Raport Efektywność pracy agentów

Raport efektywności pracy agentów umożliwia analizę aktywności agentów w wybranych kampaniach w określonym zakresie czasu. Pozwala ocenić liczbę połączeń, czas pracy oraz wykorzystanie czasu przez agentów.

Generowanie raportu

W panelu Administratora lub Nadzorcy przechodzimy do:

Raportowanie > Aktywności agentów > Efektywność pracy agentów

W oknie generowania raportu:

• wybieramy kampanie (można wybrać więcej niż jedną),
• określamy zakres dat (maksymalnie 90 dni),
• klikamy Generuj.

Pobieranie raportu

Wygenerowany raport dostępny jest w sekcji: Raportowanie > Pliki do pobrania

Po wygenerowaniu plik otrzymuje status Gotowy.

Klikamy Pobierz, aby zapisać raport.

Po pobraniu status zmienia się na Pobrany.

Wyniki raportu

Raport zawiera dane dla agentów, którzy mieli aktywność w wybranym zakresie czasu w wybranej kampanii. Jeśli agent nie wykonywał żadnych działań w danym okresie – nie pojawi się w raporcie. Jeśli agent został usunięty z kampanii, ale pracował w wybranym okresie – jego dane będą widoczne.

Połączenia

• Wszystkie połączenia – suma połączeń przychodzących i wychodzących:
  • inbound – wszystkie próby połączeń przychodzących kierowanych do agenta,
  • outbound – wszystkie połączenia wykonane przez agenta,

• Połączenia obsłużone – połączenia, w których doszło do zestawienia połączenia:
  • inbound – odebrane połączenia przychodzące,
  • outbound – połączenia, w których agent nawiązał połączenie (również z pocztą głosową),
• Ilość połączeń przychodzących – wszystkie próby połączeń przychodzących kierowanych do agenta, niezależnie od tego, czy zostały odebrane,
• Połączenia obsłużone przychodzące – odebrane połączenia przychodzące,
• Ilość połączeń wychodzących – wszystkie połączenia wykonane przez agenta,
• Połączenia obsłużone wychodzące – połączenia wychodzące, w których doszło do zestawienia połączenia z klientem.

Czas rozmów

• Total Talk Time – łączny czas rozmów (przychodzących i wychodzących),
• Total Talk Time Inbound – czas rozmów przychodzących,
• Total Talk Time Outbound – czas rozmów wychodzących,

Czas liczony jest:

• dla outbound – od momentu odebrania połączenia przez klienta,
• dla inbound – od momentu odebrania połączenia przez agenta,
• do momentu zakończenia rozmowy.

Czas pracy agenta

• Czas zalogowania – czas od zalogowania do wylogowania (również automatycznego po braku aktywności),
• Czas gotowości – łączny czas, w którym agent był gotowy do pracy w kampaniach,

• Czas bezczynności – czas, w którym agent był w gotowości w kampanii, ale nie wykonywał żadnej aktywności rejestrowanej w systemie (np. połączeń, pracy z rekordem, przerwy, WRAP),
• Czas przerwy – suma wszystkich przerw (służbowych i prywatnych),
• Czas przerwy prywatnej – czas przerw prywatnych,
• Czas przerwy służbowej – czas przerw służbowych,
• Czas wydzwaniania – czas od rozpoczęcia połączenia wychodzącego do momentu jego odebrania przez klienta lub pocztę głosową,
• Total WRAP – czas obsługi rekordów po zakończonych połączeniach (łącznie z dodatkowym WRAP, jeśli występuje),

FAQ

Co oznacza czas bezczynności?

To czas, w którym agent ma ustawioną gotowość, ale w danym momencie nie wykonuje żadnej pracy w systemie (np. nie rozmawia, nie obsługuje rekordu, nie jest na przerwie ani w WRAP).

Jeśli agent wykonuje działania w jednej kampanii, nie jest to traktowane jako bezczynność – nawet jeśli w tym samym czasie ma włączoną gotowość w innej kampanii.

Dlaczego nie widzę wszystkich agentów w raporcie?

Raport pokazuje tylko agentów, którzy mieli aktywność w wybranym zakresie dat.

Czy usunięty agent może pojawić się w raporcie?

Tak. Jeśli agent pracował w wybranym okresie, jego dane będą widoczne.

Dlaczego liczba połączeń może być większa niż liczba rzeczywistych rozmów?

Ponieważ każda próba połączenia (skierowania do agenta) liczona jest osobno – jedno połączenie może być policzone wielokrotnie.

Czy jedno połączenie może być policzone więcej niż raz?

Tak. Jeśli połączenie było przekazywane między agentami lub ponownie kierowane, jest liczone dla każdego przypadku osobno.

Czy połączenie na pocztę głosową jest traktowane jako obsłużone?

Tak. W połączeniach wychodzących połączenie z pocztą głosową traktowane jest jako obsłużone, ponieważ zostało ono odebrane.

Dlaczego suma czasu gotowości może przekraczać 24 godziny?

Ponieważ czas liczony jest osobno dla każdej kampanii, a następnie sumowany.

Czy raport uwzględnia wszystkie typy połączeń?

Nie. Raport nie uwzględnia połączeń SiteCall oraz PBX.