Raport Service Level

Raport Service Level przedstawia poziom obsługi połączeń przychodzących przez agentów w ujęciu procentowym, z podziałem na godziny. Wskaźnik pokazuje, jaki procent połączeń został odebrany w czasie do 10 sekund od momentu trafienia do kolejki.

Generowanie raportu

W panelu Administratora lub Nadzorcy przechodzimy do:

Raportowanie > Aktywności agentów > Service Level

W oknie generowania raportu:

• wybieramy kampanię,

  

• określamy zakres dat (maksymalnie 31 dni),
• wybieramy zakres godzin,

• klikamy Generuj.

  

Wyniki raportu

Raport prezentowany jest w formie tabeli, gdzie:

• kolumny odpowiadają godzinom,
• wiersze odpowiadają agentom,
• wartości przedstawione są w procentach.

Kolumny

• Godzina – kolumny odpowiadają wybranemu zakresowi godzin (np. zakres 7:00–15:00 oznacza 8 kolumn),
• Total (kolumna po lewej stronie) – średnia arytmetyczna wartości dla danego agenta ze wszystkich godzin,

Wiersze

• Total (górny wiersz) – średnia arytmetyczna wartości dla wszystkich agentów w danej godzinie,
• Imię i nazwisko agenta – każdy wiersz odpowiada jednemu agentowi.
• Total/Total (wiesz/kolumna Total) – średnia arytmetyczna dla całego raportu.

Wartości w raporcie

Wartości procentowe pokazują udział połączeń odebranych przez agenta w czasie do 10 sekund od momentu trafienia połączenia do kolejki.

Wskaźnik obliczany jest jako stosunek liczby połączeń odebranych w czasie do 10 sekund do wszystkich prób połączeń przychodzących kierowanych do danego agenta w danej godzinie. Wynik prezentowany jest w procentach.

Przykład: jeśli połączenie dzwoniło 30 sekund u agenta A, a następnie 3 sekundy u agenta B, wpływa ono na wynik obu agentów i obniża ich wartość procentową.

Pobieranie raportu

Wygenerowany raport dostępny jest w sekcji: Raportowanie > Pliki do pobrania

Po wygenerowaniu plik otrzymuje status Gotowy.

Klikamy Pobierz, aby zapisać raport na komputerze.

Po pobraniu status zmienia się na Pobrany.

FAQ

Co oznacza wskaźnik Service Level?

Jest to procent połączeń przychodzących w kampanii, odebranych przez agentów w czasie do 10 sekund od momentu trafienia połączenia do kolejki.

Czy czas 10 sekund można zmienić?

Nie. W raporcie Service Level czas 10 sekund jest wartością stałą.

Czy wskaźnik liczony jest osobno dla każdej godziny?

Tak. Raport prezentuje dane w podziale na godziny, a wartości dla każdej godziny są liczone niezależnie.

Co oznaczają wartości „Total” w raporcie?

Total (wiersz) – średnia wartość dla danego agenta ze wszystkich godzin

Total (kolumna) – średnia wartość dla wszystkich agentów w danej godzinie

Total/Total – średnia wartość dla całego raportu

Jak liczone są wartości w raporcie?

Wskaźnik liczony jest jako stosunek liczby połączeń odebranych w czasie do 10 sekund do wszystkich prób połączeń przychodzących kierowanych do agenta w danej godzinie.

Czy raport uwzględnia wszystkie połączenia?

Nie. Raport uwzględnia tylko połączenia przychodzące kierowane z kolejki do agentów.

Czy jedno połączenie może wpłynąć na wynik kilku agentów?

Tak. Jeśli połączenie było kierowane do więcej niż jednego agenta, wpływa ono na wynik każdego z nich.

Dlaczego wskaźnik Service Level może być niski mimo odebranych połączeń?

Ponieważ do wskaźnika wliczane są tylko połączenia odebrane w czasie do 10 sekund. Połączenia odebrane później obniżają wynik.

Dlaczego wskaźnik może spaść mimo krótkiego czasu rozmowy u agenta?

Wskaźnik zależy od czasu oczekiwania na odebranie połączenia, a nie od długości rozmowy. Jeśli połączenie długo oczekiwało przed odebraniem, obniża wynik.

Czy raport obejmuje wszystkie godziny dnia?

Nie. Raport obejmuje tylko zakres godzin wybrany podczas generowania.

Czy mogę wygenerować raport dla dowolnego zakresu dat?

Nie. Maksymalny zakres raportu wynosi 31 dni.

Dlaczego wynik jednego agenta może być niski mimo małej liczby połączeń?

Przy małej liczbie połączeń pojedyncze zdarzenia (np. jedno połączenie odebrane po czasie) mają duży wpływ na procentowy wynik.

Dlaczego wartości różnią się między godzinami?

Ponieważ każda godzina liczona jest niezależnie i zależy od liczby oraz przebiegu połączeń w danym przedziale czasu.

Czy raport pokazuje tylko odebrane połączenia?

Nie. W raporcie uwzględniane są wszystkie próby połączeń kierowanych do agenta, niezależnie od tego, czy zostały odebrane.