Raport Połączenia Inbound + Outbound

Raport zawiera szczegółowe dane dotyczące statystyk call center dla połączeń przychodzących i wychodzących. Prezentujemy w nim kluczowe wskaźniki, takie jak liczba połączeń w określonych przedziałach czasowych, średni czas oczekiwania, liczba porzuceń oraz obciążenie agentów. Raport możemy pobrać do pliku XLSX.

Generowanie raportu

1. Z poziomu panelu Administratora lub Nadzorcy przechodzimy ścieżkę:

   Raportowanie > Moje raporty > Połączenia Inbound + Outbound

2. Wybieramy kampanię z listy

   

3. Wybieramy zakres dat
4. Wybieramy typ raportu

5. Wybieramy zakres godzin

   

6. Klikamy przycisk Generuj

Pobieranie raportu

1. Wygenerowany plik znajduje się w sekcji Raportowanie > Pliki do pobrania
2. Gdy plik ma status Gotowy, klikamy Pobierz
3. W wyświetlonym oknie wskazujemy miejsce zapisania raportu i klikamy OK
4. Po zapisaniu pliku status raportu zmienia się na Pobrany

Wyniki raportu

Raport dzienny

IVR

• Total incoming calls to service number – liczba wszystkich połączeń trafiających do IVR w danej kampanii
• IVR option 1 (units) – liczba klientów, którzy wybrali daną opcję w IVR (analogicznie dla pozostałych opcji)
• IVR option 1 (%) – procent klientów, którzy wybrali daną opcję w IVR względem wszystkich połączeń w IVR
• Connected without choosing (units) – liczba połączeń przekierowanych dalej bez wyboru żadnej opcji w IVR
• Connected without choosing (%) – procent połączeń przekierowanych bez wyboru żadnej opcji względem wszystkich połączeń w IVR
• Hang-ups in IVR (units) – liczba połączeń rozłączonych przez klientów na etapie IVR
• IVR hang-ups (%) – procent połączeń rozłączonych w IVR względem wszystkich połączeń w IVR
• Average listening time before hang-up – średni czas (w sekundach), po którym klient rozłącza się na etapie IVR

AASA CC

• Total connected to AASA – liczba połączeń przekierowanych do konsultantów (wszystkie połączenia przychodzące minus połączenia rozłączone w IVR oraz minus połączenia przekierowane do Telbridge)
• Total active users (ready) – średnia liczba konsultantów w statusie gotowości w analizowanym okresie
• Call per active user – średnia liczba połączeń obsłużonych przez jednego aktywnego konsultanta w analizowanym okresie
• Service level (answered in 20 sec) units – liczba połączeń odebranych w czasie do 20 sekund od wejścia do kolejki
• Service level (answered in 20 sec) % – procent połączeń odebranych w czasie do 20 sekund względem wszystkich połączeń
• Answered (units) – liczba odebranych połączeń
• Answered (%) – procent odebranych połączeń względem wszystkich połączeń
• Answered per active users – średnia liczba odebranych połączeń przypadająca na jednego aktywnego konsultanta
• Answered in 0–10 sec (%) – procent połączeń odebranych w czasie 0–10 sekund
• Answered 11–20 sec (%) – procent połączeń odebranych w czasie 11–20 sekund
• Answered 21–30 sec (%) – procent połączeń odebranych w czasie 21–30 sekund
• Answered >31 sec (%) – procent połączeń odebranych powyżej 31 sekund
• Average waiting time (sec) – średni czas oczekiwania w kolejce przed odebraniem połączenia (w sekundach)
• Total talk time – łączny czas rozmów inbound (hh:mm:ss)
• Average talk time – średni czas rozmowy (mm:ss)
• Talk time per active users (min) – średni łączny czas rozmów przypadający na jednego aktywnego konsultanta
• Abandoned (units) – liczba połączeń porzuconych
• Abandoned (%) – procent połączeń porzuconych względem wszystkich połączeń
• Abandoned 0–20 sec (units / %) – liczba i procent porzuceń w przedziale 0–20 sekund
• Abandoned 21–40 sec (units / %) – liczba i procent porzuceń w przedziale 21–40 sekund
• Abandoned 41–60 sec (units / %) – liczba i procent porzuceń w przedziale 41–60 sekund
• Abandoned over 61 sec (units / %) – liczba i procent porzuceń powyżej 61 sekund
• Average abandoned time (sec) – średni czas oczekiwania w kolejce do momentu porzucenia połączenia

Outgoing calls

• Total outgoing calls by AASA – liczba połączeń wychodzących
• Outgoing and connected (units) – liczba połączeń wychodzących zakończonych rozmową
• Outgoing and connected (%) – procent połączeń wychodzących zakończonych rozmową względem wszystkich połączeń wychodzących
• Total talk time – łączny czas rozmów wychodzących (hh:mm:ss)
• Talk time per active users (min) – średni łączny czas rozmów wychodzących przypadający na jednego konsultanta
• Average talk time (min) – średni czas jednej rozmowy wychodzącej (mm:ss)
• Topic 1 (units) – liczba połączeń wychodzących, w których przypisano dany klasyfikator
• Topic 1 (%) – procent połączeń wychodzących z przypisanym klasyfikatorem względem wszystkich połączeń wychodzących

Workload

• Total Incoming Calls AASA (units) – liczba połączeń przekierowanych do agentów
• AASA (%) – procent połączeń przekierowanych do agentów względem wszystkich połączeń przychodzących
• Telbridge (units) – liczba połączeń przekierowanych do Telbridge
• Telbridge (%) – procent połączeń przekierowanych do Telbridge względem wszystkich połączeń przychodzących

Struktura połączeń AASA

• Incoming calls (units / %) – liczba i procent połączeń przychodzących względem wszystkich połączeń (przychodzących i wychodzących)
• Outgoing calls (units / %) – liczba i procent połączeń wychodzących względem wszystkich połączeń (przychodzących i wychodzących)

Raport tygodniowy

Raport tygodniowy zawiera te same dane co raport dzienny, ale prezentuje ich sumę dla wybranego tygodnia.

FAQ

Czym różni się raport dzienny od tygodniowego?

Raport dzienny prezentuje dane dla pojedynczych dni. Raport tygodniowy agreguje te same dane i pokazuje ich sumę dla wybranego tygodnia.

Co oznacza wskaźnik Service level?

Service level określa procent połączeń odebranych w zadanym czasie (np. do 20 sekund). Wartość ta pozwala ocenić szybkość obsługi połączeń.

Dlaczego liczba połączeń w IVR różni się od liczby połączeń obsłużonych przez agentów?

Część połączeń może zostać rozłączona na etapie IVR lub przekierowana do innych kanałów. Dlatego liczba połączeń trafiających do agentów może być niższa.