużonych przez jednego agenta w ciągu godziny
Średni czas konwersacji na czacie – średni czas trwania rozmowy czatowej
Połączenia odebrane poniżej 60 s – liczba połączeń przychodzących w kampanii odebranych w czasie krótszym niż 60 sekund

FAQ

Czym różni się raport dzienny od tygodniowego?

W raporcie dziennym jeden wiersz odpowiada jednemu dniu, a w tygodniowym jednemu tygodniowi. Dane są agregowane odpowiednio w obrębie dnia lub tygodnia.

Jakie kanały komunikacji uwzględnia raport?

Raport obejmuje dane z kampanii zgłoszeniowych, w tym połączenia telefoniczne, wiadomości e-mail oraz czaty.

Jak rozumieć połączenia odebrane i nieodebrane w raporcie?

Połączenia odebrane to te, w których doszło do rozmowy agent–klient. Połączenia nieodebrane to wszystkie połączenia przychodzące, które nie zakończyły się rozmową, również te nieprzekazane do kolejki.

Co oznacza „średni czas oczekiwania klienta na połączenie”?

Jest to średni czas liczony od wejścia klienta na IVR do momentu odebrania połączenia przez agenta.

Czy raport zawiera dane o e-mailach i czatach?

Tak. Raport obejmuje liczbę wiadomości e-mail (przychodzących i wychodzących) oraz dane dotyczące rozmów czatowych, w tym ich liczbę i średni czas trwania.