Raport Statystyki IVR

Raport Statystyki IVR umożliwia analizę połączeń przychodzących kierowanych do kampanii (infolinii). Dane prezentowane są zgodnie z ustawionymi filtrami i obejmują ruch obsługiwany przez IVR oraz kolejki.

Generowanie raportu

Raport dostępny jest dla Administratora oraz Nadzorcy.

W systemie przechodzimy do:

Raportowanie > Kontakty > Statystyki IVR

Po otwarciu raportu w lewej części okna dostępne są filtry, które pozwalają zawęzić dane.

Dostępne filtry

• Użytkownicy – wybieramy agentów, do których kierowane były połączenia (możemy również zaznaczyć opcję Pokaż usuniętych użytkowników),
• Grupy użytkowników – wybieramy grupy agentów,
• Kampanie – wybieramy kampanie,
• Kolejki – wybieramy konkretne kolejki,
• Zakres dat (od–do) – określamy przedział czasu,
• Data – szybki wybór zakresu (np. dziś, wczoraj),
• Zakres godzin – zawężamy dane do godzin,
• Numer źródłowy – filtrujemy po numerze dzwoniącego,
• ID zgłoszenia – wyszukujemy po konkretnym rekordzie,
• SiteCall – filtrujemy po formularzach SiteCall,
• Transkrypcja / Podsumowanie – filtrujemy po połączeniach z wygenerowaną transkrypcją lub podsumowaniem.

Po ustawieniu filtrów klikamy Pokaż, aby wyświetlić dane.

Widoki raportu

Raport podzielony jest na trzy zakładki:

• Podstawowe / dzień – dane w podziale na poszczególne dni,
• Agent / dzień – dane w podziale na agentów i dni,
• Podstawowe / suma – dane sumaryczne dla całego wybranego zakresu dat.

Podstawowe / dzień

Widok prezentuje statystyki dla kampanii w podziale na dni.

Kolumny

• Kampania – nazwa kampanii,
• Dzień – każdy dzień jako osobny wiersz,
• Opis – nazwa statystyki,
• Min – wartość minimalna,
• Średnia – w przypadku statystyk liczbowych (np. liczba połączeń) prezentowana jest rzeczywista wartość, a nie średnia arytmetyczna,
• Max – wartość maksymalna.

Dostępne statystyki

• Ilość połączeń do kampanii – wszystkie połączenia, które trafiły do wybranego zakresu danych.

• Ilość połączeń obsłużonych – połączenia odebrane przez agentów,
• Ilość połączeń nieobsłużonych – połączenia, które nie zakończyły się rozmową z agentem,
• Ilość połączeń poza godzinami pracy – połączenia poza godzinami pracy kampanii (określonymi w ostatnim bloczku Dostępność w IVR),

• Czas oczekiwania w kolejce: [nazwa kolejki] – średni czas oczekiwania na odebranie połączenia w danej kolejce, jeśli połączenie przechodziło przez tę samą kolejkę kilka razy, uwzględniany jest średni czas z tych przejść,
• Ilość przepełnień w kolejce: [nazwa kolejki] – liczba połączeń przekierowanych do kolejki przepełnieniowej,
• Czas od początku do dojścia do kolejki – czas od wejścia do IVR do trafienia do pierwszej kolejki.

Agent / dzień

Widok prezentuje statystyki w podziale na agentów i dni.

Kolumny

• Dzień – dzień statystyk,
• Kto – agent,
• Odebrał – liczba połączeń odebranych przez agenta,
• Nie odebrał – liczba nieodebranych lub odrzuconych prób połączeń,
• Czas – sumaryczny czas rozmów.

Jak liczone są połączenia

• Każda próba połączenia do agenta liczona jest osobno.

• Połączenie jest liczone jako nieodebrane, jeśli zostało skierowane do agenta, ale nie zostało przez niego odebrane – niezależnie od tego, czy było przypisane w kolejce, czy było tylko próbą połączenia.
• Jeśli agent nie miał aktywności w danym dniu, raport wyświetli brak danych.

Podstawowe / suma

Widok prezentuje te same statystyki co Podstawowe / dzień, ale w formie sumarycznej dla całego wybranego zakresu dat (bez podziału na dni).

Pobieranie raportu

Aby pobrać raport  klikamy przycisk Generuj.

Wygenerowany plik będzie dostępny w sekcji Raportowanie > Pliki do pobrania

Plik otrzyma status Gotowy.

Po kliknięciu przycisku Pobierz pojawi się okno wyboru miejsca zapisu.

Po zapisaniu pliku status zmieni się na Pobrany.

FAQ

Dlaczego liczba połączeń jest mniejsza po wybraniu kolejki niż po wybraniu samej kampanii?

Po wybraniu kampanii raport pokazuje wszystkie połączenia, które do niej trafiły. Po zawężeniu do kolejki uwzględniane są tylko połączenia, które faktycznie do niej dotarły – połączenia zakończone wcześniej nie są brane pod uwagę.

Dlaczego jedno połączenie może być liczone kilka razy u agenta?

Każda próba przekazania połączenia do agenta liczona jest osobno. Jeśli połączenie było kierowane do tego samego agenta kilka razy, każda próba zwiększa statystykę.

Dlaczego mam dużo połączeń „nie odebrał”?

Połączenie jest liczone jako nieodebrane za każdym razem, gdy było skierowane do agenta i nie zostało przez niego odebrane – nawet jeśli dotyczy tego samego połączenia.

Dlaczego liczba połączeń nieobsłużonych jest niższa niż suma „nie odebrał” u agentów?

W widoku Podstawowe jedno połączenie liczone jest tylko raz, natomiast w widoku Agent / dzień każda próba połączenia do agenta liczona jest osobno.

Dlaczego „Średnia” wygląda jak liczba, a nie średnia?

W przypadku statystyk liczbowych raport pokazuje rzeczywiste wartości, a nie średnią arytmetyczną.

Dlaczego nie widzę danych dla agenta w danym dniu?

Jeśli agent nie miał żadnej aktywności w wybranym dniu, raport nie wyświetli dla niego danych.

Dlaczego czas oczekiwania w kolejce jest inny niż w innych raportach?

Raport uwzględnia wszystkie przejścia połączenia przez kolejki w IVR, dlatego wartości mogą różnić się od raportów opartych tylko na końcowej kolejce.

Czy raport uwzględnia połączenia zakończone przed kolejką?

To zależy od zastosowanego filtra. Jeśli filtrujemy po kolejce, uwzględniane są tylko połączenia, które faktycznie do niej trafiły. Natomiast jeśli filtrujemy po kampanii (bez wskazania kolejki), uwzględniane są również połączenia zakończone przed kolejką.