Raport podsumowanie połączeń

Raport Podsumowanie połączeń prezentuje zbiorcze statystyki dotyczące wszystkich połączeń telefonicznych realizowanych w systemie Welyo. Umożliwia analizę liczby połączeń, czasu rozmów oraz skuteczności obsługi połączeń przez agentów.

Raport obejmuje zarówno połączenia przychodzące, wychodzące, jak i wewnętrzne (agent–agent). Dane prezentowane są zgodnie z wybranymi filtrami i mogą zostać pobrane do pliku XLSX.

Raport jest dostępny dla Administratora oraz Nadzorcy.

Generowanie raportu

Na platformie Welyo z poziomu panelu Administratora lub Nadzorcy przechodzimy do:

Raportowanie > KPI – wskaźniki efektywności > Podsumowanie połączeń

W pierwszym kroku wybieramy zakres dat

oraz kampanie (możliwe jest wskazanie jednej lub wielu kampanii), a następnie klikamy Dalej.

W drugim kroku wybieramy agentów, dla których chcemy wygenerować raport i klikamy Dalej.

W ostatnim kroku wyświetlany jest podgląd raportu.

Pobieranie raportu

Aby pobrać raport, w podglądzie klikamy przycisk Wygeneruj XLSX do pobrania.

Wygenerowany plik znajduje się w sekcji: Raportowanie > Pliki do pobrania

Plik otrzymuje status Gotowy.

Po kliknięciu Pobierz wybieramy miejsce zapisu na komputerze.

Po zapisaniu pliku jego status zmienia się na Pobrany.

Wyniki raportu

Raport prezentowany jest w formie tabeli. Każdy wiersz odpowiada jednemu agentowi, a wartości w kolumnach są sumą danych z wybranego zakresu czasu.

Kolumny w raporcie

Agent – Imię i nazwisko agenta.

Ilość połączeń – Łączna liczba wszystkich połączeń przypisanych do agenta, obejmująca połączenia przychodzące i wychodzące, zewnętrzne i wewnętrzne, zarówno odebrane, jak i nieodebrane.

Ilość odebranych połączeń – Liczba połączeń, w których agent przeprowadził rozmowę (połączenia odebrane), obejmująca zarówno połączenia z klientami, jak i połączenia wewnętrzne.

Sumaryczny czas trwania rozmów – Łączny czas wszystkich rozmów przypisanych do agenta, obejmujący rozmowy przychodzące, wychodzące oraz wewnętrzne (bez czasu oczekiwania i IVR).

Sumaryczny czas trwania rozmów (bez połączeń wewnętrznych) – Łączny czas rozmów z wykluczeniem połączeń wewnętrznych (agent–agent), obejmujący połączenia przychodzące i wychodzące.

Średni czas trwania połączeń – Średni czas rozmowy dla odebranych połączeń, liczony jako suma czasu rozmów podzielona przez liczbę odebranych połączeń; obejmuje rozmowy z klientami i wewnętrzne.

Połączenia wychodzące – Liczba wszystkich połączeń wychodzących przypisanych do agenta, obejmująca połączenia odebrane i nieodebrane, zarówno z klientami, jak i wewnętrzne.

Wykonane rozmowy wychodzące – Liczba połączeń wychodzących zakończonych rozmową, obejmująca rozmowy z klientami oraz rozmowy wewnętrzne.

Sumaryczny czas trwania rozmów wychodzących (bez wewnętrznych) – Łączny czas połączeń wychodzących z wykluczeniem połączeń wewnętrznych (agent–agent).

Połączenia wychodzące wewnętrzne – Liczba połączeń wewnętrznych (agent–agent) realizowanych jako połączenia wychodzące.

Ilość odebranych połączeń wychodzących wewnętrznych – Liczba odebranych połączeń wewnętrznych (agent–agent) realizowanych jako połączenia wychodzące.

Sumaryczny czas trwania wewnętrznych rozmów wychodzących – Łączny czas połączeń wewnętrznych (agent–agent) realizowanych jako połączenia wychodzące.

Połączenia przychodzące – Liczba wszystkich połączeń przychodzących przypisanych do agenta, obejmująca połączenia odebrane i nieodebrane, zarówno zewnętrzne, jak i wewnętrzne.

Ilość odebranych połączeń przychodzących w kampanii – Liczba odebranych połączeń przychodzących przypisanych do agenta (bez rozróżnienia sposobu ich skierowania).

Ilość nieodebranych połączeń przychodzących (unikalnie) – Liczba połączeń przychodzących, które nie zostały odebrane przez agenta, obejmująca przypadki braku odpowiedzi, zajętości lub błędu połączenia.

Ilość połączeń błędnych – Liczba połączeń zakończonych błędem, obejmująca połączenia przychodzące i wychodzące.

Sumaryczny czas trwania rozmów przychodzących – Łączny czas połączeń przychodzących przypisanych do agenta.

Połączenia przychodzące na numer agenta – Liczba połączeń przychodzących skierowanych bezpośrednio na numer przypisany do agenta.

Sumaryczny czas trwania rozmów przychodzących na numer agenta – Łączny czas połączeń przychodzących skierowanych bezpośrednio na numer agenta.

Połączenia przychodzące wewnętrzne na numer agenta – Liczba połączeń wewnętrznych (agent–agent) skierowanych bezpośrednio na numer agenta.

Sumaryczny czas trwania wewnętrznych rozmów przychodzących na numer agenta – Łączny czas połączeń wewnętrznych (agent–agent) skierowanych bezpośrednio na numer agenta.

FAQ

Dlaczego liczba wszystkich połączeń jest większa niż liczba klientów, którzy dzwonili?

Ponieważ raport zlicza każde połączenie osobno oraz przypisuje je do agentów. Jeśli jedno połączenie było przekazywane między agentami lub obejmowało konsultację, może zostać zliczone więcej niż raz.

Dlaczego liczba odebranych połączeń różni się od liczby wszystkich połączeń?

Ponieważ nie wszystkie połączenia kończą się rozmową. Ilość odebranych połączeń obejmuje tylko te, w których agent przeprowadził rozmowę.

Czy połączenia wewnętrzne są uwzględniane w raporcie?

Tak, połączenia wewnętrzne są uwzględniane w większości wskaźników, chyba że dany parametr wyraźnie wskazuje ich wykluczenie.

Co oznacza sumaryczny czas trwania rozmów?

Jest to łączny czas wszystkich rozmów przypisanych do agenta, obejmujący rozmowy przychodzące, wychodzące oraz wewnętrzne.

Dlaczego istnieje osobny parametr czasu rozmów bez połączeń wewnętrznych?

Pozwala to analizować wyłącznie rozmowy z klientami, bez uwzględniania komunikacji między agentami.

Co oznacza średni czas trwania połączeń?

Jest to średni czas rozmowy liczony dla odebranych połączeń, pokazujący, ile przeciętnie trwa rozmowa prowadzona przez agenta.

Dlaczego liczba połączeń wychodzących różni się od liczby wykonanych rozmów wychodzących?

Połączenia wychodzące obejmują wszystkie próby połączeń, natomiast wykonane rozmowy wychodzące obejmują tylko te, które zakończyły się rozmową.

Co oznaczają połączenia wychodzące wewnętrzne?

Są to połączenia realizowane między agentami, inicjowane jako połączenia wychodzące.

Co oznaczają połączenia przychodzące?

Są to wszystkie połączenia przychodzące przypisane do agenta, obejmujące zarówno połączenia od klientów, jak i połączenia wewnętrzne.

Dlaczego liczba odebranych połączeń przychodzących jest mniejsza niż liczba wszystkich przychodzących?

Ponieważ część połączeń nie została odebrana przez agenta.

Co oznaczają nieodebrane połączenia przychodzące?

Są to połączenia, które nie zakończyły się rozmową, np. z powodu braku odpowiedzi, zajętości lub błędu.

Czy jedno połączenie może być policzone więcej niż raz jako nieodebrane?

Tak, jeśli było wielokrotnie kierowane do agentów lub ponawiane, każda próba może zostać zliczona osobno.

Co oznaczają połączenia błędne?

Są to połączenia zakończone błędem technicznym.

Co obejmuje sumaryczny czas trwania rozmów przychodzących?

Jest to łączny czas rozmów rozpoczętych po odebraniu połączenia przychodzącego i trwających do jego zakończenia.

Czym różnią się połączenia przychodzące od połączeń przychodzących na numer agenta?

Połączenia przychodzące obejmują wszystkie połączenia przypisane do agenta, natomiast połączenia na numer agenta to tylko te skierowane bezpośrednio na jego numer.

Czy połączenia na numer agenta obejmują również połączenia wewnętrzne?

Tak, mogą obejmować zarówno połączenia od klientów, jak i połączenia wewnętrzne.

Czy raport uwzględnia próby połączeń, które nie zakończyły się rozmową?

Tak, raport uwzględnia zarówno rozmowy, jak i próby połączeń.

Czy czas rozmowy obejmuje czas oczekiwania lub IVR?

Nie, uwzględniany jest wyłącznie faktyczny czas rozmowy.